Klantbeleving Lead – Groei, Impact & Flexibel Werk

DELA België; Antwerpen; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Competitief salaris

Flexibel thuiswerkbeleid

Groei- en opleidingsmogelijkheden

Résumé du poste

DELA België zoekt een Customer Experience Manager in Antwerpen. In deze rol ben je verantwoordelijk voor de totale klantenervaring en optimaliseer je de customer journey. Je brengt klantonderzoeken in kaart, ontwikkelt kwaliteitsbeleid en stimuleert een klantgerichte cultuur. Voor deze functie vragen we minimaal 10 jaar ervaring in kwaliteitsmanagement en customer experience, met een master diploma of een gelijkwaardige achtergrond. We bieden een competitief salaris en een uitgebreid pakket aan voordelen.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar ervaring in kwaliteitsmanagement en/of customer experience management.
• Sterk in stakeholdermanagement en inspireren van collega's.
• Analytisch en resultaatgericht met aandacht voor detail.
• Kennis van de uitvaartsector is een pluspunt.

Responsabilités

• Optimale customer journey in kaart brengen en verbeteren.
• Klantonderzoeken uitvoeren en inzichten vertalen naar verbeteringen.
• Kwaliteitsbeleid ontwikkelen en implementeren.
• Kwaliteits- en prestatie-indicatoren monitoren.
• Knelpunten signaleren en verbeteringen realiseren.

Connaissances

Kwaliteitsmanagement

Customer experience management

Stakeholdermanagement

Analytisch

Resultaatsgericht

Zorgvuldig

Kennis van de uitvaartsector

Ervaring in de hospitality-sector

Vloeiend Nederlands

Vloeiend Frans

Formation

Master diploma of gelijkwaardig door ervaring

Description du poste

Zin in niet zomaar een job maar wel om 'echt' zinvol werk aan te gaan met mensen? Dat kan… bij DELA! Hoe wij dat doen? Wel, … op onze manier, de DELA-manier. Al meer dan 80 jaar luisteren wij, zorgen we voor raad en daad & geven wij die warme professionele houvast.

Of het nu gaat over een verzekering, een repatriëring, nabestaandenzorg of de uitvaart zelf, mensen ontzorgen in één van de moeilijkste momenten van hun leven. Dat is wat onze job zinvol maakt en ons de energie geeft om er altijd te staan als één team.

Ter uitbreiding van het team Quality Developmentin Antwerpen, zoeken we een Customer Experience Manager.

Jouw uitdaging
Als Customer Experience Manager ben jij verantwoordelijk voor de totaleervaring die klanten hebben wanneer ze in contact komen met DELA Funerals.Je identificeertde verschillende “touch points” waarbij klanten in contact komen met DELA Funerals en zorgt ervoor dat elke “touch point” consistent een wervende, efficiënte en effectieve ervaring is voorde klant. In het kader hiervan ontwikkel en implementeer je ook een kwaliteitsbeleid.

Wat je doet als Customer Experience Managerbij DELA
Elke werkdag bij DELA draait om betekenisvol contact. In deze rol komt het erop aan om:

• In kaart brengen en optimaliseren van de end-to-end customer journey, van eerste contact tot nazorg.
• Uitvoeren van klantonderzoeken (o.a. NPS) en vertalen van inzichten naar verbeteringen en innovaties in de klantenbeleving.
• Ontwikkelen en implementeren van strategieën om de klantenbeleving en klantgerichte cultuur continu te versterken, in lijn met het DELA-brede hospitalitybeleid.
• Definiëren, beheren en bewaken van kwaliteitsstandaarden en -beleid rond klantenbeleving.
• Monitoren van kwaliteits- en prestatie-indicatoren en opzetten/doorontwikkelen van rapportagesystemen.
• Signaleren van knelpunten in processen en realiseren van verbeteringen via business cases en concrete implementaties.
• Ondersteunen van collega’s op het terrein met actieplannen, opvolging en bijsturing.
• Ontwikkelen, documenteren en borgen van kwaliteitsprocessen, procedures en gebruikersdocumentatie.
• Vertalen van kwaliteitsbeleid naar competenties, opleidingen en trainingen; ontwikkelen en geven van opleidingsmodules.
• Actieve bijdrage aan projecten, stakeholderoverleg en externe netwerken, en vertegenwoordiging van DELA rond kwaliteit en klantgerichtheid.

Wie jij bent (en wat jij meebrengt)
Volgende troeven zoeken we in jou:

• 10 jaar of meer ervaring in kwaliteitsmanagement en/of customer experience management
• Master diploma of gelijkwaardig door ervaring
• Sterk in stakeholdermanagement en het inspireren van collega's
• Analytisch, resultaatsgericht en zorgvuldig
• Kennis van de uitvaartsector is een meerwaarde
• Ervaring in de hospitality-sector is een pluspunt
• Vloeiend in Nederlands en/of Frans alsook een stevige basis in de andere taal

Zin in een impactvolle job binnen DELA?
Wat bieden wij jou:

• DELA werd tot 5de keer bekroond als World Class Workplacedankzij een focus op duurzaamheid, leiderschap en persoonlijke ontwikkeling.
• Je krijgt binnen DELA alle kansen om te groeien, met een persoonlijke groeiplan en een ruim opleidingsaanbod via onze DELA Academy. Elke medewerker wordt hierbij aangemoedigd om zich persoonlijk te ontwikkelen.
• Een door waarden gedreven organisatie die integriteit, betrokkenheid en ondernemerschap centraal stelt.
• DELA staat voor een sterke coöperatieve cultuur, waarbij we collega's met diverse achtergronden verwelkomen en samenwerken als één team. We geloven in de kracht van mensen en in de zinvolle impact die we maken in het leven van anderen.
• Een competitief salaris in lijn met jouw ervaring en een uitgebreid pakket aan extralegale voordelen, alsook toegang tot DELA’s flexplan (met mogelijkheid tot extra verlofdagen, bikelease, …) en een flexibel thuiswerkbeleid.

Ben jij klaar voor een uitdagende en betekenisvolle job bij DELA?
Solliciteer online en wij kijken ernaar uit om jou te ontmoeten!

De Kracht van coöperatie DELA staat of valt met onze mensen. We verwelkomen kandidaten ongeacht hun achtergrond, leeftijd of identiteit en geloven in gelijke kansen voor iedereen.