Pessoa Analista De Processos De Atendimento E Experiência Docliente Pl

Cury Construtora; São Paulo; On-site; BRL 60,000 - 96,000; Full time

Job summary

Cury Construtora, reconhecida no eixo SP e RJ, busca um Analista de Experiência do Cliente para transformar a jornada do cliente com IA, automação e dados. Você conectaráExperiência do Cliente, Relacionamento, Tecnologia e áreas de negócio para evoluir canais de atendimento e entregar experiências simples e humanas.

O candidato ideal estruturará requisitos funcionais, criará soluções de autosserviço e acompanhará KPIs de desempenho, assegurando conformidade com segurança e proteção de dados.

Qualifications

• Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia, Dados, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
• Experiência do Cliente, atendimento, jornada do cliente, transformação digital, melhoria de processos ou automação.
• Conhecimento prático de IA Generativa e aplicação em negócios.
• Capacidade de estruturar instruções, contextos, regras e critérios de qualidade para IA.
• Conhecimento de indicadores de atendimento (NPS, CSAT, SLA) e experiência do cliente.

Responsibilities

• Mapear jornadas, processos e pontos de contato, identificando falhas e oportunidades de automação.
• Analisar manifestações de clientes em canais como telefone, WhatsApp, chat e e-mail.
• Transformar necessidades da operação em requisitos funcionais para equipes de Tecnologia e Dados.
• Participar da criação e evolução de agentes de IA, chatbots e soluções de autosserviço.
• Estruturar temas, fluxos, regras de negócio e bases de conhecimento para IA.
• Validar respostas da IA, identificando erros, vieses e necessidade de atendimento humano.
• Definir critérios de transbordo para atendimento humano conforme complexidade e risco.
• Utilizar IA generativa para análises, classificação de manifestações e identificação de causas.
• Propor melhorias nos processos de atendimento, autosserviço e relacionamentos.
• Acompanhar KPIs das automações e canais, avaliando resolutividade e satisfação.
• Planejar testes antes da implantação de novas automações e documentar cenários.
• Apoiar capacitação das equipes no uso responsável de IA e proteger dados e marca.

Education

Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia, Dados, Gestão de Processos ou áreas correlatas

Tools

Salesforce

Inteligência Artificial Generativa

Job description

Construa o futuro com a gente!

Há mais de 60 anos, transformamos sonhos em lares. Somos uma construtora comprometida com o desenvolvimento do Brasil por meio da habitação acessível e de qualidade. Se você também acredita no poder da construção civil para transformar vidas, o seu lugar é aqui.

Quem somos

Somos uma construtora com trajetória sólida no setor da construção civil, atuando no eixo SP e RJ, especializada em empreendimentos residenciais. Atuamos com foco no programa Minha Casa Minha Vida, levando moradia digna a milhares de famílias brasileiras. Nossa missão é ir além do concreto: entregamos qualidade, segurança e confiança.

• Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia, Dados, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Experiência do Cliente, atendimento, jornada do cliente, transformação digital, melhoria de processos ou automação;
• Conhecimento prático de inteligência artificial generativa e capacidade de aplicá-la em situações reais de negócio;
• Capacidade de estruturar instruções, contextos, regras, exemplos e critérios de qualidade para agentes de inteligência artificial;
• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência, como NPS, CSAT, esforço do cliente, resolutividade, reincidência, produtividade, TMA e SLA;
• Visão analítica, pensamento crítico e capacidade de avaliar a qualidade das respostas frentes de atendimentos produzidas pela IA;
• Capacidade de traduzir necessidades do negócio para equipes técnicas e explicar possibilidades tecnológicas para áreas não técnicas;
• Necessário conhecimento amplo no segmento da Construção Civil.

Buscamos uma pessoa com visão analítica e apurada sobre a jornada do cliente, capaz de identificar oportunidades de melhoria e transformar necessidades da operação em soluções apoiadas por inteligência artificial, automação, dados e autosserviço.

O Analista será responsável por conectar Experiência do Cliente, Relacionamento, Comunicação, Tecnologia e áreas de negócio, contribuindo para a evolução dos canais de atendimento e para a construção de experiências mais simples, eficientes, personalizadas e humanas.

• Mapear jornadas, processos e pontos de contato com o cliente, identificando falhas, atividades manuais, retrabalho, riscos de comunicação e oportunidades de automação;
• Analisar manifestações de clientes em canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail, portal, aplicativo, pesquisas de satisfação e sites de reclamação;
• Transformar necessidades da operação em requisitos funcionais claros para as equipes de Tecnologia, Salesforce, Dados e fornecedores;
• Participar da criação, implantação e evolução de agentes de inteligência artificial, assistentes virtuais, chatbots, automações e soluções de autosserviço;
• Estruturar temas, intenções, fluxos, respostas, regras de negócio, critérios de direcionamento e bases de conhecimento para soluções de IA;
• Validar as respostas e decisões produzidas pela inteligência artificial, identificando erros, ausência de contexto, riscos de comunicação, vieses e situações que exigem atendimento humano;
• Definir critérios de transbordo para atendimento humano, considerando complexidade, sensibilidade, risco e impacto para o cliente;
• Utilizar inteligência artificial generativa para apoiar análises, classificação de manifestações, produção de conteúdo, identificação de causas recorrentes e desenvolvimento de soluções;
• Propor melhorias nos processos de atendimento, comunicação, autosserviço, aplicativo do cliente e relacionamento ao longo da jornada do cliente;
• Acompanhar indicadores de desempenho das automações e dos canais, avaliando resolutividade, satisfação, produtividade, reincidência, tempo de atendimento e redução de esforço;
• Planejar e executar testes antes da implantação de novas automações e funções de aplicativo do cliente documentando cenários, exceções, riscos e resultados esperados;
• Apoiar a capacitação das equipes para o uso responsável e produtivo de ferramentas de inteligência artificial;
• Garantir que as soluções respeitem as diretrizes de segurança da informação, proteção de dados, identidade da marca e qualidade da experiência do cliente.