Analista de Operações de CX Júnior

Gocase; Fortaleza; On-site; BRL 30,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

VA/VR

Auxílio Home Office

Wellhub (Gympass)

Starbem

OnHappy

GoStudy: desenvolvimento profissional

Plano de saúde Amil 450

Plano odontológico Amil 200

Day Off no aniversário

Licença-maternidade 6 meses

Licença-paternidade 20 dias

Descontos em produtos Gogroup

GoCoins - produtos gratuitos

Job summary

Gogroup está contratando Analista de Operações de CX Júnior para estruturar a operação de atendimento, definir políticas e treinar o time de agentes. O candidato deverá possuir visão de processos e energia para criar procedimentos do zero.

O papel envolve auditorias, melhoria contínua, documentação de fluxos e uso básico de ferramentas de IA para produtividade e análise. Formação superior em áreas relacionadas é desejável.

Qualifications

• Bons conhecimentos de mapeamento e desenho de processos (fluxogramas, BPMN ou similares).
• Capacidade de documentar de forma clara como manuais, POPs e políticas.
• Conhecimento básico de indicadores de atendimento e qualidade.
• Noções de monitoria e auditoria de qualidade em atendimento.
• Conhecimento de Excel/Google Sheets.
• Familiaridade com IA aplicada à produtividade e análise.
• Diferencial: experiência com treinamento de equipes, e-commerce, Notion, Miro ou Bizagi.

Responsibilities

• Apoiar a construção e atualização da política de atendimento ao cliente.
• Estruturar processos operacionais de atendimento, definindo fluxos, regras e responsáveis.
• Elaborar materiais de apoio como manuais, scripts e FAQs.
• Treinar os agentes nos procedimentos desenvolvidos e apoiar reciclagem do time.
• Realizar auditorias e monitorias de atendimento, verificando o cumprimento de padrões.
• Identificar desvios e oportunidades de melhoria e propor planos de ação.
• Dar suporte na tratativa de reclamações e em processos.

Skills

Mapeamento de processos

Desenho de processos

Documentação clara

Indicadores de atendimento

Auditoria de qualidade

Excel/Google Sheets

Inteligência artificial

Treinamento de equipes

Notion

Miro

Bizagi

Trabalho em equipe

Empatia com cliente

Comunicação didática

Education

Ensino superior em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos

Tools

Notion

Miro

Bizagi

Job description

Vaga Analista de Operações de CX Júnior

Resumo:
Buscamos uma pessoa analítica, organizada e apaixonada por gestão de processos para ajudar a estruturar e fortalecer a operação de atendimento do Gogroup. A posição será responsável por apoiar a construção de políticas, processos e padrões de atendimento, treinar o time de agentes e garantir que os procedimentos sejam cumpridos. Isso contribui para um atendimento mais eficiente, consistente e encantador, além de reduzir atritos e riscos para o negócio.

Responsabilidades:

• Apoiar a construção e a atualização da política de atendimento ao cliente;

• Estruturar processos operacionais de atendimento, definindo fluxos, regras e responsáveis;

• Elaborar materiais de apoio, como manuais, scripts, FAQs e guias de procedimentos;

• Treinar os agentes de atendimento nos procedimentos desenvolvidos e apoiar a reciclagem contínua do time;

• Realizar auditorias e monitorias de atendimento, verificando o cumprimento dos padrões e procedimentos;

• Identificar desvios, falhas e oportunidades de melhoria nos processos, propondo planos de ação;

• Dar suporte na tratativa de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e em processos;

• Utilizar ferramentas de inteligência artificial para análise, documentação, produtividade e otimização de processos.

Escolaridade:
Ensino superior cursando ou concluído em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas relacionadas.

Experiência:
Não é necessária experiência prévia em atendimento ou customer experience. Buscamos uma pessoa com visão de processos e/ou serviços, que seja organizada, tenha bom olhar crítico e energia para construir procedimentos do zero. Serão valorizadas vivências em que você organizou rotinas, criou controles, padronizou atividades ou melhorou a forma como algo era feito, seja em estágios, empresas juniores, projetos acadêmicos, trabalhos voluntários ou outras áreas como operações, qualidade, administrativo, logística ou serviços. Experiência com atendimento ao cliente será considerada um diferencial.

Competências Técnicas:

• Noções de mapeamento e desenho de processos (fluxogramas, BPMN ou similares);

• Capacidade de elaborar documentação clara e estruturada, como manuais, POPs e políticas;

• Conhecimento básico de indicadores de atendimento e qualidade;

• Noções de monitoria e auditoria de qualidade em atendimento;

• Conhecimento de Excel/Google Sheets;

• Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial aplicadas a produtividade e análise;

• Diferencial: experiência com treinamento de equipes, e-commerce, ou ferramentas como Notion, Miro e Bizagi.

Competências Comportamentais:

• Organização e pensamento estruturado;

• Comunicação clara e didática para treinar e orientar pessoas;

• Empatia e foco genuíno na experiência do cliente;

Senso crítico e atenção aos detalhes;

• Postura imparcial e firme ao auditar e dar feedbacks;

• Proatividade para identificar problemas e propor melhorias;

• Responsabilidade com prazos e agilidade para lidar com diferentes demandas;

• Abertura para feedbacks e disposição para aprender;

• Boa capacidade de trabalhar em equipe e se relacionar com diferentes áreas.

Outros Requisitos:

• Disponibilidade para atuar de acordo com o modelo de trabalho adotado pela empresa;

• Afinidade com o universo de e-commerce, varejo e experiência do cliente;

O que oferecemos

iFood Benefícios (VA/VR);

Auxílio Home Office;

Wellhub (Gympass);

Starbem;

OnHappy;

GoStudy: investimento anual de 20% do salário em desenvolvimento profissional;

Plano de saúde Amil 450 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);

Plano odontológico Amil 200 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);

Day Off no aniversário;

Licença-maternidade de 6 meses;

Licença-paternidade de 20 dias;

Descontos em produtos Gocase e Gobeauty;

Produtos gratuitos por meio do programa interno de GoCoins.