Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)

Porto; São Paulo; Hybrid; BRL 180,000 - 280,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale alimentação e refeição flexíveis

Plano de saúde

Plano odontológico

PLR (Participação nos Lucros)

Job summary

Porto Seguro S.A. está à procura de um Analista de Experiência do Cliente Sênior para conduzir a jornada de pós-contemplação, com foco em governança regulatória e ações derivadas de SAC, Ouvidoria e BACEN.

O profissional mapeará ponta a ponta a jornada de pós-contemplação, identificando gargalos, desenhando requisitos de produto/tecnologia para automação e apoiando o backlog de Inovação & Produtos, com foco em melhoria contínua.

Qualifications

• Superior completo em Administração, Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
• Experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em CX e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
• Conhecimento de metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, BPMN.

Responsibilities

• Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).
• Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito.
• Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação.
• Monitorar insumos e reclamações do SAC/Ouvidoria/BACEN; realizar análises de causa raiz (5 Porquês).
• Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o backlog de Inovação & Produtos.

Skills

Gestão de CX

Metodologias Ágeis

Excel

PowerPoint

BPMN

Education

Administração / Gestão

Tools

JIRA

Newcon4

Job description

Job description

Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).

Main responsibilities

• Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).
• Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito.
• Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação.

• Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN.
• Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação.
• Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos.

• Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance.
• Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores.
• Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior.

• Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas.
• Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais.
• Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.

Requirements and skills

• Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
  
• Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
  
• Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).
  

Desejável:

• Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08); e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRA

Additional information

• BENEFÍCIOS
• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico e Odontox;
• Wellhub e TotalPass;
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030;
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
• Estúdio de Música;
• Vale-Transporte;
• Serviços de Transporte de Vans: disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Auxílio creche ou babá;
• Seguro de Vida;
• Previdência Privada - PortoPrev;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
• Biblioteca;
• Sala de descanso: no completo Matriz
• Salão de jogos: no complexo Matriz
• Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
• Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);