Analista de Customer Experience - Ouvidoria

ISA SAÚDE; São Paulo; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A ISA Saúde busca profissional para atuar na Ouvidoria, tratativas de reclamações e manifestações com foco na experiência do paciente. Você conduzirá a apuração, classificação por gravidade e propostas de melhoria, mantendo a rastreabilidade no sistema.

A posição exige visão analítica, comunicação clara e empatia, com profilaxia de jornadas e cultura de CX dentro da organização. Experiência em saúde é considerada um diferencial relevante para contextualizar casos.

Qualificações

• Experiência consolidada em CX, atendimento ao cliente ou ouvidoria.
• Vivência em saúde, home care ou healthtech é diferencial.
• Comunicação afiada, escrita e verbal; manter empatia.
• Perfil analítico e organizado, com respeito a SLA e prazos.

Responsabilidades

• Atuar na Ouvidoria (N2), tratar escalonamentos em N1 e manifestações críticas.
• Conduzir apuração de reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias.
• Garantir cumprimento de prazos de tratativa e registrar tudo no sistema.
• Mapear jornada e persona do paciente; conduzir reuniões de voz do paciente.

Conhecimentos

CX

Atendimento ao cliente

Ouvidoria

Ferramentas

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Workplace: São Paulo - SP São Paulo - SP

Job type: Full-time employee Full-time employee

Na ISA Saúde, a casa é o melhor hospital. E quando algo sai do combinado, é a Ouvidoria que garante que o paciente e a família não se sintam sozinhos nesse momento. Se você tem sensibilidade para lidar com pessoas em situações delicadas e rigor para transformar isso em processo, essa vaga é para você.

• Atuar na Ouvidoria (N2) da ISA Saúde, tratando escalonamentos não resolvidos em N1 e manifestações críticas (reclame aqui, procon, NIPs)
• Conduzir a apuração de manifestações (reclamações, sugestões, elogios, solicitações, denúncias), classificando por gravidade, criticidade e procedência
• G arantir o cumprimento dos prazos de tratativa
• Fazer mapeamento de jornada e persona
• Conduzir reuniões de "voz do paciente" e estabelecer a cultura de CX dentro da organização
• Acionar imediatamente o gestor da área e a Gestão de CX em casos de manifestação crítica
• Registrar toda a tratativa em sistema interno, assegurando rastreabilidade e histórico completo do atendimento
• Fazer a interface com outros times: Operações, Saúde/Enfermagem, Qualidade, logistica para resolução de casos complexos
• Monitorar e responder manifestações no Reclame Aqui, dentro do padrão de atendimento da ISA
• Conduzir a análise crítica mensal de satisfação (NPS/CSAT), contribuindo com insights qualitativos a partir das manifestações tratadas
• Contribuir para a evolução da Ouvidoria Ativa, identificando padrões de risco em atendimentos antes que se tornem manifestações formais
• Experiência prévia consolidada em CX, atendimento ao cliente ou ouvidoria
• Vivência em saúde, home care ou healthtech é um baita diferencial: quem já esteve perto da dor e da urgência de quem cuida de um paciente entende o peso de cada caso
• Comunicação afiada, escrita e verbal, com jogo de cintura para conversas difíceis sem perder a empatia
• Perfil analítico e organizado, com respeito por prazo e SLA como parte do cuidado, não só como meta
• Facilidade com sistemas de registro e gestão de atendimento (on demand, Zendesk)
• Estabilidade emocional para lidar com situações críticas sem perder o foco: a experiência do paciente e da família em primeiro lugar

Esqueça o que você sabe sobre saúde. Na ISA Saúde, estamos construindo o futuro.

Acreditamos que o lugar mais seguro para o bem-estar e recuperação é o lar. Por isso, nosso propósito é ousado: fazer do lar o melhor hospital do Brasil. Usamos tecnologia de ponta para unir excellence clínica e atenção humanizada, revolucionando a saúde domiciliar no país.

Para cumprir essa missão, nossos valores guiam cada decisão e ação:

DEDICAÇÃO PELO PACIENTE: Somos obcecados pela saúde e experiência do paciente e de sua família.

COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA: Não aceitamos nada menos do que a excelência em tudo o que fazemos, porque a qualidade é inegociável quando se trata de vidas.

NÃO EXISTE NÃO DÁ: Acreditamos que tudo é possível e estamos sempre buscando o melhor para o paciente e a companhia.

COMUNICAÇÃO DIRETA: Falamos o que precisa ser dito com respeito e clareza, construindo a base da confiança.

SEU PROBLEMA, MEU PROBLEMA: Cuidamos uns dos outros e assumimos a responsabilidade coletiva, porque o sucesso de um é o sucesso de todos.