Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Experian Group; São Paulo; Híbrido; BRL 420 000 - 660 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Experian, líder global em dados e tecnologia, procura um(a) Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience) em São Paulo. O papel conecta dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para suportar decisões estratégicas e evoluir a experiência do cliente.

Você liderará times multidisciplinares, definirá KPIs de CX, garantirá a governança de dados e construirá dashboards para monitorar tendências e riscos, influenciando várias áreas da empresa.

Qualificações

• Experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics ou MIS.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de frentes de trabalho.
• Conhecimento de métricas CX e VoC (NPS, CSAT, CES).
• Experiência com pesquisas e transformação de dados em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas de visualização de dados.
• Inglês avancado.

Responsabilidades

• Liderar as frentes de Performance, MIS, Analytics e Customer Insights, integrando operações e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros e de percepção do cliente.
• Garantir governança, qualidade e disponibilidade dos dados para tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas para acompanhar tendências e performance.
• Monitorar SLA, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade e rentabilidade dos contratos.
• Conduzir a estratégia de Voice of Customer e consolidar informações de pesquisas e canais de atendimento.
• Desenvolver pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em planos de ação.
• Identificar padrões e causas-raiz que impactam a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises para antecipar riscos e oportunidades e apoiar decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações para diversos níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico de Operações, WFM, Qualidade, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Análise de dados

Customer Experience

Voice of Customer

Comunicação

Visão de negócio

Inglês avançado

Ferramentas

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Role Overview

Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

Experience and Skills

O que buscamos em você:

• Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.
• Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
• Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
• Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional.
• Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
• Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.
• Inglês avançado
• Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.

About Experian

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.

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