Analista de Customer Success Pleno

TOTVS; São Paulo; Presencial; BRL 180 000 - 260 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Universidade TOTVS

Programa +Saudáveis

Programa +Vantagens

Programa +Cuidado

Einstein Conecta

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale refeição

Licença maternidade/paternidade

Lactário

Seguro de vida

Creche

Previdência privada

Ambiente criativo

Resumo da oferta

A TOTVS procura um Gestor(a) de Relacionamento (GDR) para liderar a estratégia de parceria com clientes, atuando como ponto focal único e alinhando necessidades de negócios às soluções contratadas.

O papel envolve gestão de jornadas ponta a ponta, reuniões estratégicas, prevenção de churn e expansão de valor, com atuação em ambientes ERP (Protheus/RM/Winthor) e soluções SaaS, usando abordagem data-driven e comunicação executivo-centrada.

Qualificações

• Experiência em gestão de relacionamentos com clientes corporativos.
• Capacidade de conduzir reuniões estratégicas com liderança.
• Proatividade na prevenção de churn e expansão de valor.
• Conhecimento em ERP Protheus/RM/Winthor e soluções SaaS.
• Inglês ou espanhol intermediário é desejável.

Responsabilidades

• Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor para o cliente.
• Conduzir reuniões estratégicas e EBRs com a diretoria do cliente.
• Gerenciar backlog, SLAs e indicadores de performance com foco em dados.
• Conduzir RCA e resolução de crises, evitando fricções internas.
• Impulsionar upsell/cross-sell com foco no ROI e na eficiência.
• Comunicar ROI e eficiência à diretoria em termos de valor entregue.

Conhecimentos

Relacionamento com clientes

Conselheiro estratégico

Gestão de crises

Data-driven

Negociação estratégica

Comunicação executiva

Ferramentas

Protheus

RM

Winthor

SaaS

Descrição da oferta de emprego

Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados. Como Gestor(a) de Relacionamento (GDR), você consolidará o atendimento atuando como ponto focal único da TOTVS, eliminando a fragmentação de comunicação. O profissional será responsável por mapear a jornada ponta a ponta, gerenciar as expectativas executivas e garantir uma experiência positiva e de alto valor, impulsionando a cultura Customer-Centric para gerar impacto direto na retenção, expansão e estabilidade da operação.

• Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente.
• Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas.
• Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais.
• Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando ("caçando") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame.
• Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.
• Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o "bit/byte técnico da TI" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria. É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança.
• Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada.
• Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente.
• Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer "não" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas.
• Desejável certificação em Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX).
• Gestão de Indicadores (Data-Driven): Domínio na leitura, análise e gestão de volumetria de dados, Backlog, indicadores de retenção (Churn, Health Score), SLAs operacionais e métricas de satisfação (NPS).
• Desejável conhecimento em inglês e/ou espanhol em nível intermediário, conforme a necessidade da carteira de clientes.
• Gestão de projetos.
• Vivência prévia em ecossistemas de software corporativo (ERPs como Protheus/RM/Winthor, soluções SaaS, Backoffice) e metodologias ágeis.

Antes de mostrar nossos benefícios, deixa eu já te contar uma coisa: aqui as coisas acontecem em um ritmo acima da média.

A rotina em uma empresa de tecnologia é alucinante e o aprendizado é contínuo e diário. O melhor disso é que temos autonomia para colocar esse aprendizado em prática e buscar resultados.

E se errarmos? Voltamos e consertamos rápido, até criarmos aquilo que acreditamos ser parte da transformação de cada cliente.

Isso tudo acelera o nosso crescimento e nos torna a maior empresa de tecnologia do Brasil, ditando o ritmo do mercado nos mais diversos setores, fazendo tecnologia que transforma.

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada colaborador;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada colaborador com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para colaboradores;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para colaboradores e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Nós valorizamos a diversidade e inclusão, consideramos todos os candidatos para as nossas vagas, independente de cor, raça, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência, idade, etc.