ANALISTA DE ATENDIMENTO SÊNIOR - OPERADORA DE SAÚDE

Unimed; Guarulhos; Hybrid; BRL 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência Médica Unimed Guarulhos

Assistência Odontológica

Auxílio Creche

Cesta de Natal

Vale Refeição

Vale Transporte

Home Office

Job summary

A Unimed Guarulhos procura Analista de Atendimento Sênior para liderar melhorias de processos, implantação de projetos e elaboração de indicadores.

Você atuará com Regulação de Guias, Relacionamento com o Cliente e suporte à gestão, transformando dados em insights e dashboards.

Horário comercial, trabalho remoto conforme policy, benefícios e ambiente voltado à inovação em saúde suplementar.

Qualifications

• Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Hospitalar, Processos Gerenciais, ou áreas correlatas.
• Experiência em atendimento ao cliente preferencialmente no setor de Saúde Suplementar ou operadoras de planos de saúde (conhecimento das normativas da ANS).
• Domínio de ferramentas de BI (como Power BI) ou Excel avançado para cruzamento de dados, construção de dashboards e relatórios gerenciais.

Responsibilities

• Conduzir projetos e melhorias de processos internos na área de relacionamento com o cliente.
• Estruturar e acompanhar projetos, com escopo, cronograma, entregáveis e indicadores.
• Implantar novos processos e ferramentas relacionadas à Regulação de Guias e ao Relacionamento com o Cliente.
• Analisar KPIs, SLA, NPS e satisfação do cliente para melhoria contínua.
• Consolidar dados em relatórios gerenciais e dashboards para tomada de decisão.
• Atuar como referência técnica em homologação e testes de sistemas.

Skills

BI Tools

Excel Avançado

Análise de dados

Education

Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Hospitalar, Processos Gerenciais ou áreas correlatas

Tools

Power BI

Excel

Job description

Job description

Traga seu talento para a Unimed Guarulhos e vamos juntos exercer a nossa vocação de cuidar.

Estamos em busca de um(a) Analista de Atendimento Sênior para atuar em melhorias de processos internos, implementação e acompanhamento de projetos, elaboração de indicadores, com perfil analítico, melhoria continua e inovação.

Main responsibilities

• Conduzir projetos, processos e atividades estratégicas das áreas de relacionamento com o cliente e regulação de guias, acompanhamento de demandas, análises e suporte à gestão.
• Estruturar, desdobrar, conduzir e acompanhar projetos estratégicos, táticos e operacionais das áreas, validando com a liderança o escopo, cronograma, entregáveis, responsáveis, riscos, dependências, indicadores e resultados esperados.
• Atuar na implantação e evolução de novos processos, sistemas, jornadas, ferramentas e iniciativas relacionadas à Regulação de Guias e ao Relacionamento com o Cliente, acompanhando impactos e resultados.
• Subsidiar tecnicamente a liderança na avaliação e priorização de iniciativas com base em dados, impacto, criticidade, risco e experiência do cliente.
• Atuar como referência técnica na participação da área em processos de homologação e testes de sistemas, contribuindo para o levantamento e validação de requisitos, execução e acompanhamento dos testes, identificação de impactos operacionais e validação das melhorias implementadas, em articulação com fornecedores, Tecnologia da Informação e demais responsáveis.
• Monitorar, analisar e aprimorar indicadores de desempenho (KPIs) das áreas de Regulação de Guias e Relacionamento com o Cliente, contribuindo para a consistência e evolução das métricas de gestão.
• Consolidar dados operacionais, regulatórios e de experiência do cliente, transformando-os em relatórios gerenciais, dashboards, análises críticas e materiais executivos para suporte à gestão.
• Analisar e monitorar indicadores da operação e da experiência do cliente, por exemplo, incluindo nível de serviço (SLA), tempo médio de atendimento e espera, resolutividade, satisfação, NPS, reclamações, NIPs, resolutividade nas demandas, prazos regulatórios e demais métricas, identificando pontos e oportunidades.
• Consolidar e acompanhar planos de ação decorrentes, não conformidades, indicadores, reclamações e demais iniciativas de melhoria, subsidiando a revisão e padronização de processos, procedimentos, controles, métricas e fluxos entre as áreas.
• Desenvolver e apoiar iniciativas de sucesso do cliente, contribuindo para ampliar a resolutividade e proporcionar ao beneficiário uma experiência mais simples, segura, eficiente e integrada na utilização dos serviços da operadora.
• Realizar análises da jornada do cliente, identificando pontos de ruptura entre canais, processos, sistemas e áreas e apoiando a construção de soluções integradas.
• Apoiar iniciativas de relacionamento, prevenção de reclamações e redução da reincidência, articulando as áreas envolvidas para tratamento das causas identificadas, sobretudo com a Ouvidoria e empresa terceirizada de call center.
• Contribuir para a disseminação de boas práticas, cultura orientada por dados e melhoria contínua nos processos sob o seu escopo.
• Articular-se de forma integrada com analistas, lideranças e áreas de interface da Regulação de Guias e do Relacionamento com o Cliente, promovendo alinhamento entre operação, indicadores, projetos, processos e experiência do cliente.
• Participar e conduzir tecnicamente reuniões de acompanhamento de indicadores, projetos e melhoria contínua, apresentando resultados, riscos, oportunidades e recomendações.
• Elabora, atualizar e aplicar (s/n) materiais de treinamento e repassar instruções de procedimentos, conforme alterações da área.
• Atuar como referência técnica nos temas sob seu escopo, apoiando profissionais e áreas de interface na interpretação de indicadores, metodologias e processos.

Requirements and skills

• Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Hospitalar, Processos Gerenciais, ou áreas correlatas.
• Experiência em atendimento ao cliente preferencialmente no setor de Saúde Suplementar ou operadoras de planos de saúde (conhecimento das normativas da ANS).
• Domínio de ferramentas de BI (como Power BI) ou Excel avançado para cruzamento de dados, construção de dashboards e relatórios gerenciais.

Additional information

• Assistência Médica Unimed Guarulhos: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstétrica por meio da rede Unimed Guarulhos.

• Assistência Odontológica: Plano odontológico com adesão opcional por meio de desconto em folha, garantindo acesso a uma rede credenciada com cobertura para procedimentos básicos e especializados, como ortodontia e próteses

• Auxílio Creche: Benefício destinado ao apoio nas despesas com educação infantil, conforme política interna e critérios vigentes.

• Cesta de Natal: Concessão anual de cesta de Natal como forma de reconhecimento e valorização dos colaboradores.

• Clube de Vantagens e Benefícios: Plataforma que oferece descontos e condições especiais em diversos estabelecimentos, produtos e serviços.

• Espaço do Colaborador: Ambiente dedicado ao bem-estar, descanso e integração dos colaboradores durante a jornada de trabalho.

• Folga Aniversário: Concessão de um dia de folga no mês de aniversário, conforme política interna.

• Home Office: Possibilidade de trabalho remoto conforme política interna.

• Incentivo em Programas e Ações de Treinamento e Desenvolvimento: Apoio à capacitação profissional por meio de treinamentos, cursos e ações de desenvolvimento contínuo.

• Parceria com Grupo Primaveras: Condições especiais em serviços funerários por meio de parceria com o Grupo Primaveras.

• Participação nos Lucros: Programa de participação nos resultados da empresa, condicionado ao atingimento de metas e indicadores estabelecidos, conforme política interna e critérios vigentes.

• Plano Pet: Benefício que oferece assistência à saúde e bem-estar de animais de estimação, conforme condições do plano contratado.

• Premiação por Tempo de Casa (a cada 5 anos): Reconhecimento aos colaboradores a cada ciclo de 5 anos de empresa, por meio de premiações conforme política interna.

• Programa de Recrutamento Interno: Oportunidade de desenvolvimento de carreira por meio da priorização de talentos internos nas vagas disponíveis.

• Vale Refeição: Benefício para custeio de refeições durante a jornada de trabalho, disponibilizado em cartão.

• Vale Transporte: Benefício para deslocamento residência-trabalho, conforme legislação vigente e política interna.

• Wellhub (Gympass): Plataforma de bem-estar com acesso a academias e aplicativos de saúde

Horário de Trabalho:08:00 AS 17:00 de Segunda à Sexta-feira.

Todas as nossas oportunidades serão considerados paratodos os candidatos, independente de raça, cor, religião, gênero, idade, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero,respeitando a diversidade e promovendo a inclusão.