Customer Experience (CX) | Banco de Talentos

ALICE; São Paulo; Híbrido; BRL 39 000 - 67 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Alice, empresa de tecnologia de planos de saúde empresariais, está buscando profissionais para atuar no suporte ao ecossistema de membros. O papel envolve interagir com membros, parceiros e equipes internas para garantir uma experiência de cuidado eficaz e sem fricções.

A posição oferece ambiente híbrido em São Paulo e foco em melhoria contínua da operação, com prioridade em empatia, proatividade e resolução de problemas. Se identifique com a missão de tornar a saúde mais acessível e eficiente.

Qualificações

• Experiência prévia com atendimentos digitais.
• Habilidade de se comunicar com clareza, empatia e paciência.
• Capacidade de gerenciar conflitos e expectativas de clientes.

Responsabilidades

• Interagir com membros via chat, telefone, e-mail ou WhatsApp garantindo a melhor experiência.
• Trabalhar junto com times de Operações, Produto e Parcerias para solucionar demandas.
• Auxiliar na identificação de melhorias de processos e experiências do ecossistema Alice.

Conhecimentos

Experiência em atendimento digital

Boa comunicação

Empatia

Descrição da oferta de emprego

Hybrid São Paulo, SP, BR

Na Alice, nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Somos uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresariais. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que cada membro receba o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional.

Impulsionada por AI, nossa jornada de saúde é simples de acessar, envolvente e altamente confiável. Já cuidamos de mais de 90 mil membros, com nível de satisfação de 4,8/5 (CSat), seja no atendimento 24 horas pelo app (Alice Agora), seja nas consultas com nossos médicos especialistas. Isso é saúde como deve ser.

Temos orgulho da nossa cultura e do nosso time, que trabalha com paixão pelo propósito e protagonismo para transformar o setor de saúde.

Se você se identificou, venha tornar o mundo mais saudável com a gente!

Na Alice, esperamos que você:

Trabalhe com paixão pelo propósito, fazendo da missão da Alice a sua missão

Vá pra Arena e busque ser protagonista, desafiando o status-quo e tendo atitude e coragem de quem quer mudar

Esteja sempre subindo a barra e evoluindo todos os dias, para entregar o melhor que é possível sonhar

Se importe com as pessoas, genuinamente, entendendo seus problemas com empatia e ajudando-a a resolvê-los

Valorize trabalhar em um ambiente aberto, inclusivo e transparente, onde se possa ser quem verdadeiramente é

Priorize a sua saúde e felicidade, afinal um time mais saudável gera mais valor.

Nossa missão é tornar o mundo mais saudável e, para isso, estamos reinventando como as pessoas se envolvem e cuidam da sua saúde. Na Alice acreditamos que todos somos responsáveis por essa missão e, para entregar uma jornada de saúde personalizada e efetiva para cada um de nossos membros, parte importante do trabalho é cuidar da experiência do nosso ecossistema.

Fazem parte do nosso ecossistema: nossos membros {claro}, que é como chamamos carinhosamente os beneficiários do plano Alice, nossas instituições parceiras {hospitais, laboratórios, clínicas} e nossos profissionais de saúde parceiros. A linha de frente de atendimento a esse ecossistema é operada pelo time de CX, que acolhe, articula a resolução e elabora as tratativas para demandas de natureza administrativa capturadas pelos canais de contato.

Essa é a operação que conhece de perto os principais desafios para entregarmos uma experiência cada vez mais fluida e encantadora para o ecossistema Alice - e que tem a oportunidade de atuar e levantar insights cross-company para subirmos a barra das entregas. Diariamente lidamos, então, com o desafio: como oferecer uma experiência sem fricção que encante todos os nossos usuários e contribua para tornar o mundo mais saudável?

Sobre a posição:

O objetivo da área é prestar suporte a todas as pontas do ecossistema {membros, instituições, profissionais de saúde, corretores, RHs}, para contribuir para uma entrega de saúde cada vez mais eficiente e eficaz. Além disso, faz parte do desafio organizar a casa sistematicamente, ou seja, subir a barra dos nossos processos internos. Queremos levar o melhor número de cuidado para todos os usuários, independentemente de onde esteja! Isso significa que:

Seremos o melhor parceiro para nossa comunidade: sabemos da responsabilidade e da complexidade que é tornar o mundo mais saudável, ainda mais quando entregamos no número de qualidade Alice. Por isso, um dos desafios dessa área é levar um pouco de leveza para a nossa comunidade para garantir que o nosso membro seja cuidado da melhor forma possível, queremos que a Alice seja referência de simplicidade e eficiência. Façamos isso por meio da prestação do melhor atendimento para nossa comunidade {membros, instituições, profissionais de saúde}, captando demandas por vias diversas {telefone, chats, emails} e dando a tratativa mais eficiente para cada caso

Vamos subir a barra todos os dias para melhorarmos o número de suporte: não basta apenas levar leveza, temos que trabalhar de forma inteligente para podermos evoluir todos os dias. Vamos para Arena sem medo de errar, mas quando isso acontece, devemos estar atentos e sistematizar nossos aprendizados para não ocorrerem novamente

Devemos encantar:partimos da premissa que para encantar nossos membros e cuidálos da melhor forma possível, temos que tratar nossa comunidade com o maior carinho e cuidado e garantir que tenha todos os meios para atingir esse objetivo

Seremos fonte de insights valiosos para a Alice e vamos alavancar a melhoria contínua da experiência:conhecer os principais pontos de melhoria da jornada ponta a ponta do membro Alice viabiliza a geração de ideias-chave para subir a barra da experiência do nosso ecossistema

Nesta função, você será responsável por:

Interagir com os membros via chat, telefone, e-mail ou whatsapp, prestando suporte em todas as demandas de saúde indireta {como conferência de agendamentos, controle de mensalidades, cobertura de hospitais e laboratários, explicações sobre parcerias…} garantindo que eles tenham a melhor experiência possível com a gente

Trabalhar em conjunto com o time assistencial para encontrar soluções práticas, ágeis e que agreguem valor aos nossos membros

Interagir diretamente com os times de Operações, Produto, Comunidade de Saúde, Parcerias, Instituições de Saúde e Vendas para dar seguimento aos atendimentos e encantar todas as pessoas com quem interagimos

Empoderar os nossos membros, garantindo que eles conheçam {e saibam utilizar} os recursos do nosso aplicativo

Analisar e filtrar as informações e solicitações trazidas para os membros para dar seguimento às demandas

Coletar comentários, sugestões e feedbacks de clientes e leads. Ter jogo de cintura, empatia e saber gerenciar conflitos é fundamental

Triagem e tratamento de possíveis bugs e problemas operacionais que afetam os membros

Identificar oportunidades de melhoria para processos internos, sendo parte ativa da construção do time e da Alice, juntamente com seus pares e líderes

Nossas expectativas para pessoas interessadas nesta vaga:

Experiência prévia com atendimentos digitais

Gostar e se sentir confortável em resolver problemas e alinhar expectativas

Ser curioso e responsável, com a habilidade de tomar a iniciativa em um ambiente de constante mudança e evolução

Ter uma ótima relação interpessoal, habilidade de discussão e negociação com diferentes públicos

Ser apaixonado por evoluir a operação, entendendo as dores do membro e estruturando as causas raçes dos problemas

Facilidade em lidar e trabalhar com pessoas - bom ouvinte, empático, goste de se envolver em discussão com pessoas de diferentes origens e saiba lidar com opiniões diversas sobre o mesmo assunto

Ser atento a detalhes e gostar de resolver problemas de forma criativa

Por fim, se a área da saúde realmente gera interesse em você, vem com a gente!

Expectativas sobre uma pessoa candidata forte:

Adaptabilidade: demonstrar capacidade de se adaptar rapidamente em um ambiente dinâmico e em constante mudança

Mentalidade de soluções de problemas: ter uma postura voltada para identificar e resolver problemas de maneira eficaz e proativa

Organização e atenção aos detalhes: ser altamente organizada e atenta aos detalhes, garantindo que processos críticos sejam executados com précisão

Comunicação assertiva: apresentar forte habilidade de comunicação, tanto internamente quanto com stakeholders externos, garantindo clareza e alinhamento

Proatividade: ser proativa e assumir responsabilidade sobre as atividades e entregas, buscando sempre oportunidades de melhoria nos processos

Autodesenvolvimento: Demonstrar um forte senso de curiosidade, interesse em aprender e crescer, acompanhando o ritmo de evolução da empresa

Modelo de trabalho

Os times de CX trabalham presencialmente 2x ao mês. Nosso escritório fica na Av. Rebouças, 3535, em São Paulo, no bairro de Pinheiros.

Se você está buscando um desafio em um ambiente que valoriza inovação, autenticidade e crescimento pessoal, estamos ansiosos para te conhecer :)

Na Alice, nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Somos uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresariais. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que cada membro receba o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional.

Impulsionada por AI, nossa jornada de saúde é simples de acessar, envolvente e altamente confiável. Já cuidamos de mais de 100 mil membros, com número de satisfação de 4,8/5 (CSat), seja no atendimento 24 horas pelo app (Alice Agora), seja nas consultas com nossos mêdicos especialistas. Isso é saúde como deve ser.

Temos orgulho da nossa cultura e do nosso time, que trabalha com pação pelo propósito e protagonismo para transformar o setor de saúde. Se você se identificou, venha tornar o mundo mais saudável com a gente!