[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud

Totvs Sa; São Paulo; Híbrido; BRL 100 000 - 134 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde

Vale refeição/alimentação

Transporte

Universidade TOTVS

Resumo da oferta

TOTVS busca Analista Pleno de Serviços Cloud para atuar em rotinas de atendimento de ambientes de média a alta complexidade, garantindo conformidade com o catálogo de serviços e políticas de segurança.

O profissional acompanhará tickets, fará classificação, escalonamento e registro de evidências, contribuindo para a excelência operacional e satisfação dos clientes da área Cloud RM.

Qualificações

• Conhecimento intermediário/avançado da arquitetura RM (Host, Job Server, API, portal).
• Conhecimento de SQL e Oracle (consultas, joins, análise de locks).
• Administração de Windows Server (serviços, permissões, logs e troubleshooting).
• Conceitos de DNS, protocolos, portas, VPNs e troubleshooting entre sistemas.

Responsabilidades

• Realizar atendimento aos ambientes Cloud por meio dos canais TOTVS; resolver questões de média e alta complexidade.
• Revisar e classificar tickets com a categoria adequada para cumprir as metas.
• Registrar solicitações com evidências no sistema de atendimento.
• Escalonar itens não evoluídos para o próximo nível com descrição detalhada.
• Analisar tickets, reclassificar/adequar demanda conforme processos internos.
• Fornecer status das demandas em evolução por telefone, e-mail ou sistema.
• Contribuir para produtividade, satisfação e metas da área através de processos padronizados.
• Alertar coordenação sobre riscos ou crises registrando tickets conforme procedimento.
• Atualizar FAQs/banco de conhecimento com soluções KCS de nível 1.
• Participar de melhorias, identificando problemas e propondo soluções.
• Mentorar analistas juniores com compartilhamento de conhecimento.
• Realizar instalações e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e de mercado no Cloud.

Conhecimentos

RM product architecture

SQL

Oracle

Windows Server

DNS & VPN

Cloud infrastructure

ITIL & KCS

SLA & KPIs

Descrição da oferta de emprego

[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud

TOTVS |São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Missão do cargo

Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto RM, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de média e alta complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média e alta complexidade referente à infraestrutura
  
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas
  
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento
  
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução
  
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda.
  
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema)
  
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud.
  
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
  
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia.
  
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria.
  
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento.
  
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets.
  
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

• Produto RM: Conhecimento intermediário/avançado na arquitetura do produto (Host, Job Server, API, portal), configurações, customizações e integrações.
• Banco de Dados: Conhecimento intermediário em SQL e Oracle (consultas, joins, análise de locks/lentidão.
• Sistemas Operacionais: Conhecimento intermediário em administração de Windows Server (serviços, permissões, Event Viewer, análise de logs e troubleshooting de performance).
• Redes e Conectividade: Conceitos sólidos de DNS, protocolos, portas, VPNs e troubleshooting de comunicação entre sistemas.
• Cloud Computing: Entendimento da infraestrutura em nuvem, escalabilidade, segurança e monitoramento de disponibilidade.
• Governança e Processos: Conhecimento prático em ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) e cultura KCS (Knowledge-Centered Service).
• Métricas e SLA: Vivência no acompanhamento e cumprimento de SLAs agressivos, KPIs operacionais e metodologias de satisfação (NPS/CSAT).

Requisitos desejáveis

• Conhecimento no produto RM
• Gestão de Crise e Inteligência Emocional: Capacidade de atuar sob pressão em incidentes críticos, transmitindo segurança ao cliente.
  
• Comunicação Executiva: Clareza, objetividade e cordialidade para alinhar cenários técnicos complexos de forma traduzida para o negócio do cliente.
  
• Sentimento de Dono (Ownership): Assumir a responsabilidade (ponta a ponta) pela resolução do problema do cliente, atuando de forma proativa.
  
• Visão Analítica e Investigativa: Ir além do sintoma, buscando a causa raiz (RCA) para evitar reincidências.
  
• Colaboração e Mentoria: Perfil multiplicador, com facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar analistas juniores.
  
• Comprometimento com a qualidade das entregas, seguindo processos, padrões e boas práticas estabelecidas.
  
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS