Diretor (A) De Experiencia Do Cliente

Serasa Experian; São Paulo; On-site; BRL 450,000 - 750,000; Full time

Job summary

A Serasa Experian está buscando um líder experiente em Sucesso do Cliente para gerir a estratégia de CS da unidade Identity & Fraud (ID&F). Você trabalhará com clientes enterprise, conduzindo onboarding, expansão e retenção para maximizar a receita recorrente e o valor entregue.

O papel envolve interação com executivos, governança de contas e colaboração transversal com Produto, Tecnologia, Vendas e Marketing, para alinhar o roadmap às necessidades do cliente e impulsionar o crescimento

Qualifications

• Liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience com equipes grandes.
• Foco em ARR/NRR, churn, upsell/cross-sell e-renovação.
• Experiência com clientes enterprise/B2B, incluindo C‑level.
• Interação com áreas de Produto/Tecnologia/Vendas/Marketing para influenciar roadmap.
• Gestão de métricas de receita e satisfação do cliente.

Responsibilities

• Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a unidade ID&F.
• Conduzir onboarding, retenção e expansão para maximizar ARR/NRR.
• Atuar como elo entre clientes enterprise e a organização, defendendo a voz do cliente.
• Conduzir negociações complexas com executivos e governança de contas.
• Influenciar decisões de portfólio e experiência do cliente.
• Gerenciar prioridades entre produtos, GTM e marketing para impacto no cliente.

Skills

Liderança de CS

Gestão de equipes grandes

Relacionamento com executivos

Ownership de ARR/NRR

Onboarding e expansão

Voz do cliente

Education

MBA / Pós-graduação em Gestão

Formação técnica em Administração, Engenharia ou TI

Job description

Job Description

Você será responsável por:

• Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a Unidade de Negócios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), com foco em geração de valor, fidelização e crescimento sustentável.
• Liderar iniciativas estratégicas que assegurem a utilização e consumo, recorrência e aceleração da receita por meio de onboarding eficiente (soluções de prateleira), retenção, expansão e engajamento contínuo com os Clientes, representando a “voz do cliente” dentro da Companhia.
• Detém ownership end-to-end de todo o ciclo pós-venda, do onboarding e suporte a escalations até a entrega contínua de valor, posicionando o customer success como função estratégica de crescimento da companhia.
• Atua como elo entre clientes enterprise e a organização, assegurando retenção, expansão, advocacy e maximização de LTV. Participa de fóruns executivos e C-Level, conduzindo negociações complexas, mediação de conflitos, gestão de crises e influenciando decisões de portfólio e de experiência do cliente.
• Reporta-se ao Diretor Executivo da unidade e interage transversalmente com áreas globais da Experian.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Formação técnica em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas
• MBA / Pós-Graduação em Gestão (Negócios e/ou Tecnologia)
• Inglês Fluente
• Experiência consolidada em liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience, com gestão de equipes grandes e multidisciplinares, incluindo liderança de gestores.
• Vivência em empresas B2B enterprise/corporate, preferencialmente nos setores de tecnologia, SaaS, dados, identidade/fraude, serviços financeiros ou mercados regulados.
• Histórico comprovado de ownership de metas de ARR/NRR, redução de churn, upsell/cross-sell e renovação de contratos em volumes de receita expressivos.
• Experiência de relacionamento com executivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), conduzindo negociações complexas, governança de contas e gestão de crises/escalonamento.
• Capacidade de interlocução estratégica com áreas de Produto, Tecnologia, Vendas (GTM) e Marketing, influenciando roadmap a partir da voz do cliente.

Impacto da Posição:

• Papel central na retenção e expansão da base de Clientes de CS (Upsell e atualizações de Produtos influenciando o consumo e recorrência), com impacto direto na receita recorrente e indicadores de crescimento.
• Influência sobre métricas como NPS Relacional e Transacional, Churn, LTV e Time to Value, com foco em acelerar receitas.

Complexidade e Desafios:

• Atuação em ambiente dinâmico, com múltiplos segmentos de Clientes, dezenas de produtos e soluções, diferentes projetos de modernização tecnologia e transformação digital, e alto impacto em receita.
• Gestão de equipes especializadas em Sucesso do Cliente, com entregas complexas e foco em resultados estratégicos.
• Interface constante com Clientes de grande porte e alto nível de exigência, exigindo postura consultiva e estratégica.
• Gerenciamento de KPIs estratégicos e operacionais, equilibrando satisfação, eficiência e rentabilidade.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

• Adoção de soluções, aceleração de consumo, Upsell, retenção e apoio à renovação de contratos.
• Responsável por uma carteira ativa de aproximadamente ~3.700 grupos econômicos B2B Corporate com alto impacto em receita e relevância estratégica.
• Condução de iniciativas de onboarding, expansão de consumo, prevenção ao Churn, e suporte ao planejamento de contas (Account Planning) junto ao time de Corporate Clients.
• Atuação direta no acompanhamento e definição de estratégias para manutenção da Receita Recorrente Anual (ARR) do B2B, representando cerca de 80% da ARR total.
• Interlocução com áreas internas estratégicas (Produtos ID&F, GTM BU ID&F, B2B Corporate Clients, Tecnologia e Marketing) para influenciar roadmap e iniciativas voltadas ao sucesso dos Clientes.
• Relacionamento direto com executivos seniores dos Clientes (COO, CISOs, Diretores, etc.), conduzindo cadências de governança, processos de escalonamento e apoio estratégico.
• Monitoramento da obsolescência dos produtos e soluções, e definição de estratégias para atualização / migração de versões junto aos Clientes.

Additional Information

Our uniqueness is that we celebrate yours. Experian's people first, inclusive and purpose driven culture is multi award-winning; World's Best Workplaces 2025 (Fortune Global Top 25), Great Place To Work in 26 countries to name a few. Check out Experian Life on social or explore our Careers Site to understand why. Experian is also proud to be an Equal Opportunity and Affirmative Action employer. If you have a disability or special need that requires accommodation, please let us know at the earliest opportunity.

Experian Careers - Creating a better tomorrow together