Especialista CX Insights

Meu Home; Barueri; Hybride; BRL 167 000 - 257 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Auxílio Refeição

Assistência Médica Bradesco

Assistência Odontológica Sulaméria

Seguro de Vida Sulaméria

Auxílio Creche

Auxílio Mobilidade

Estacionamento subsidiado

Day off Aniversário

Wellhub

Boon

Résumé du poste

Familhão está buscando profissional sênior em CX analytics para desenhar e operar pesquisas, mapear jornada do consumidor e cruzar a escuta com dados de atendimento e outras fontes. O objetivo é influenciar decisões que melhorem LTV, churn e fidelização, com governança, cadência e entregas tangíveis.

Você irá gerenciar backlog em modelo ágil, definir prioridades com squads, pesquisar tendências de experiência do consumidor e traduzir insights em recomendações para Produto, Growth e Marketing.

Qualifications

• 5 a 8 anos em pesquisa, CX analytics, insights ou inteligência de cliente, com autonomia para conduzir estudo de ponta a ponta.
• Método de pesquisa quantitativa e qualitativa: amostragem, construção de questionário, entrevista em profundidade e análise de resultado.
• Prática de pesquisa de mercado e de leitura de tendencias de experiência do consumidor, com capacidade de traduzir referência externa em recomendação para o nosso produto.
• Plataforma de pesquisa e NPS (Qualtrics, Track.co, SurveyMonkey, Typeform ou equivalente).
• Gestão de backlog em modelo ágil: prioriza com squads, defende trade-off e sustenta a decisão com dado.
• Senioridade de interlocução: apresenta para diretoria e discute de igual para igual com Produto e Marketing.

Responsabilités

• Desenhar e operar a régua de escuta da companhia: pesquisa em larga escala com toda a base, NPS, CSAT e CES, com governância e cadência definidas.
• Desenhar a jornada do consumidor de ponta a ponta e identificar as lacunas e gaps que afetam LTV, churn, permanência e fidelização.
• Cruzar a escuta do cliente com os dados da Central de Atendimento e de outras fontes, transformando as duas pontas em decisão assertiva.
• Conduzir pesquisa de mercado e acompanhar as tendencias de experiência do consumidor, trazendo referências aplicáveis ao nosso produto e ao nosso público.
• Construir e manter os perfis de assinante, entendendo comportamento de uso, motivo de saída e gatilho de recompra.
• Gerar previsibilidade por cluster: quem tende a cancelar, quem tende a evoluir, o que muda o resultado em cada grupo.
• Gerenciar o backlog de melhorias de produto e de experiência dentro do modelo ágil, definindo com as squads o que ê prioritário e o que não ê, com critério explícito de efeito em atrito de navegação, reclamação, churn e LTV.
• Testar hipotésia com base real antes do lançamento e entregar o backlog recomendado para Produto com evidência por trás.
• Colaborar com Growth, Produto, Jurídico e demais áreas nas estratégias de aumento de véndas e de comunicação com o consumidor.
• Traduzir pesquisa em decisão: levar à liderança a leitura do cliente com recorte por perfil, região e canal.
• Transformar o método em produto da companhia – documentado e replicável para novos projetos.

Connaissances

CX analytics

Pesquisa de mercado

Dados e SQL

Looker/Power BI

Backlog ágil

Comunicação com diretoria

Outils

Looker

Power BI

Metabase

Databricks

Qualtrics

Track.co

SurveyMonkey

Typeform

Description du poste

Nós somos o Familhão!

Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidades:

• Desenhar e operar a régua de escuta da companhia: pesquisa em larga escala com toda a base, NPS, CSAT e CES, com governância e cadência definidas.
• Desenhar a jornada do consumidor de ponta a ponta e identificar as lacunas e gaps que afetam LTV, churn, permanência e fidelização.
• Cruzar a escuta do cliente com os dados da Central de Atendimento e de outras fontes, transformando as duas pontas em decisão assertiva.
• Conduzir pesquisa de mercado e acompanhar as tendencias de experiência do consumidor, trazendo referências aplicáveis ao nosso produto e ao nosso público.
• Construir e manter os perfis de assinante, entendendo comportamento de uso, motivo de saída e gatilho de recompra.
• Gerar previsibilidade por cluster: quem tende a cancelar, quem tende a evoluir, o que muda o resultado em cada grupo.
• Gerenciar o backlog de melhorias de produto e de experiência dentro do modelo ágil, definindo com as squads o que ê prioritário e o que não ê, com critério explícito de efeito em atrito de navegação, reclamação, churn e LTV.
• Testar hipotésia com base real antes do lançamento e entregar o backlog recomendado para Produto com evidência por trás.
• Colaborar com Growth, Produto, Jurídico e demais áreas nas estratégias de aumento de véndas e de comunicação com o consumidor.
• Traduzir pesquisa em decisão: levar à liderança a leitura do cliente com recorte por perfil, região e canal.
• Transformar o método em produto da companhia – documentado e replicável para novos projetos.

Requisitos:

• 5 a 8 anos em pesquisa, CX analytics, insights ou inteligência de cliente, com autonomia para conduzir estudo de ponta a ponta.
• Método de pesquisa quantitativa e qualitativa: amostragem, construção de questionário, entrevista em profundidade e análise de resultado.
• Prática de pesquisa de mercado e de leitura de tendencias de experiência do consumidor, com capacidade de traduzir referência externa em recomendação para o nosso produto.
• SQL para extração proprião e ferramenta de visualização (Looker, Power BI, Metabase ou similar).
• Segmentação e clusterização de base; estatística aplicada o suficiente para defender significação.
• Plataforma de pesquisa e NPS (Qualtrics, Track.co, SurveyMonkey, Typeform ou equivalente).
• Gestão de backlog em modelo ágil: prioriza com squads, defende trade-off e sustenta a decisão com dado.
• Senioridade de interlocuição: apresenta para diretoria e discute de igual para igual com Produto e Marketing.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

Diferenciais:

• Experiência em produto de assinatura ou recorrência, com foco em churn e LTV.
• Ter montado área ou ritual de pesquisa de zero.
• Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
• Repertório em público amplo – 18 a 80 anos, todas as classes e regiões do Brasil.

O que oferecemos:

• Auxílio Refeição - Cartão Ifood;
• Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;
• Assistência Odontológica Sulaméria;
• Seguro de Vida Sulaméria;
• Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);
• Auxílio Mobilidade;
• Estacionamento 100% subsidiado pela empresa;
• Day off Aniversário;
• Wellhub (Gympass);
• Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Júírica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

Modelo hibrido de trabalho - 2 dias Home Office
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