São Paulo - SP Full-time employee

BP; São Paulo; Híbrido; BRL 134 000 - 201 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A BP busca um líder para Ouvidoria, Atendimento ao Cliente e Hospitalidade, com foco na melhoria contínua da experiência do paciente. A função envolve coordenação de equipes, definição de metas e implementação de melhorias em processos.

O profissional atuará presencialmente em Bela Vista, com carga horária de 5x2, irá colaborar com diferentes áreas e manterá padrões éticos e regulatórios, contribuindo para a satisfação dos pacientes e familiares.

Qualificações

• Experiência sólida em gestão de Ouvidoria e atendimento ao cliente.
• Experiência em gestão de equipes e acompanhamento de desempenho.
• Vivência na condução e resolução de manifestações, reclamações e situações críticas, com postura acolhedora e resolutiva.
• Conhecimento de canais de atendimento como Ouvidoria, SAC, Reclame Aqui e redes institucionais.

Responsabilidades

• Coordenar equipes de Ouvidoria, SAC e Hospitalidade, alinhando objetivos e desenvolvimento dos colaboradores.
• Definir e monitorar SLAs e KPIs de atendimento, assegurando qualidade e efetividade das soluções.
• Receber, registrar e tratar manifestações de pacientes e familiares, garantindo acolhimento e respostas consistentes.
• Promover atendimento humanizado pela equipe de Hospitalidade, com visitas regulares e apoio em situações especiais.
• Analisar dados para identificar tendências, causas de insatisfação e oportunidades de melhoria na jornada do paciente.
• Atuar com Alta Administração, Qualidade, Jurídico, Marketing e Corpo Clínico na gestão de casos críticos.
• Mediar conflitos internos e externos, assegurando postura pacificadora e profissional.
• Propagar a cultura de hospitalidade e atendimento de excelência em todas as áreas do hospital.
• Supervisionar rotinas de Hospitalidade, incluindo atendimento a pacientes VIPs e apoio logístico.
• Garantir registro e conformidade regulatória de interações e documentos.

Conhecimentos

Gestão de Ouvidoria

Gestão de equipes

Desenvolvimento de pessoas

Condução de manifestações

Comunicação

Análise de dados

Mediação de conflitos

Atendimento ao cliente

Canais de atendimento

Formação académica

Ensino Superior completo

Pós-Graduação em Ouvidoria

Descrição da oferta de emprego

Job description

Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP.

Main responsibilities

• Coordenar e supervisionar as equipes deOuvidoria, SAC e Hospitalidade, promovendo alinhamento de objetivos,orientação e desenvolvimento dos colaboradores;
• Definir e monitorar SLAs e KPIs deatendimento, assegurando cumprimento de prazos, qualidade e efetividade dassoluções apresentadas;
• Receber, registrar e tratar manifestações(reclamações, elogios e sugestões) de pacientes e familiares, garantindoacolhimento e respostas consistentes, dentro dos padrões éticos eregulatórios;
• Promover atendimento humanizado ediferenciado por meio da equipe de Hospitalidade, com visitas regulares,acompanhamento de pacientes e familiares, mediação de situações críticas esuporte em demandas especiais;
• Analisar dados e relatórios periódicospara identificar tendências, causas de insatisfação e oportunidades demelhoria na jornada do paciente;
• Atuar em conjunto com a AltaAdministração, Qualidade, Jurídico, Marketing e Corpo Clínico na gestão decasos críticos, mitigando riscos e preservando a imagem institucional;
• Mediar conflitos internos e externos,assegurando postura pacificadora e profissional em situações delicadas;
• Propagar e consolidar a cultura dehospitalidade e atendimento de excelência em todas as áreas do hospital,influenciando práticas e políticas institucionais;
• Supervisionar e apoiar a execução derotinas de Hospitalidade, incluindo acompanhamento de pacientes VIPs,recepção de visitas institucionais, apoio em situações de óbito e facilitaçãode demandas externas (hospedagem, transporte, passagens, etc.);
• Garantir o registro, organização eatualização de todas as interações, processos e documentos da área,assegurando rastreabilidade, conformidade regulatória (ANS, ANVISA,compliance) e integridade das informações;
• Estimular o desenvolvimento contínuo daequipe, promovendo treinamentos, feedbacks estruturados e práticas inovadorasque elevem o nível de atendimento e acolhimento.
• Acompanhar benchmarks, tendências e boaspráticas de Ouvidoria e Hospitalidade em saúde, implementando melhorias quefortaleçam da experiência e fidelização do paciente;
• Realizar o acompanhamento do climaorganizacional entre as áreas de atuação, garantindo a satisfação e o orgulhodos colaboradores em relação ao pertencimento à marca e à instituição,mantendo os indicadores de E-NPS e Pulses alinhados aos resultadossatisfatórios definidos pelas gerências.12. Conhecer os aspectos e impactosambientais, bem como os requisitos legais aplicáveis às suas atividades,apoiando nas ações de minimização e melhoria ambiental, na busca deconformidade dos processos.

Requirements and skills

Para essa vaga é essencial ter:

• Ensino Superior completo, preferencialmente em Gestão Hospitalar, Administração, Gestão de Serviços, Hotelaria, Comunicação, ou áreas correlatas;
• Pós-Graduação, Curso e/ou certificação em Ouvidoria será considerado um diferencial;
• Experiência sólida em gestão de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Hospitalidade, SAC ou áreas relacionadas à experiência do cliente;
• Experiência em gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e acompanhamento de desempenho;
• Vivência na condução e resolução de manifestações, reclamações e situações críticas, com postura acolhedora, assertiva e resolutiva;
• Experiência com diferentes canais de atendimento e relacionamento, como Ouvidoria, SAC, Reclame Aqui, mídias sociais e canais institucionais;
• Experiência com gestão de indicadores, metas, análise de dados e elaboração de planos de ação;
• Capacidade de atuar de forma estratégica e integrada com diferentes áreas, mediando conflitos e construindo soluções;
• Comunicação oral e escrita bem desenvolvida.

Additional information

Carga Horária: 5x2 - seg. a qui. 08h às 18h / sex. 09h às 18h

Local de Trabalho: Bela Vista - Próximo ao Metro Vergueiro

Modelo de trabalho: Presencial