Analista de processos de negócios

Gi Group; São Paulo; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora busca um Gestor em Recursos Humanos para liderar operações em um ambiente de contact center. O candidato ideal terá forte experiência em gestão de relacionamento com BPOs e será responsável por monitorar indicadores de performance, garantindo a eficácia dos serviços prestados. Com um foco em melhoria contínua, esta posição oferece a oportunidade de implementar estratégias que otimizem custos e aumentem a eficiência das operações. Se você é proativo, analítico e possui habilidades em negociação, esta é a chance de fazer a diferença em um ambiente dinâmico e colaborativo.

Serviços

Assistência médica

Assistência odontológica

Auxílio combustível

Estacionamento

Participação nos lucros

Seguro de vida

Vale alimentação

Vale refeição

Qualificações

• Experiência em gestão de operações de contact center.
• Forte atuação em melhoria de processos e análise de indicadores.

Responsabilidades

• Liderar processos terceirizados dentro do contact center.
• Monitorar e analisar KPIs das operações de atendimento.
• Implementar ações de melhoria contínua nos processos.

Conhecimentos

Gestão de Relacionamento

Análise de Indicadores

Melhoria de Processos

Negociação de Contratos

Pacote Office (Excel, Power Point)

Inglês Avançado

Gestão de Crises

Formação académica

Superior completo em Administração

Tecnólogo em Engenharia

Pós ou MBA em Processos

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

Gestor em Recursos Humanos | Analista de R&S | RH Generalista | Talent Acquisition | RH Humanizado | Diversidade & Inclusão | Integrante do comitê de…

LOCAL DE TRABALHO: São Paulo - SP

• Liderar processos tericeirizados dentro do contact center.

Principais Responsabilidades/Atividades:

• Gestão do relacionamento com os BPOs, incluindo negociação de contratos, acompanhamento de desempenho e resolução de problemas;
• Monitoramento e análise dos indicadores de performance (KPIs) das operações de atendimento (e.g., taxa de atendimento, tempo médio de atendimento, qualidade do atendimento);
• Garantia do cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estabelecidos para as operações de atendimento;
• Implementação de ações de melhoria contínua nos processos de atendimento, em conjunto com os BPOs;
• Identificação de oportunidades de otimização de custos e aumento da eficiência das operações;
• Elaboração de relatórios gerenciais sobre o desempenho das operações de atendimento;
• Participação em reuniões periódicas com os BPOs para alinhamento de estratégias e discussão de resultados;
• Gestão de crises e escalações, garantindo a resolução rápida e eficaz de problemas;
• Acompanhamento das tendências e novidades do mercado de Contact Center, buscando aprimorar as operações.

Requisitos Imprescindíveis:

• Conhecimento na operações de contacter center;
• Conhecimento na operação contacter center com metricas e indicadores em VOC;
• Experiência em gerenciamento da Qualidade de empresas terceiras junto ao contact center;
• Analise e gestão de contratos de forma eficaz, segura e de acordo aos processos internos;
• Familiaridade com métodos e ferramentas para identificar e mitigar riscos nos processos;
• Forte atuação em melhoria de processos;
• Analise de indicadores, relatórios e apresentações de resultado;
• Pacote office completo, em especial Excel e Power Point;
• Inglês avançado x fluente (terá reuniõesm com global);
• Superior ou Tecnológo completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da informação, Processos e projetos, Econômias e áreas afins.

Requisitos Desejáveis:

• Especialização, pós ou MBA em processos, negócios e afins;
• Experiência gestão de operações de Contact Center, com foco em canais de voz (telefone) e email;
• Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;
• Experiência em implementação de projetos de melhoria contínua (e.g., Lean, Six Sigma);
• Ter conhecimento em operação terceira de contacter center;
• Espanhol intermediário.

Requisitos Comportamentais:

Atenção aos detalhes | Capacidade de analise | Capacidade de negociação | Dinamismo | Organização | Priorização e orientação a resultados. | Proatividade | Relações Interpessoais | Resolução de problemas.

Outras Informações:

Local de Trabalho: Vila Prudente | São Paulo - SP (80%) e São caetano do Sul (20%)

Vaga: CLT Indeterminado - efetivo

Formato de Trabalho: Hibrido (2x home office e 3x presencial - terça a quinta-feira)

Horário de Trabalho: Segunda a sexta-feira | 08h00 as 17h00

Remuneração: Salário compatível com mercado + Benefícios (Assistência médica e odontologica, auxílio combustível, estacionamento para unidade de são paulo - sp, participação nos lucros, seguro de vida, vale alimentação e vale refeição) .

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Supervisor de Operações - Call Center (Operação Chat e E-mail)

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