Analista de Experiência do Cliente SR

AmorSaúde

Ribeirão Preto

Presencial

BRL 90 000 - 150 000

Tempo integral

14 dias+

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Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

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Resumo da oferta

AmorSaúde busca um(a) líder de Experiência do Cliente para estruturar e gerir iniciativas estratégicas de CX, envolvendo franqueados e o grupo. O papel atua na melhoria contínua da jornada do cliente, com foco em governança, indicadores de sucesso e implantação de programas de engajamento. Requer atuação proativa e habilidade de treinamento de equipes.

É desejável conhecimento em Power BI, CRM e metodologias ágeis, com disponibilidade para viagens e atuação em Ribeirão Preto/SP.

Qualificações

Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento.
Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise de gargalos e planos de ação.
Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações.
Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças.
Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos.

Responsabilidades

Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços.
Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos da organização.
Gerir relacionamentos com franqueados e áreas internas, assegurando prazos e qualidade das entregas.
Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário.
Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos.

Conhecimentos

Capacidade de análise

Governança

Serviço ao cliente

Capacidade de aconselhar

Gestão estratégica

Experiência do cliente

Foco em resultados

Operações

Comunicação

Capacidade de coordenação

Formação académica

Administração

Marketing

Publicidade e Propaganda

Psicologia

Gestão Comercial

Ferramentas

Power BI

CRM

Excel

PowerPoint

Descrição da oferta de emprego

DESCRIÇÃO

Atuar na gestão estratégica e operacional da Experiência do Cliente no AmorSaúde, mapeando e validando atividades de alta complexidade, liderando projetos e iniciativas para aprimorar a jornada em todos os pontos de contato e disseminando a cultura de CX na Franqueadora, franquias e empresas do Grupo TODOS, com foco nos objetivos da Diretoria de Operações, prazos e qualidade.
Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos.
Estruturar, implementar, gerir e avaliar projetos de CX, fortalecendo a cultura centrada no cliente e a governança da experiência.
Criar, validar, executar e medir programas de engajamento e aculturamento em CX.
Validar comunicações internas e externas da área.
Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário.
Gerir o suporte técnico e operacional da equipe e o relacionamento com áreas internas em temas como pesquisas, reclamações, relatos, dúvidas e solicitações das franquias.
Validar as entregas de Analista Pleno, Auxiliar e Assistente.
Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos do AmorSaúde.
Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços.
Acompanhar entregas das áreas, prazos, qualidade, realinhamentos e devolutivas.
Gerir sistemas e estruturas de pesquisas, monitorar métricas e propor ações para satisfação, lealdade, retenção, lucratividade e aumento de receita.
Apoiar a gestão e a coordenação em demandas técnicas, operacionais, táticas, administrativas e priorizações.
Gerir tratativas de clientes detratores, neutros e promotores, classificando e categorizando apontamentos e garantindo prazos e padrões de relacionamento.
Fortalecer a comunicação entre áreas e ajustar fluxos de trabalho.
Acompanhar tendências e práticas inovadoras em CX.
Atuar conforme os valores e princípios éticos do AmorSaúde, preservar a imagem institucional e manter bom relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade e entidades.
Cumprir e disseminar políticas de Segurança da Informação e LGPD, assegurando o uso adequado de acessos, dispositivos e informações confidenciais.
Utilizar produtos e serviços do ecossistema como filiado do Cartão de TODOS, gerando cashback, e garantir a aplicação do DNA cultural “1 a 1; 1+1; 1 e 1” na experiência do filiado.

Desafios

Promover melhoria contínua dos processos de experiência; articular diferentes áreas para implementar mudanças eficazes; superar resistências e fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente.

Requisitos

Superior completo em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento.
Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise, identificação de gargalos e planos de ação.
Experiência com pesquisas de satisfação, monitoramento da jornada e análise de causa raiz.
Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações.
Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças.
Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos.
Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint.
Comunicação clara, visão analítica, organização, facilidade para falar em público e disponibilidade para viagens.

Desejáveis

Pós-graduação ou MBA em CX, Relacionamento com o Cliente, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
Conhecimento em Power BI e dashboards.
Experiência com VOC, mapeamento de jornada e cultura centrada no cliente.
Vivência com CRM, réguas de relacionamento e ferramentas de pesquisa.
Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.
Experiência com treinamentos, capacitações e reciclagens.
Atuação integrada com CRM, Inteligência de Negócios e lideranças.
Inglês e espanhol básicos ou intermediários.

Local de trabalho: Ribeirão Preto, SP
Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
Jornada: Período Integral
Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
Nível hierárquico: Analista

REQUISITOS

Escolaridade Mínima: Ensino Superior

Formação Desejada