ANALISTA DE GARANTIA DE QUALIDADE PLENO

Gi Group UK; São Paulo; Hybride; BRL 67 000 - 134 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Assistência médica

Assistência odontológica

Auxílio creche

PLR conforme CCT

Prêmio de boa permanência

Seguro de vida

Transporte

Vale alimentação

Vale refeição

Résumé du poste

A Gi Group em parceria com uma multinacional nos setores Mobility, Food e Fintech busca Analista de Garantia da Qualidade Pleno para atuar em São Paulo. Você auditará atendimentos de parceiros, validará políticas e padrões, e utilizará IA para identificar desvios e gerar insights.

Responsável por revisar tickets, interações e calibrar com equipes internas; atuará em regime híbrido (3x presencial, 2x home office) com remuneração e benefícios conforme CLT.

Qualifications

• Experiência prévia como Monitor(a) / Analista de Qualidade / CX ou QA em contact center.
• Conhecimento de scorecards, aderência a scripts e políticas.
• Análise de tickets e atendimentos em múltiplos canais.

Responsabilités

• Revisar e avaliar atendimentos de fornecedores terceirizados.
• Auditar tickets e interações por voz, chat, e-mail quando aplicável.
• Validar políticas e procedimentos operacionais;
• Aplicar checklists e scorecards de auditoria.
• Documentar evidências e participar de calibrações com SMEs.
• Sinalizar oportunidades de melhoria de processos e treinamentos.

Connaissances

Análise de qualidade

Customer Experience

Comunicação assertiva

Atenção aos detalhes

Trabalho em equipe

Proatividade

Formation

Superior em Administração / Comunicação / Marketing / Qualidade

Outils

Excel / Google Sheets

Description du poste

A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech, contrata ANALISTA DE GARANTIA DA QUALIDADE PLENO (auditoria de atendimento) para atuar em SÃO PAULO - SP.

Objetivo Principal:

Responsável por avaliar e auditar os atendimentos realizados pelos parceiros terceirizados da empresa, garantindo aderência aos processos, políticas, padrões de qualidade e experiência do cliente definidos pela companhia.Atuará em uma operação especializada de garantia da qualidade, revisando interações de atendimento nas frentes de Food, Mobility e Fintech, utilizando ferramentas internas e soluções apoiadas por Inteligência Artificial para identificação de desvios, análise de performance e geração de insights para melhoria contínua.

Principais Responsabilidades:

• Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa.
• Auditar tickets e interações em múltiplos canais: Voz; Chat; Mensagens assíncronas; E-mail (quando aplicável).
• Validar a correta aplicação de políticas, processos e procedimentos operacionais.
• Aplicar checklists e scorecards de auditoria.
• Identificar falhas de processo, comportamento e conhecimento.
• Documentar evidências e exemplos observados durante as auditorias.
• Participar de sessões de calibração com equipes internas da empresa, especialistas de Processo (SMEs), lideranças operacionais e times de qualidade dos parceiros.
• Identificar padrões de erros e desvios recorrentes.
• Sinalizar oportunidades de melhoria de processos, treinamentos e documentação.
• Utilizar recursos baseados em Inteligência Artificial para suporte à pré-auditoria e análise de qualidade.
• Navegar por bases de conhecimento, dashboards e plataformas operacionais.
• Participar de treinamentos, reciclagens e atualizações de processos.
• Manter-se atualizado sobre produtos, políticas e procedimentos das verticais Food, Mobility e Fintech.

Fatores Técnicos Imprescindíveis:

• Experiência prévia como Monitor(a), Analista de Qualidade, Customer Experience, Quality Assurance, Backoffice ou atendimento ao cliente em operações de contact center de médio ou grande porte.
• Experiência em operações de contact center, preferencialmente em serviços digitais, grande constas globais ou regionais.
• Conhecimento em scorecards e formulários de qualidade.
• Vivência com avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais.
• Experiência com análise de tickets e atendimentos.
• Espanhol intermediário X avançado para leitura e escrita.
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• Facilidade na utilização de sistemas e ferramentas digitaisSuperior em andamento ou completo em áreas de Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas.

Fatores Técnicos desejáveis:

• Conhecimento em Customer Experience (CX).
• Experiência com ferramentas de monitoria de qualidade e gravação.
• Conhecimento prático de KPIs de contact center (CSAT, NPS, FCR, AHT, taxa de conversão, quality score).
• Noções de metodologias da qualidade e melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA, 5 Porquês, Ishikawa.
• Vivência em operações de marketplace, delivery, mobilidade ou fintech

Competências Comportamentais:

Atenção aos detalhes, capacidade de analise, comunicação assertiva, comprometimento e engajamento, dinamismo, facilidade em adaptação, organização, proatividade, relações interpessoais, resiliência, senso de urgência e trabalho em equipe.

Outras informações:

Local de trabalho: Consolação | São Paulo SP

Contrato: CLT indeterminado - efetivo

Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira | 09h00 às 18h00

Modelo de trabalho: Hibrido (3x presencial e 2x home office)

Remuneração: Salário + Benefícios: Assistência médica e odontológica, auxílio creche e PLR de acordo a CCT, prêmio de boa permanência, seguro de vida, transporte, vale alimentação e vale refeição.