Analista de Suporte N2 Pleno | Risco e Antifraude

FarmáciasApp; São Paulo; Sur place; BRL 78 000 - 134 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Vale Alimentação

Vale Refeição

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

TotalPass

Résumé du poste

A Farmácias APP, uma empresa de tecnologia para o setor farmacêutico, busca profissional de Suporte Nível 2 para atuar em operações digitais de e-commerce, incluindo investigação de ocorrências, controle de SLAs e prevenção de fraudes.

Você irá trabalhar com Dynamics 365, Power BI e APIs para manter a qualidade do atendimento, apoiar equipes internas e partners, e contribuir para a continuidade das operações em um ambiente de rápido crescimento.

Qualifications

• Experiência com suporte N2 a sistemas e operações digitais, investigando ocorrências de média complexidade.
• Conhecimento de risco, prevenção a fraudes e meios de pagamento em e-commerce.
• Excel intermediário-avançado com filtros, TABELAS DINÂMICAS, PROCV/PROCX e SOMASES.
• Gestão de chamados, SLAs, controles operacionais e indicadores de desempenho.
• Conhecimento ou experiência com Microsoft Dynamics 365.
• Capacidade analítica para interpretar dados e identificar causas raiz.
• Habilidade para elaborar relatórios e documentar processos.
• Organização, autonomia, proatividade e priorização por urgência/impacto.
• Boa comunicação e colaboração com áreas internas e parceiros.
• Discrição no tratamento de informações cadastrais, financeiras e transacionais.

Responsabilités

• Investigar e solucionar chamados N2 relacionados à operação, aos sistemas, aos pedidos, aos cadastros, aos pagamentos, ao estoque e às integrações.
• Analisar históricos, logs e evidências para identificar causas raiz, diagnosticar falhas e conduzir tratativas até a resolução.
• Registrar e acompanhar chamados no Microsoft Dynamics 365, garantindo rastreabilidade e SLAs.
• Orientar o time de N1 sobre procedimentos e soluções conhecidas, reduzindo reincidências.
• Investigar recusas e fraudes, distinguindo risco, emissor ou falhas técnicas.
• Realizar validações complementares e apoiar prevenção de fraudes e perdas operacionais.
• Acompanhar regularização cadastral de lojas parceiras (KYC) e investigar suspeitas de fraude.
• Analisar dados de atendimento, pagamentos e antifraude para melhorias de controle.
• Elaborar relatórios e planos de ação para reduzir falhas e perdas.
• Apoiar testes de correções e melhorias nos sistemas e plataformas.
• Criar e atualizar procedimentos operacionais e documentação.
• Colaborar com áreas internas, fornecedores e parceiros para continuidade da operação.

Connaissances

Suporte N2

Investigação de ocorrências

Risco e fraudes

Excel avançado

Gestão de SLAs

Análise de dados

Documentação

Comunicação

Trabalho em equipe

Autonomia

Outils

Microsoft Dynamics 365

Power BI

Power Query

SQL

APIs / Webhooks

Description du poste

Job description

OFarmácias APPé uma empresa de tecnologia e inovação no setor farmacêutico, criada para conectar farmácias, drogarias, lojas de suplementos e cosméticos aos seus clientes de forma rápida, prática e segura.

Nossa missão é oferecer a melhor experiência de compra online, promovendo saúde, bem-estar e qualidade de vida.

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Saiba mais sobre a gente: www.farmaciasapp.com.br

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Main responsibilities

No dia a dia você vai:

• Investigar e solucionar chamados N2 relacionados à operação, aos sistemas, aos pedidos, aos cadastros, aos pagamentos, ao estoque e às integrações do Farmácias App;
• Analisar históricos, registros, logs e evidências para identificar causas raiz, diagnosticar falhas e conduzir tratativas até a resolução;
• Registrar e acompanhar chamados no Microsoft Dynamics 365, garantindo a rastreabilidade das informações, o cumprimento dos SLAs e o escalonamento adequado para Produto, Tecnologia, ERP e parceiros;
• Orientar o time de N1 sobre procedimentos e soluções conhecidas, contribuindo para a qualidade do atendimento e a redução de reincidências;
• Analisar alertas de risco, inconsistências cadastrais e transações sinalizadas pelas plataformas de pagamento e antifraude, investigando recusas e diferenciando ocorrências relacionadas a risco, emissor ou falhas técnicas;
• Realizar validações complementares e análises manuais conforme os procedimentos e as alçadas estabelecidas, registrando evidências e apoiando a prevenção de fraudes e perdas operacionais;
• Acompanhar a regularização cadastral de lojas parceiras (KYC) e apoiar a investigação de suspeitas de fraude, contestações e chargebacks, reunindo informações de pedidos, pagamentos, atendimento e entrega;
• Analisar dados e indicadores operacionais de atendimento, pagamentos e antifraude, identificando padrões, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria nos controles e processos;
• Elaborar relatórios, propor e acompanhar planos de ação para reduzir falhas, reincidências e perdas, considerando os impactos na operação e na experiência de consumidores e lojas parceiras;
• Apoiar testes e validações de correções, integrações e melhorias nos sistemas e nas plataformas utilizadas pela operação;
• Criar e atualizar procedimentos operacionais, documentações e bases de conhecimento, promovendo a padronização dos processos e o compartilhamento de conhecimento entre as equipes;
• Atuar de forma colaborativa com áreas internas, fornecedores e parceiros, garantindo a continuidade da operação e a confidencialidade das informações cadastrais, financeiras e transacionais.

Requirements and skills

Você precisa ter:

• Experiência com suporte N2 ou suporte a sistemas e operações digitais, incluindo investigação e resolução de ocorrências de média complexidade;
• Conhecimento de risco, prevenção a fraudes e meios de pagamento aplicados a e-commerce ou marketplaces;
• Conhecimento intermediário a avançado em Excel, incluindo filtros, tabelas dinâmicas, PROCV/PROCX, SOMASES e cruzamento de bases de dados;
• Experiência com gestão de chamados, acompanhamento de SLAs, controles operacionais e indicadores de desempenho;
• Conhecimento ou experiência com Microsoft Dynamics 365;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas raiz, investigar divergências entre sistemas e propor ações corretivas;
• Habilidade para elaborar relatórios, documentar processos, registrar evidências e acompanhar múltiplas demandas;
• Organização, autonomia, proatividade e capacidade de priorizar atividades conforme urgência, impacto e risco;
• Boa comunicação, colaboração e habilidade para interagir com áreas internas, fornecedores e parceiros;
• Responsabilidade e discrição no tratamento de informações cadastrais, financeiras e transacionais.

Diferenciais:

• Experiência com as plataformas Koin e Tuna, especialmente na consulta de transações, análise de recusas e acompanhamento de ocorrências; Vivência em e-commerce, marketplaces ou varejo digital, com conhecimento da plataforma VTEX e da jornada de pedidos e pagamentos;
• Experiência com validação cadastral de sellers (KYC), análise manual antifraude e acompanhamento de chargebacks;
• Conhecimentos de APIs, webhooks, logs e códigos de retorno para investigação de falhas de integração;
• Conhecimento de Power BI, Power Query ou SQL para análise de dados;
• Experiência com automação de controles, mapeamento de processos, implantação de controles operacionais e acompanhamento de planos de ação.

Additional information

• Horário de trabalho: 08:00 as 18:00 (Seg a Sex);
• Vale Alimentação;
• Vale Refeição;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• TotalPass.