Supervisor de Operações

Portal de Compras Públicas; Brasília; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa líder em compras públicas busca um Supervisor para coordenar a equipe de suporte técnico. O profissional será responsável por garantir eficiência nos processos, satisfação do cliente e desenvolvimento da equipe, além de implementar melhorias contínuas. Esta posição exige experiência em gestão de processos e suporte técnico, assim como habilidades em ferramentas de monitoramento.

Qualificações

• Experiência com práticas e diretrizes do HDI.
• Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento.

Responsabilidades

• Supervisionar as rotinas diárias da equipe de suporte e atendimento.
• Monitorar os indicadores de desempenho e reportar resultados.
• Sugerir e implementar melhorias nos processos de suporte.

Conhecimentos

Gestão de Processos

Suporte Técnico

Gestão de Conhecimento

Formação académica

Ensino superior completo em Administração

Gestão de Processos

Tecnologia da Informação

Ferramentas

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Como Supervisor você será responsável por coordenar as atividades diárias da equipe de suporte técnico e atendimento, assegurando o cumprimento dos prazos, padrões de qualidade e políticas da empresa. Atua no acompanhamento de indicadores de desempenho, na gestão de escalas e prioridades, bem como no desenvolvimento da equipe. Também participa da definição e implementação de melhorias contínuas nos processos, garantindo eficiência, satisfação do cliente e alinhamento estratégico com os objetivos organizacionais.

Responsabilidades:

• Supervisionar as rotinas diárias da equipe de suporte e atendimento, garantindo a correta distribuição das demandas e cumprimento dos prazos;
• Monitorar os indicadores de desempenho (tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente, entre outros) e reportar os resultados à Gerência de Operações;
• Conduzir reuniões periódicas de alinhamento, acompanhamento e feedback;
• Apoiar a equipe na resolução de casos críticos e realizar atendimentos de segundo nível quando necessário;
• Garantir que as atualizações de sistemas e mudanças de processos sejam comunicadas e aplicadas pela equipe;
• Realizar atendimentos de segundo nível em casos críticos ou escalados;
• Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, apoiando na capacitação contínua da equipe;
• Sugerir e implementar melhorias nos processos de suporte e atendimento, visando aumento de eficiência e satisfação do usuário;
• Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para resolução de problemas e melhoria de processos;
• Participar de testes e validações de atualizações da plataforma junto às áreas de Produto e Tecnologia;
• Contribuir com sugestões de aprimoramento de processos, baseando-se em feedbacks dos clientes e análise de dados;
• Assegurar a aplicação das políticas internas e melhores práticas de atendimento e suporte
  
  

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Processos, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Conhecimento em ferramentas de monitoramento de atendimento e gestão de chamados;
• Experiência com práticas e diretrizes do HDI (Help Desk Institute), como suporte técnico centrado no cliente, gestão de conhecimento, controle de SLA, entre outras;
• Conhecimento em ferramentas de gestão de chamados e atendimento (ex.: Zendesk).