CX & Relationship Coordinator

99; São Paulo; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Presencial 100%

Job summary

A 99 está buscando um Coordenador(a) de operações de atendimento para otimizar o algoritmo reputacional e garantir excelência operacional no 99Pay. O papel envolve liderar equipe de analistas e manter altos níveis de serviço na plataforma de fintech.

O time trabalha com gestão de parcerias BPO, dados de desempenho e melhoria contínua para encantar o cliente, mantendo a confiabilidade da empresa em um ambiente acelerado e presencial.

Qualifications

• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame Aqui.
• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.
• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências de comportamento do consumidor.
• Resiliência para lidar com crises e criatividade para desburocratizar processos internos.

Responsibilities

• Liderar e coordenar o time de analistas, assegurando SLA conforme padrões do Reclame Aqui.
• Monitorar e elevar os quatro pilares da reputação: tempo de resposta, solução, nota do consumidor e repetição de negócios.
• Implementar fluxos de tratativa inteligentes para manter velocidade sem perder qualidade.
• Identificar falhas recorrentes nos processos para resolver a raiz com áreas de Produto e Operações.
• Assegurar que o cliente esteja no centro das decisões, convertendo detratores em promotores.

Skills

Operações fintech

Gestão de KPIs

Gestão de BPO

Análise de dados

Comunicação escrita

Resiliência

Liderança de equipe

Job description

About The Company

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

About The Company

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

About The Team/role

Como Coordenador(a), você será o estrategista por trás do nosso algoritmo reputacional. Sua missão é garantir que a operação mantenha os mais altos níveis de excelência (foco no Selo RA1000), enquanto otimiza processos para que não exista backlog crítico. Nosso time é guardião da confiança do usuário na 99Pay. Operamos em um ambiente de Fintech acelerado, onde a transparência e a agilidade são as chaves para o sucesso. Trabalhamos em parceria direta com uma BPO terceira, e nosso desafio é garantir que cada interação na plataforma não seja apenas uma solução técnica, mas uma experiência personalizada que encante o cliente e proteja nossa empresa.

In this role, you'll be...

• Gestão de operacional: Liderar e coordenar o time de analistas, garantindo SLA nos padrões do Reclame Aqui.
• Gestão de Performance (Indicadores): Monitorar e elevar os 4 pilares da reputação: Índice de Resposta, Índice de Solução, Nota do Consumidor e o "Voltaria a Fazer Negócio".
• Eficiência Operacional & Backlog: Implementar fluxos de tratativa inteligentes (triagem por criticidade) para garantir velocidade sem perder a qualidade.
• Melhoria Contínua: Identificar falhas recorrentes nos processos da Fintech e atuar com as áreas de Produto e Operações para resolver a causa raiz.
• Cultura Customer Centric: Garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões, transformando detratores em promotores através de uma comunicação clara e segura.
• Modelo de trabalho: 100% presencial (imprescindível)

We're eager to be in touch because you have...

• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame AQUI.
• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.
• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências de comportamento do consumidor.
• Resiliência para lidar com crises e criatividade para desburocratizar processos internos.

You’ll love working at DiDi because...

We create user value

We strive to always create valuable experiences for our users in everything we do. Our focus is to always innovate new experiences that are safe, pleasant and efficient.

We are data-driven

We are strong believers in making informed decisions, that’s why we are data-driven. We can better navigate the business landscape strategically by analyzing valuable metrics.

Win-win Collaboration

Success is a team sport. When we work to help our partners and colleagues win, we win, too. While keeping everyone's best interest at heart, we communicate with candor and execute with excellence in all we do.

We believe in integrity

Integrity is at the very core of our business. We are people who always want to do the right thing. Our intentions are sincere, we speak our minds and listen to each other.

Growth

We always strive to do better. That means venturing beyond our comfort zones, learning from our mistakes, and helping each other grow.

Diversity and Inclusion

Diversity is one of our biggest strengths. Our differences are what make us distinct. We respect each other and believe in equal opportunities for all.

Diversity & Inclusion

Diversity is not a vision of the future or something we wish to have one day, it is a non-negotiable value of who we are.

We practice inclusion, plurality, and respect. And we count on the governance of the Diversity Committee, which works together with HR, leadership and identity groups - 99Adapta, 99Afro, 99Cores, 99Mulheres, and 99Mamães. This part of our journey has been written, there remains a long road before us.

We reinforce that this position is open to everyone, including pregnant people and people with disabilities (PwD).