Estagiário da Qualidade

Lanlink Informática Ltda.; Fortaleza; Presencial; BRL 20 088 - 35 712; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Seguro de Vida 100% custeado pela Lanl

Auxílio Transporte

Plataforma de Educação Interna

Plataforma Moodar (terapia com cond.Es

Resumo da oferta

Lanlink Informática Ltda. em Fortaleza procura identificar oportunidades de melhoria para promover a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.

As responsabilidades incluem monitorar as ligações, avaliar atendimentos por registro de chamados (ITSM), telefonia e chat, além de acompanhar relatórios de qualidade para suporte à gestão e operação. Também envolve gestão de treinamentos e atualização da base de conhecimento.

Qualificações

• Cursando Administração ou Gestão da qualidade, Tecnologia.
• Informática: pacote Office avançado.
• Curso de ITIL V3 ou superior com mínimo 20 horas ou certificação.
• Curso de metodologias ágeis (SCRUM, KANBAN, XP, etc.).

Responsabilidades

• Monitorar as ligações;
• Avaliar os atendimentos através de registro de chamado (ITSM), telefonia e chat;
• Acompanhar relatórios da qualidade para suporte à gestão e operação;
• Avaliar a qualidade de atendimento do operador;
• Pontuar e marcar formulários de monitoria;
• Acompanhar indicadores de qualidade através de monitorações;
• Identificar possíveis ofensores na operação e orientar a equipe;
• Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou nível de informações;
• Desenvolver, elaborar, aplicar e realizar a gestão de treinamentos quando necessário;
• Acompanhar o desempenho dos colaboradores;
• Garantir que atendimentos sigam procedimentos;
• Criar material para envio do Qualidade Informa;
• Suporte na criação de documentos de conhecimento e atualização da base de conhecimento;
• Acompanhar os indicadores da qualidade;
• Acompanhar atualizações das ferramentas de apoio;
• Realizar atendimento através da fila da Central de Relacionamento.

Conhecimentos

Office avançado

Comunicação

Formação académica

Administração ou Gestão da qualidade, Tecnologia

ITIL V3 ou 20 h+

Metodologias ágeis (SCRUM, KANBAN, XP)

Ferramentas

SCRUM

KANBAN

XP

Descrição da oferta de emprego

Identificar oportunidades de melhoria que promovam a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes

Responsabilidades e atribuições

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

• Monitorar as ligações;
• Avaliar os atendimentos através de registro de chamado (ITSM), telefonia e chat;
• Acompanhar relatórios da qualidade para ser suporte da gestão e operação;
• Avaliar a qualidade de atendimento do operador;
• Pontuar e fazer marcação em formulários de monitoria;
• Acompanhar os indicadores de qualidade através de monitorações para manter a qualidade;
• Identificar os possíveis ofensores na operação procurando orientar a equipe;
• Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações;
• Desenvolver, elaborar, aplicar e realizar a gestão de treinamentos quando necessário;
• Acompanhar o desempenho dos colaboradores;
• Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos;
• Criar material para envio do Qualidade Informa;
• Suporte na criação de documentos de conhecimento e atualização da base de conhecimento da empresa, garantindo as informações atualizadas;
• Acompanhar os indicadores da qualidade;
• Ter atenção as atualizações das ferramentas de apoio;
• Realizar atendimento através da fila da Central de Relacionamento.

Requisitos e qualificações

• Cursando Administração ou Gestão da qualidade, Tecnologia;
• Informática: pacote Office avançado;
• Curso de ITIL V3 ou (superior) mínimo 20 horas ou certificação;
• Curso metodologia ágeis (SCRUM, KANBAN, XP e etc.).

Informações adicionais

Benefícios:

• Seguro de Vida 100% custeado pela Lanlink;
• Auxilio Transporte
• Plataforma de Educação Interna;
• Plataforma Moodar (terapia com condições especiais para colaboradores Lanlink).