Technicien.ne support de première ligne

Mercator ERP - INEO sprl; Andenne; Hybride; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Voiture de société

Carte essence

Abonnement mobile

Plan cafétéria

Assurance hospitalisation

Assurance groupe

Écochèques

Valorisation de l’ancienneté

Résumé du poste

Mercator ERP - INEO sprl recherche un Technicien.ne support de première ligne (H/F/X) pour assurer le premier point de contact client et diagnostiquer les demandes liées à lERP.

Vous analysez et collectez les informations nécessaires, créez les tickets et coordonnez avec les chefs de projet ou les développeurs. Vous participez à des installations IT sous Windows et assurez un suivi réactif.

Qualifications

• Formation en informatique ou gestion, ou expérience équivalente.
• Première expérience en support client ou helpdesk ERP est un atout.
• Bonne capacité d’analyse et de diagnostic.
• À l’aise avec outils informatiques et systèmes de ticketing.
• Excellentes compétences en communication (écrit et oral).
• Sens du service client et orientation solution.
• Rigueur et organisation et capacité à prioriser.
• Esprit d’équipe et collaboration avec profils techniques et fonctionnels.

Responsabilités

• Premier point de contact pour nos clients et support de premier niveau (fonctionnel et technique).
• Diagnostiquer et résoudre les demandes simples de façon autonome.
• Qualifier et prioriser les demandes et collecter les informations nécessaires.
• Créer et documenter les tickets dans notre système interne (description, étapes, actions, priorisation).
• Escalader les incidents complexes vers les chefs de projet avec un dossier clair et exploitable.
• Assurer le suivi des requêtes et informer les clients jusqu’à la clôture du ticket.
• Réaliser des installations IT dans un environnement Windows et documenter les actions.

Connaissances

Analyse et diagnostic

Service client

Communication

Esprit d'équipe

Rigueur et organisation

Priorisation des demandes

Formation

Formation en informatique, gestion

Outils

Systèmes de ticketing

Description du poste

Technicien.ne support de première ligne (H/F/X)

Soyez le premier maillon de la satisfaction client chez Mercator

Le support est bien plus qu'une assistance : c'est le prolongement de notre relation client. Mercator ERP accompagne le quotidien de centaines d'entreprises. Lorsqu'une question ou un problème survient, nos clients ont besoin d'une réponse rapide, claire et efficace.

Vous êtes leur premier point de contact. Vous analysez les demandes, identifiez leur origine et apportez une solution lorsque c'est possible. Si une intervention plus approfondie est nécessaire, vous préparez un diagnostic précis et transmettez toutes les informations utiles aux chefs de projet ou aux développeurs. Cette première analyse est essentielle : elle permet d'accélérer la résolution et d'assurer un suivi fluide.

Au quotidien, vous échangez avec des utilisateurs aux profils variés et collaborez étroitement avec les équipes techniques et fonctionnelles. Chaque ticket traité avec rigueur, chaque information correctement documentée et chaque retour clair contribuent directement à améliorer la qualité du service rendu à nos clients.

Chez Mercator, le support ne consiste pas à appliquer un script : vous développez votre capacité d'analyse et votre connaissance fonctionnelle de l'ERP.

Votre rôle est déterminant : vous êtes le.la garant.e d'un support réactif, structuré et professionnel

Votre mission

Concrètement, vous serez amené à :

• premier point de contact pour nos clients (support fonctionnel et technique de premier niveau)
• Diagnostiquer et résoudre les demandes simples de manière autonome
• Qualifier et prioriser les demandes clients et collecter toutes les informations nécessaires
• Créer et documenter les tickets dans notre système interne (description, étapes, action, priorisation)
• Escalader les incidents complexes ou critiques vers les chefs de projet avec un dossier clair et exploitable
• Assurer le suivi des requêtes, tenir les clients informés de leur évolution jusqu'à la clôture du ticket
• Réaliser des installations IT dans un environnement Windows (description, étapes, action, priorisation)
• Garantir un support client réactif, structuré et professionnel

Vous êtes le point d'entrée du support et un maillon essentiel entre le client et l'équipe chef de projet.

Votre profil

• Formation en informatique, gestion, ou expérience équivalente
• Première expérience en support client, helpdesk ou environnement ERP = un atout
• Bonne capacité d’analyse et de diagnostic
• À l’aise avec les outils informatiques et les systèmes de ticketing
• Excellentes compétences en communication (écrit + oral)
• Sens du service client et orientation solution
• Rigueur, organisation et capacité à prioriser
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec des profils techniques et fonctionnels

Les petits +

• Expérience dans un environnement ERP
• Connaissance des processus métiers (finance, logistique, etc.)
• Capacité à vulgariser des problématiques techniques
• Sens du détail dans la documentation des tickets

Ce que ce poste vous apporte

• Une vision transversale du fonctionnement de nos clients, tous secteurs confondus
• Une montée en compétences rapide sur : diagnostic technique, système de ticketing, environnement ERP, communication client
• Une autonomie réelle dans la gestion de vos demandes, avec un cadre structuré pour vous soutenir
• Un rôle à fort impact : vous êtes souvent la première impression que nos clients gardent de Mercator
• Un travail d'équipe stimulant, en lien constant avec les chef.fes de projet
• Dans le cadre de notre développement, vous rejoignez une équipe où chaque projet compte et chaque initiative est valorisée
• Ambiance familiale et dynamique, sans politique interne inutile. Notre hiérarchie horizontale favorise une communication directe et fluide
• Travail qui a du sens : vous améliorez concrètement la performance des clients
• Importance accordée à votre équilibre vie professionnelle / vie privée : pas d’heures supplémentaires imposées, ni d’attente de suivi de mails ou clients en dehors des heures de bureau. Vos clients n'ont pas accès à votre numéro personnel
• Possibilité de télétravailler après 9 mois

Un package attractif et évolutif selon votre profil :

• Voiture de société + carte essence
• Abonnement mobile
• Plan cafétéria disponible
• Assurance hospitalisation et assurance de groupe
• Écochèques et avantages extra-légaux
• Valorisation de l’ancienneté