Customer Support Lead OkiOki

Xerius; Antwerpen; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Hospitalisatieverzekering

Maaltijdcheques

32 verlofdagen

Opleidingen

Hybride werk 3 dagen per week

Kantoor Antwerpen nabij MAS

Résumé du poste

OkiOki, onderdeel van de Xerius-groep, zoekt een Customer Support Lead die support naar care tilt en een team van 5 medewerkers aanstuurt. Je ontwikkelt structuren, KPI's en coaching, met focus op proactieve klantbenadering.

Je werkt in een agile, hands-on omgeving en rapporteert aan de Business Unit Owner. Ervaring in SaaS en CRM-systemen is een plus; Nederlands en Engels zijn welkom in de communicatie.

Qualifications

• Minimaal 5 jaar ervaring in klantgericht functioneren.
• Ervaring met software/SaaS-context is een sterke plus.
• Behandelingen in CRM- enTicketingsystemen.
• Goede schriftelijke en mondelinge communicatie in het Nederlands; Engels is een plus.

Responsabilités

• Leidinggeven aan een team van 5 Customer Support-medewerkers.
• Coachen, feedback en dagelijkse ondersteuning verzorgen.
• Structuur brengen in supportprocessen en KPI's volgen.
• Van reactief naar proactieve customer care brengen.
• Samenwerken met Product, Tech en Sales.

Connaissances

People management

Customer support

CRM-systemen

Ticketingsystemen

SaaS-context

Nederlands

Formation

Bachelor/Master in economie

Outils

CRM-systemen

Ticketingsystemen

AI-toepassingen

Description du poste

Maak jij van support een strategische troef als Customer Support Lead bij OkiOki?

Als Customer Support Lead bij OkiOki bezorg jij duizenden zelfstandigen en accountants een glimlach op de lippen. Dat doe je door onze "customer support" op te schalen tot "customer care".

Deze boeiende uitdaging pak je aan in een agile scale‑up vibe. Mooi meegenomen: jouw werkplezier gaat hand in hand met werkzekerheid. OkiOki maakt immers deel uit van de performante Xerius-groep.

Kortom, je komt hier terecht op een bruisende werkplek, groot genoeg om impact te maken en klein genoeg om snel te schakelen. Over snel schakelen gesproken: lees nu meer en solliciteer.

Niet inbegrepen: verveling en routine.

Wel inbegrepen: al het onderstaande.

Dat je een marktconform loon krijgt, zegt elke potentiële werkgever. Wij maken het liever concreet. Want in ruil voor jouw inzet, talent en kwaliteiten als Customer Lead biedt OkiOki jou graag dit aantrekkelijke pakket:

• Een voltijds contract van onbepaalde duur. Je meerwaarde is hier een carrière lang welkom.
• Hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques en andere aanvullingen waarvan je elke maand opnieuw denkt: "dat is mooi meegenomen".
• Liefst 32 verlofdagen per jaar. Die komen gegarandeerd van pas. Het is zo prettig om niet te hoeven kijken op een dag verlof.
• Opleidingen die jou nog beter – en dus nog waardevoller – maken in je vak.
• Flexibel thuiswerk, 3 dagen per week. Maandag is je vaste kantoordag in Antwerpen. Verder is er nog 1 andere werkdag in een kantoor naar keuze van onze grote zus: Xerius.
• Over Antwerpen gesproken: je werkt op een van de meest hippe locaties van de stad, vlak bij het Eilandje en het MAS.

"Be the change you want to see in this world" zei Gandhi ooit. Dat geldt ook voor jouw rol als Customer Lead bij OkiOki. Je missie bestaat erin om onze customer support naar het volgende niveau te tillen: van support naar care. Met andere woorden, je doet méér dan klanten helpen wanneer ze een vraag stellen. Je detecteert, voorkomt problemen en werkt proactief, en maakt zo van customer support een echte troef voor het bedrijf.

Hoe dat moet gebeuren? Dat bepaal jij zelf. Je krijgt alle speelruimte om het draaiboek te schrijven. Je ziet wat beter kan en neemt het initiatief om dat aan te pakken. Dat doe je in samenwerking met de afdelingen Customer Support, Product, Tech en development en Sales. Dat maakt je job meteen nog een pak impactvoller. Je vertaalt supportvragen niet alleen naar oplossingen, maar ook naar inzichten die het OkiOki-product en de klantbeleving sterker maken.

Je houdt van verantwoordelijkheid? Alsjeblieft, hier is ze:

• Je coacht en begeleidt een team van 5 Customer Support-medewerkers.
• Je combineert people management met dagelijkse ondersteuning, feedback en coaching.

Structuur, processen & kwaliteit

• Je brengt structuur in de supportwerking en zorgt voor duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden.
• Je volgt KPI’s op, zoals responstijden, klanttevredenheid en kwaliteit, en stuurt bij waar nodig.
• Je detecteert terugkerende klantvragen, signalen en risico’s, en vertaalt die naar structurele verbeteringen.

Van support naar customer care

• Je ontwikkelt een supportstrategie die klanten goed helpt, hun loyaliteit versterkt en ervoor zorgt dat ze voor OkiOki blijven kiezen.
• Je neemt initiatief om processen te verbeteren, te automatiseren en te vernieuwen, onder meer met AI.
• Je tilt de werking van reactieve customer support op tot proactieve customer care.
• Je werkt nauw samen met andere teams, zoals Product, Tech en development en Sales.
• Je bent sparringpartner voor de Business Unit Owner van OkiOki.
• Je maakt deel uit van het kernteam. Met andere woorden: je hebt niet alleen een operationele, maar ook een strategische rol.

Je troeven: wat je kan is belangrijk, wie je bent ook.

Als ideale kandidaat beschik je niet alleen over de geschikte bagage, maar ook over de juiste mindset. Dat merk je aan de onderstaande vakjes. Hoe meer jij er kan afvinken, hoe groter de kans dat jij de witte raaf bent die OkiOki zoekt.

- Je hebt het wel gehad met tickets oplossen. Het is tijd voor een volgende stap: supportwerking mee vormgeven.

- Je wacht niet op procedures, maar neemt initiatief.

- Je voelt je in je element in een omgeving waar nog niet alles vastligt. Dat biedt jou immers meer ruimte om te manoeuvreren.

- Je houdt van korte lijnen, snelle feedback en zichtbare impact.

- Je durft beslissingen nemen en werkt hands‑on.

Kan je ook meerdere vakjes afvinken op het vlak van ervaring en technische bagage?

- Je deed minstens 5 jaar in customer support, customer care of een vergelijkbare klantgerichte rol.

- Ervaring in een software‑ of SaaS‑context is een sterke plus.

- Heb je al mensen aangestuurd of gecoacht? Dan is dat mooi meegenomen.

- Je komt beslagen op het ijs van CRM‑ en ticketingsystemen.

- Je spreekt en schrijft vlot Nederlands. In het Frans en Engels kan je je professioneel uit de slag trekken.

- Je beschikt over een bachelor‑ of masterdiploma, bij voorkeur in een economische richting.

- In het ideale geval kom je uit een grotere organisatie, en heb je zin in meer eigenaarschap, impact en bewegingsruimte.

Hoe ziet jouw werkdag eruit?

Dat is geen vraag met één simpel antwoord. Want we schreven het hierboven al: afwisseling is troef, geen werkdag is gelijk. Maar we deden toch een verdienstelijke poging.

09u00– je zet je eerste kopje koffie van de dag, en babbelt met de collega's over (omcirkel naar keuze) de voetbal / het weer / de nieuwste ontwikkelingen in "Thuis" / koetjes en kalfjes

09u15– je stemt de violen met je team: waar zitten patronen die verder gaan dan één los ticket?

10u45– je helpt een collega om een sterke oplossing te vinden voor een complex klantendossier.

11u30– Je neemt waardevolle inzichten uit klantenvragen mee naar Product, Tech en development of Sales, om samen te werken aan oplossingen.

12u30– Tijd voor lunch, een terrasje aan het Eilandje of een korte wandeling langs de Schelde.

13u30– Je onderzoekt hoe AI kan helpen om processen te ontwikkelen die de werklast verlichten.

16u00– Je denkt na hoe je customer care handen en voetjes kan geven: minder frustratie voor klanten, minder herhaalwerk voor je team en meer business inzicht voor OkiOki.

16u45– Je rondt af met het fijne gevoel dat je niet alleen vragen hebt opgelost, maar ook mensen en processen sterker hebt gemaakt.

17u00– Je neemt de trein naar huis. Morgen nog meer van hetzelfde, maar dan anders.

En we stellen je nog iemand voor: Gwendoline, je buddy

Meteen je draai vinden als Customer Lead? Wegwijs raken in de organisatie? Snel een denkpiste aftoetsen? Daarvoor kan je rekenen op Gwendoline, je buddy.