Supervisor(a) de Suporte (IA e N2)

Saipos; São Leopoldo; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato PJ

Plano de saúde

Plano odontológico

Seguro de vida

Day off aniversário

Wellhub

Kit de equipamentos

Auxílio deslocamento

Licença maternidade estendida

Licença paternidade estendida

Job summary

A Saipos procura um Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE) para liderar o time de atendimento digital, com foco em IA e melhoria contínua. O papel envolve transformar a experiência do cliente por meio de dados, análises e soluções tecnológicas, conectando equipes de Produto e Tecnologia para resultados consistentes.

O profissional atuará em regime híbrido no escritório de São Leopoldo, com plantões em finais de semana conforme escala, contribuindo para evoluir operações de atendimento e conhecimento

Qualifications

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento ou suporte.
• Experiência de 3+ anos em atendimento ao cliente e operações.
• Gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Capacidade de construir análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Bom nível de Excel/Sheets, comunicação verbal e escrita de alto nível.

Responsibilities

• Liderar o time de IA e N2, promovendo alta performance e foco no cliente.
• Aprimorar retenção da IA e reduzir transferências para atendimento humano.
• Identificar causas-raiz e planejar ações com Produto, Tecnologia, RevOps e stakeholders.
• Monitorar SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção e indicadores-chave.
• Construir dashboards e apresentações para a liderança.
• Conduzir 1:1s, feedbacks e planos de desenvolvimento da equipe.
• Analisar motivos de contato para automação e melhoria de processos.
• Atuar como ponto focal em incidentes e problemas recorrentes.

Skills

Gestão de equipes

Análise de dados

Liderança

Comunicação

Organização

Education

Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação

Tools

Intercom

Zendesk

Excel

Google Sheets

Job description

Job description

QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS?

Estamos em busca de um novo ou nova colega para atuar como Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE)!

Possuímos mais de 19 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao iFood no Brasil, sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né?

E como se não bastasse, recentemente o Ifood também virou nosso investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses, por isso precisamos de talentos que compartilham do nosso jeito de ser e querem crescer junto com a gente!

Main responsibilities

Buscamos uma liderança estratégica, analítica e apaixonada por tecnologia, que queira transformar a experiência dos nossos clientes por meio da inteligência artificial e de uma operação cada vez mais eficiente. Essa pessoa terá um papel fundamental no desenvolvimento do time e na evolução das soluções de atendimento, conectando pessoas, dados e tecnologia para ampliar a capacidade de resolução e gerar resultados consistentes. Procuramos alguém que saiba navegar por desafios complexos, identificar oportunidades de melhoria e mobilizar diferentes áreas na construção de soluções duradouras. Se você acredita no potencial da inteligência artificial, valoriza decisões orientadas por dados e gosta de desenvolver pessoas enquanto impulsiona inovação e excelência operacional, essa oportunidade pode ser para você! Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia:

• Liderar o time de IA e N2, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco na melhor experiência do cliente.
• Garantir a evolução contínua da retenção da IA, aumentando a resolução de atendimentos sem necessidade de transferência para atendimento humano, sempre preservando a qualidade da experiência.
• Atuar como responsável pela operação de N2, identificando causas-raiz dos principais ofensores e articulando planos de ação junto às áreas de Produto, Tecnologia, RevOps e demais stakeholders.
• Monitorar continuamente os principais indicadores da operação, como SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção, Densidade e Aderência, garantindo planos de ação para evolução dos resultados.
• Construir dashboards, análises e apresentações executivas que apoiem a tomada de decisão da liderança.
• Liderar rituais de acompanhamento de performance, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e planos de desenvolvimento da equipe.
• Conduzir análises dos principais motivos de contato, identificando oportunidades de automação, melhoria de processos e evolução da base de conhecimento.
• Atuar como ponto focal para incidentes e problemas recorrentes, garantindo o correto direcionamento das causas estruturais às áreas responsáveis até sua resolução.
• Promover melhoria contínua dos fluxos da IA, da documentação e dos processos operacionais, buscando maior eficiência e melhor experiência para o cliente.
• Garantir a qualidade dos atendimentos através de monitorias, calibrações e acompanhamento próximo da equipe.
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Customer Success, RevOps e demais áreas para reduzir volume de contatos recorrentes e aumentar a resolução no primeiro contato.
• Estimular uma cultura orientada por dados, utilizando indicadores para tomada de decisão e priorização das iniciativas da área.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.

Requirements and skills

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento digital, suporte ou customer support.
• Experiência de 3 anos ou mais em Atendimento ao Cliente, Customer Support,
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação de forma híbrida no escritório de São Leopoldo, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.
• Conhecimento em gestão de bases de conhecimento (Help Center/Knowledge Base).
• Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

Additional information

Curtiu? Calma que tem mais!Aqui você ainda terá:

Contratação PJcom30 dias de descanso remunerado

Plano de saúde e odontológico com mensalidade 100% paga pela Saipos (Coparticipação em consultas e exames)

Seguro de vida

Day off no mês do aniversário

Wellhub

Kit completo de equipamentos

Auxílio deslocamento diário (Em caso de vinda presencial)— R$ 22

Licença maternidade estendidaepaternidade estendida