Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente

Shift; São José do Rio Preto; Presencial; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência Médica Unimed

Seguro de Vida

Horário flexível

Cartão Swile

PLR

Benefícios variados

Resumo da oferta

A Shift procura um líder para a operação de Suporte a Sistemas, com atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP. O profissional será responsável pela gestão de pessoas, processos e tecnologia, buscando alta qualidade, eficiência e excelência na experiência do cliente, com ênfase em IA, automação e práticas de data-driven.

Requisitos incluem formação superior em TI, espanhol fluente e experiência em gestão de equipes técnicas de suporte.

Qualificações

• Local de Trabalho: atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP.
• Formação superior, destacando TI e gestão de serviços.
• Domínio de espanhol exigido.

Responsabilidades

• Liderar a operação de suporte, assegurando alta qualidade, eficiência e experiência do cliente.
• Gerenciar indicadores (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) e promover melhorias.
• Implantar IA Generativa, automação e práticas de Gestão do Conhecimento (KCS).
• Conduzir ações de melhoria contínua e gestão de incidentes no suporte técnico.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de equipes

Análise de Dados

Power BI

Excel Avançado

ITSM/ITIL

IA Generativa

Gestão do Conhecimento

Foco no Cliente

Formação académica

Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores

Ferramentas

Freshdesk

Freshservice

Descrição da oferta de emprego

Job description

Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores:

• Somos protagonistas
• Sentimos orgulho em pertencer
• Trabalhamos em rede e com paixão
• Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro
• Agimos com responsabilidade

Objetivo do Cargo

Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven.

Main responsibilities

1. Liderança, Pessoas e Performance

• Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa.
• Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista.
• Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe.
• Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado.

2. Gestão Operacional e Performance

• Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível).
• Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço.
• Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos.
• Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria.

3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente

• Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento.
• Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos.
• Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente.

4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento

• Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento.
• Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade.
• Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA.

5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua

• Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise.
• Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto.
• Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.

Requirements and skills

Requisitos Obrigatórios

• Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP.
• Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
• Idiomas: Espanhol fluente.
• Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte.
• Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT).
• Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços).
• Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado.
• Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico.
• Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service).
• Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua.

Diferenciais

• Idioma inglês (intermediário ou avançado).
• Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT).
• Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice.
• Vivência na aplicação prática de metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos.

Additional information

Competências Comportamentais

• Visão sistêmica e capacidade analítica profunda.
• Liderança inspiradora, engajadora e focada no desenvolvimento de pessoas.
• Orientação ao cliente (Customer Centricity) e foco em resultados.
• Excelente gestão de crises, inteligência emocional e tomada de decisão ágil.
• Habilidade de comunicação, facilidade de negociação e influência com múltiplos stakeholders.
• Perfil proativo, focado em melhoria contínua e inovação.

Benefícios

Aqui na Shift, acreditamos que pessoas bem cuidadas crescem junto com a empresa. Por isso, oferecemos um pacote de benefícios completo, flexível e pensado para todas as fases da sua vida:

Saúde, proteção e bem-estar

• Assistência Médica Unimed Seguros para você e seus dependentes - Cobertura completa com 100% subsidiado para o(a) titular e 50% para dependentes, garantindo mais tranquilidade para você e sua família.
• Hospital Digital Shift - Atendimento médico digital 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Plano Odontológico MetLife para colaborador e dependentes - Mais cuidado com o seu sorriso, com um plano odontológico abrangente.
• Seguro de Vida - Proteção e segurança para você e quem você ama.
• TotalPass para colaborador e dependentes - Acesso a diversas atividades físicas, esportivas e de lazer para uma vida mais saudável.
• SESC (Serviço Social do Comércio) - Acesso à estrutura completa do SESC com opções de esporte, lazer, cultura e bem-estar para você e seus dependentes.

Flexibilidade, autonomia e qualidade de vida

• Horário flexível - Mais liberdade para equilibrar sua rotina pessoal e profissional.
• Cartão de Benefícios Swile - R$2400,00 mensais para usar com alimentação, refeição, mobilidade, auxílio tecnologia e muito mais.
• Auxílio creche ou babá - Apoio para colaboradores com filhos de até 5 anos, ajudando a conciliar carreira e família.

Desenvolvimento e crescimento contínuo

• Subsídio educacional para estudos - Investimos no seu desenvolvimento pessoal e profissional.
• Parcerias educacionais e profissionais - Descontos em educação, idiomas, tecnologia e diversos serviços, em São José do Rio Preto, região e também na modalidade online.

Reconhecimento e valorização

• PLR - Participação nos resultados, reconhecendo sua contribuição para o sucesso da empresa.
• Bônus especiais - Reconhecimento em momentos importantes da sua vida, como casamento, nascimento de filhos e indicação de novos talentos.
• Prêmio Fidelidade - Valorizamos quem cresce com a gente: reconhecimento especial por tempo de casa.

Cultura de cuidado e pertencimento

• Parcerias com empresas e associações - Descontos em alimentação, lazer, saúde, estética, educação, idiomas e produtos de tecnologia.
• Ambiente colaborativo, humano e em constante evolução - Aqui, você encontra espaço para se desenvolver, ser ouvido(a) e fazer a diferença.

A Shift acredita na diversidade e na inclusão. Todas as nossas vagas também são abertas para pessoas com deficiência (PCD).