[Cloud] Analista de Serviços Cloud Senior | Linha RM

TOTVS; Belo Horizonte; Presencial; BRL 90 000 - 130 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale refeição/alimentação

Plano de saúde e odontológico

Seguro de vida

Auxílio creche

Resumo da oferta

A TOTVS está contratando um Analista de Serviços Cloud Senior para atuar em Belo Horizonte, com regime híbrido. O profissional será responsável por atendimento a ambientes Cloud de clientes, classificação de tickets, registro detalhado de intervenções e escalonamento quando necessário, mantendo-se alinhado aos processos e metas da área.

Buscamos atuação proativa em monitoramento, atualização de FAQs e suporte no desenvolvimento de analistas mais juniores, além de realizar instalações e migrações

Qualificações

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico

Responsabilidades

• Realizar atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS
• Revisar e classificar tickets com a categoria adequada e executar o processo definido
• Registrar solicitações com evidências no sistema de atendimento
• Escalonar para o próximo nível solicitações que não evoluírem
• Avaliar tickets abertos, reclassificar quando necessário
• Fornecer status das demandas e manter clientes informados
• Contribuir para indicadores individuais e metas da área
• Alertar coordenação sobre riscos ou crises em clientes
• Manter FAQs e banco de conhecimento com soluções KCS
• Apoiar no desenvolvimento de analistas juniores e compartilhar conhecimento
• Realizar instalações e migrações de média complexidade no ambiente Cloud
• Diagnosticar problemas proativamente no ambiente dos clientes

Conhecimentos

Administração de ambientes

Infraestrutura

Nuvens públicas

Intermediário de TOTVS

Descrição da oferta de emprego

[Cloud] Analista de Serviços Cloud Senior | Linha RM

TOTVS | Belo Horizonte - MG | Híbrido

Descrição da vaga

Missão do cargo

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;

Certificações:

• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;

Idiomas:

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS