Customer Experience & Strategy Manager

Thomson Reuters; São Paulo; Híbrido; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Trabalho híbrido

Grow My Way

Benefícios competitivos

Resumo da oferta

Thomson Reuters procura um gerente de Customer Experience & Strategy para liderar a estratégia de experiência do cliente na operação jurídica no Brasil, conectando Customer Success, Onboarding, Suporte, Produto, Marketing e Comercial. A posição tem caráter transversal com patrocínio direto da liderança.

Você terá espaço para desenhar a jornada, a proposta de valor e a estratégia de comunidade, com foco em reduzir o tempo de percepção de valor para os escritórios de advocacia e engajar clientes

Qualificações

• Experiência consolidada em Customer Experience, estratégia, consultoria ou áreas correlatas.
• Vivência em desenho de jornada do cliente, redesenho de processos ou estratégia de serviços.
• Capacidade de influenciar sem autoridade direta e conduzir agendas entre várias áreas.
• Conforto com dados para embasar recomendações e priorizações.
• Comunicação executiva: transformar análise em narrativa e decisão.
• Inglês fluente.

Responsabilidades

• Redesenhar a jornada do cliente e mapear a ponta a ponta.
• Desenhar modelos de onboarding por perfil de cliente com playbooks.
• Criar processo de escuta pós-implantação com entrevistas e pesquisas recorrentes.
• Levar aprendizados para Customer Success, Suporte, Produto e Comercial.
• Fortalecer a proposta de valor e traduzir a voz do cliente em narrativas de valor.

Conhecimentos

Experiência em CX

Jornada do Cliente

Influência sem autoridade

Análise de dados

Comunicação executiva

Inglês fluente

Formação académica

Formação em Direito

Experiência em escritórios de advocacia

Consultoria estratégica

Descrição da oferta de emprego

Customer Experience & Strategy Manager

Job Description

A Thomson Reuters é referência global em soluções para o mercado jurídico, e o Legal One é a plataforma que apoia a gestão de escritórios de advocacia no Brasil - da rotina processual à gestão do negócio.

Estamos criando uma nova posição para liderar a estratégia de experiência do cliente na nossa operação jurídica. É uma função transversal e de forte influência: conecta Customer Success, Onboarding, Suporte, Produto, Marketing e Comercial em torno de uma pergunta central - como fazer com que os escritórios percebam valor mais rápido e de forma mais consistente.

É uma cadeira para quem gosta de construir do zero: você terá espaço para desenhar a jornada, a proposta de valor e a estratégia de comunidade, com patrocínio direto da liderança.

Principais Responsabilidades (Key Responsibilities)

• Redesenhar a jornada do cliente
• Mapear a jornada ponta a ponta e identificar oportunidades de simplificação
• Desenhar modelos de onboarding por perfil de cliente (high-touch, mid-touch e scaled), com playbooks e marcos de ativação
• Criar um processo estruturado de escuta pós-implantação, com entrevistas e pesquisas recorrentes
• Levar os aprendizados de volta para Customer Success, Suporte, Produto e Comercial
• Fortalecer a proposta de valor
• Traduzir a voz do cliente em narrativa de valor por perfil de escritório
• Apoiar Product Marketing e Comercial com materiais de posicionamento e kits por segmento
• Estruturar o portfólio de serviços de Customer Success
• Construir comunidade e inteligência de mercado
• Criar uma comunidade de inovação jurídica, posicionando a Thomson Reuters como parceira estratégica do mercado
• Engajar clientes como participantes e embaixadores
• Transformar aprendizados em cases, benchmarks e conteúdos de mercado
• Trazer a perspectiva do cliente para as decisões de produto

Qualificações Obrigatórias (Required Qualifications)

• Experiência consolidada em Customer Experience, estratégia, consultoria ou áreas correlatas
• Vivência em desenho de jornada do cliente, redesenho de processos ou estratégia de serviços
• Capacidade comprovada de influenciar sem autoridade direta e conduzir agendas entre múltiplas áreas
• Conforto com dados para embasar recomendações e priorizações
• Comunicação executiva: transformar análise em narrativa e decisão
• Inglês fluente

Qualificações Desejáveis (Preferred Qualifications)

• Formação em Direito e/ou experiência de atuação em escritório de advocacia
• Experiência com clientes B2B de serviços profissionais
• Vivência em consultoria estratégica

O que iremos te oferecer?

• Modelo de Trabalho Híbrido: Adotamos um ambiente de trabalho híbrido e flexível para as nossas funções baseadas em escritório, proporcionando uma experiência integrada e coerente tanto no âmbito digital quanto físico.
• Flexibilidade e Equilíbrio entre Trabalho e Vida Pessoal: ""Flex My Way"" consiste em um conjunto de políticas de projetadas para facilitar a gestão das responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, participando de atividades comunitárias ou dedicando tempo para descanso e renovação pessoal. Essas políticas se baseiam em nossa abordagem flexível de trabalho, permitindo que os funcionários trabalhem de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, promovendo assim um equilíbrio ideal entre seus compromissos de trabalho e pessoais.
• Desenvolvimento e Crescimento Profissional: Promovemos uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparando nossos talentos para enfrentar os desafios do futuro e oferecer soluções reais. Nosso programa ""Grow My Way"" e a abordagem focada em habilidades garantem que você tenha as ferramentas e conhecimentos para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado pela inteligência artificial.
• Benefícios Competitivos do Setor: Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem assistência médica e odontológica, dois dias de feriado corporativo para saúde mental, programas de incentivo por performance e recursos para o bem-estar mental, físico e financeiro.
• Cultura: Reconhecida globalmente por inclusão e pertencimento, flexibilidade, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Vivemos nossos valores: obsessão pelos nossos clientes, competir para ganhar, desafiar o (seu) nosso pensamento, agir rápido e aprender rápido e juntos somos mais fortes.
• Impacto Social: Gere um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos a todos colaboradores dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Sociais e de Governança (ESG).
• Fazendo um Impacto Real no Mundo: Somos uma das poucas empresas globalmente que auxilia seus clientes na busca por justiça, verdade e transparência. Trabalhando em conjunto com os profissionais e instituições que servimos, contribuímos para sustentar o estado de direito, fomentar o comércio, detectar infratores, relatar os fatos e oferecer informa