Gerente de Experiência do Cliente - CX

Vertem; Barueri; Presencial; BRL 167 000 - 312 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Flex Office – 2 dias de home office e

Plano de saúde e odontológico

Seguro de vida

Vale refeição/alimentação

Auxílio creche

VT, estacionamento ou fretado

Resumo da oferta

Vertem busca uma liderança para conduzir a estratégia de Experiência do Cliente, com atuação consultiva e foco em resultados. Liderará o time de Executivas de Contas, fortalecendo relacionamentos com clientes estratégicos e estruturando governança da área.

A posição exige visão analítica, atuação próxima a dados e cooperação entre áreas para manter a saúde da carteira, promovendo retenção, satisfação e crescimento dos clientes.

Qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA será considerado diferencial.
• Vivência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success, Gestão de Contas ou Relacionamento com Clientes.
• Vivência na gestão de clientes corporativos (B2B).
• Vivência na condução de reuniões executivas com clientes.
• Conhecimento na gestão de indicadores e acompanhamento de performance.
• Expertise no desenvolvimento de equipes.
• Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders e forte interação entre áreas.
• Conhecimento na construção de planos de ação, gestão de riscos e acompanhamento de resultados.

Responsabilidades

• Conduzir a estratégia de Experiência do Cliente e governança da área.
• Liderar o time de Executivas de Contas e fortalecer relacionamento com clientes estratégicos.
• Garantir planos de ação estruturados e acompanhamento de resultados.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Visão consultiva

Gestão de relacionamento com clientes

Análise de dados

Desenvolvimento de pessoas

Formação académica

Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas

Pós-graduação ou MBA será considerado diferencial

Ferramentas

CRM

Excel

PowerPoint

Descrição da oferta de emprego

Job description

Buscamos uma liderança para conduzir a estratégia de Experiência do Cliente, garantindo uma atuação consultiva, proativa e orientada a resultados.

Essa posição será responsável por liderar o time de Executivas de Contas, fortalecer o relacionamento com clientes estratégicos, estruturar processos e governança da área, acompanhar a saúde da carteira e assegurar uma experiência consistente em toda a jornada do cliente.

Procuramos uma pessoa capaz de conectar diferentes áreas da empresa, desenvolver o time, antecipar riscos e identificar oportunidades que contribuam para a retenção, satisfação e crescimento dos clientes.

A posição terá forte interação com as áreas de Negócios, Soluções, Projetos, Tecnologia, Atendimento, Operações e Planejamento, atuando como uma das principais responsáveis pela evolução da experiência dos clientes da companhia.

Requirements and skills

Liderança e desenvolvimento do time

• Liderar, orientar e desenvolver o time de Executivas de Contas.
• Realizar reuniões periódicas de acompanhamento, desenvolvimento e direcionamento.
• Promover uma cultura de protagonismo, visão consultiva e foco no cliente.
• Apoiar o time na condução de situações críticas e na tomada de decisão.
• Garantir alinhamento entre objetivos da área, estratégia da empresa e atuação da equipe.
• Construir planos de desenvolvimento para evolução técnica e comportamental do time.

O que esperamos dessa liderança

Mais do que um gestor de relacionamento, buscamos uma profissional capaz de transformar a experiência do cliente em uma vantagem competitiva para o negócio.

Esperamos uma liderança próxima ao time, orientada por dados, com capacidade de desenvolver pessoas, conectar áreas e construir relacionamentos sólidos com os clientes, garantindo que a companhia entregue valor de forma consistente, sustentável e alinhada aos objetivos de cada parceiro.

Gestão da experiência e da carteira de clientes

• Garantir uma visão completa e atualizada da saúde da carteira.
• Acompanhar indicadores de satisfação, uso, relacionamento e performance dos clientes.
• Desenvolver estratégias de retenção e fortalecimento do relacionamento.
• Garantir que cada cliente possua planos de ação estruturados e acompanhados.
• Identificar riscos, oportunidades e necessidades de evolução dos programas.
• Conduzir planos de recuperação para clientes com risco de insatisfação ou cancelamento.

Governança e gestão da operação

• Estruturar e conduzir rituais de governança da área.
• Acompanhar indicadores de desempenho dos clientes e da equipe.
• Garantir qualidade e consistência nos materiais e apresentações executivas.
• Promover análises periódicas da carteira para identificação de tendências, riscos e oportunidades.
• Assegurar que decisões e planos de ação sejam acompanhados até sua conclusão.

Interface com Soluções, Projetos e Tecnologia

• Atuar como ponte entre clientes e áreas internas.
• Participar da definição de estratégias para implantação de projetos customizados.
• Garantir alinhamento entre expectativa do cliente e capacidade de entrega.
• Acompanhar projetos estratégicos desde a implantação até sua estabilização.
• Contribuir para a definição de prioridades considerando impacto para os clientes.
• Antecipar riscos relacionados a escopo, cronograma, qualidade e experiência.

Voz do cliente e melhoria contínua

• Consolidar feedbacks e percepções dos clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria em produtos, processos e serviços.
• Promover iniciativas voltadas à evolução da jornada do cliente.
• Transformar dados e feedbacks em ações concretas para o negócio.
• Garantir que a voz do cliente seja considerada nas decisões estratégicas da companhia.

Retenção e crescimento

• Atuar preventivamente na retenção dos clientes.
• Apoiar a identificação de oportunidades de expansão, novos projetos e melhorias.
• Trabalhar em conjunto com as áreas comerciais na qualificação de oportunidades.
• Fortalecer relacionamentos estratégicos junto aos principais clientes da companhia.

Principais desafios da posição

• Evoluir a maturidade da área de Experiência do Cliente.
• Desenvolver uma atuação cada vez mais consultiva do time.
• Garantir uma visão 360° dos clientes.
• Fortalecer a parceria entre CX, Negócios, Soluções, Projetos e Tecnologia.
• Melhorar continuamente os indicadores de satisfação e retenção.
• Antecipar riscos antes que impactem a experiência dos clientes.
• Estruturar governança e processos escaláveis para suportar o crescimento da companhia.
• Identificar oportunidades de geração de valor e expansão da carteira.

Requisitos e Qualificações:

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA será considerado diferencial.

• Vivência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success, Gestão de Contas ou Relacionamento com Clientes.
• Vivência na gestão de clientes corporativos (B2B).
• Vivência na condução de reuniões executivas com clientes.
• Conhecimento na gestão de indicadores e acompanhamento de performance.
• Expertise no desenvolvimento de equipes.
• Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders e forte interação entre áreas.
• Conhecimento na construção de planos de ação, gestão de riscos e acompanhamento de resultados.

Conhecimentos técnicos

• Customer Experience (CX).
• Customer Success.
• Gestão de Carteira de Clientes.
• Retenção e fidelização.
• Gestão de indicadores.
• Gestão de projetos.
• Planejamento e governança operacional.
• Construção de apresentações executivas.
• CRM e ferramentas de gestão de relacionamento.
• Excel e PowerPoint avançados.

Será considerado como diferencial

• Vivência em empresas de tecnologia, plataformas digitais ou serviços B2B.
• Vivência com programas de fidelidade, incentivos, benefícios ou relacionamento.
• Conhecimento em metodologias ágeis.
• Certificações em Customer Experience, Customer Success ou Gestão de Projetos.
• Conhecimento de métricas como NPS, CSAT, CES e Health Score.
• Experiência em implantação e sustentação de projetos customizados.
• Experiência com gestão da jornada do cliente.

Competências Comportamentais

• Forte orientação ao cliente.
• Liderança inspiradora e desenvolvedora.
• Perfil consultivo e estratégico.
• Excelente comunicação e influência.
• Capacidade analítica.
• Visão sistêmica do negócio.
• Organização e gestão de prioridades.
• Capacidade de articular diferentes áreas.
• Proatividade e senso de dono.
• Resolução de problemas.
• Resiliência e adaptabilidade.
• Capacidade de tomar decisões baseadas em dados.

Additional information

O que temos para te oferecer?

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.

Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina.

Para cuidar da sua saúde e bem-estar:

Plano de saúde e odontológico Sul América.

Seguro de vida Sul América.

Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas.

Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 43,64 por dia.

Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.

VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida.

Para apoiar seu crescimento:

QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.

Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.

Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!