Teamlead Technical Support

Twikey; Belgique; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Salarispakket op maat

Extralegale voordelen

Collectief bonussysteem

Cafetariaplan

Job summary

Twikey zoekt een ervaren teamleider voor technical support. Je werkt nauw samen met development, QA en onboarding, en helpt bij 3de-lijns casestudy’s. Je bouwt mee aan een robuuste supportorganisatie en communiceert proactief met klanten tijdens en na releases.

Je sparrt met ervaren collegae in 3de lijn en zorgt voor verbeteringen in SLA’s en processen met dashboards. Hybride werken en doorgroeimogelijkheden staan centraal in een groeiende fintech-omgeving.

Qualifications

• Achtergrond in IT of development en uitgebreide ervaring in technische support.
• Ervaring met leidinggeven aan een team en coachen van collega's in technische groei.
• Begrip van APIs, integraties en webhooks en bekend met logging/monitoringtools en SQL.

Responsibilities

• Leiding geven aan het technical support team en tickets zelf oplossen waar nodig.
• Identificeren van structurele issues en samenwerken met development/QA/Onboarding voor permanente oplossingen.
• Beoordelen van prioriteit/impact, sturen op SLA en verbeteren van processen samen met Head of Customer Success.

Skills

Technical support

Team leadership

APIs & webhooks

Logging & monitoring

SQL

AI tools

Tools

Logging tools

Monitoring tools

SQL tooling

AI tooling

Job description

Duizenden bedrijven rekenen elke dag op Twikey voor hun terugkerende betalingen. Loopt er iets mis, dan wil de klant snel weten waarom en wanneer het opgelost is. Daar zorg jij voor, samen met je team.

Je leidt het technische support team en blijft zelf technisch mee in de cases. Je werkt nauw samen met development, QA en onboarding. Op technisch vlak kan je alvast sparren met een ervaren collega in 3de lijn

Waar je aan werkt

• Complexe technische vragen. Je zoekt uit waar een probleem zit: bij een derde partij, bij de klant of bij Twikey. Logs, data en AI helpen je om snel tot de kern te komen.
• Problemen voorkomen. Je herkent terugkerende patronen, signaleert ze aan development en QA en documenteert de oplossing. Oplossingen van development test je zelf mee uit.
• Prioriteiten. Je schat urgentie en klantimpact in over de 1ste, 2de en 3de lijn en zorgt dat de juiste mensen op het juiste moment aan zet zijn.
• Het team leiden. Je lost zelf mee tickets op, coacht je collega’s in hun technische groei en voert de opvolgingsgesprekken.
• SLA’s en verbetering. Met data en dashboards maak je de performantie zichtbaar en stuur je bij. Je rapporteert aan het managementteam en verbetert samen met de Head of Customer Success structureel onze processen en werking.
• Klantencontact. Diepgaande issues los je niet op met één mail: je plant gericht een online meeting in. Na een release zorg je voor de communicatie naar klanten.
• Support center. Je helpt het support center mee onderhouden en uitbreiden, inclusief self-service via AI.

Hoe wij naar AI kijken

AI AI helpt ons op support én onze klanten om kwalitatief sneller te werken in het zoeken naar een oplossing. Wat telt, is dat je het product van binnen en van buiten kent en zelf kan beoordelen of een antwoord klopt. Jouw input bepaalt de waarde van de output.

Wat zoeken wij in jou?

• Een achtergrond in IT of development is handig, maar we kijken vooral naar jouw ervaring in technische support, bij voorkeur in een SaaS- of softwareomgeving. Je weet hoe software in elkaar zit en kan technische problemen gericht onderzoeken.
• Je hebt al een team begeleid en haalt energie uit mensen meenemen, zonder de technische inhoud los te laten.
• Je begrijpt API's, integraties en webhooks tot op het niveau van de request en de response. Daarnaast vind je je weg in logging- en monitoringtools. SQL is een pluspunt.
• Je hebt zelf al agents, skills of andere AI-toepassingen gebouwd of ingezet die jou en je team sneller en slimmer laten werken.
• Je spit een probleem tot op het bot uit en ziet tegelijk wat écht prioriteit heeft.
• Je bent communicatief sterk en diplomatisch: je brengt een technische boodschap helder over, ook als die moeilijk is.
• Je spreekt vlot Nederlands en Engels. Frans, Duits of een andere taal is een pluspunt.
• Ervaring met betalingen of fintech is een pluspunt, geen vereiste. Een diploma ook: wat je technisch kunt aantonen, telt meer.
• Directe impact: jij zorgt dat problemen bij (grote) klanten echt opgelost raken, en niet meer terugkomen.
• De ruimte om de supportwerking mee vorm te geven, in een team van zowel ervaren als nieuwe collega’s waar kennis open gedeeld wordt.
• Een uitgebreide interne opleiding (via e-learning, interne knowledge base, expertise van collega’s … ). Er is altijd iemand om mee te sparren, en op technisch vlak alvast een ervaren collega in 3de lijn support.
• Hybride werken: tot twee dagen per week thuis zodra je ingewerkt bent, met een flexibel startuur tussen 7u30 en 9u30.
• Een modern kantoor aan de rand van Gent (vlakbij de KBC-toren), vlot bereikbaar met de wagen, de fiets en het openbaar vervoer.
• Meer dan 35 collega’s in een open cultuur met kritische dialoog, en een maandelijkse Friction Hunter Trophy voor wie het grootste verschil maakt.
• Een salarispakket op maat van je ervaring, met extralegale voordelen, een collectief bonussysteem en een cafetariaplan om je 13de maand naar keuze om te zetten. We vertellen je er meer over in het eerste gesprek.

En een vacaturetekst zegt niet alles: onze collega's vertellen je hier hoe het écht is om bij Twikey te werken.