Chef de projet ou cheffe de projet (F/H/X)

Federation Wallonie Bruxelles; Brussel Hoofdstad; Hybride; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 50% possible

Indemnité télétravail

Résumé du poste

La Fédération Wallonie-Bruxelles recherche un coordinateur ou coordinatrice CRM pour porter la vision et assurer le pilotage transversal du CRM au niveau du ministère. Vous garantirez l’alignement entre orientations stratégiques, besoins métiers et capacités technologiques, en lien avec le Data Office et les prestataires.

Vous assurerez la gouvernance du projet, le reporting et la gestion du backlog, veillant à la cohérence fonctionnelle et à l’interopérabilité des systèmes, tout en soutenant la

Qualifications

• Diplôme requis de l’enseignement supérieur (Master/licence) ou équivalence reconnue.
• Expérience en gestion de projet CRM recommandée.
• Capacité à coordonner des équipes et à accompagner le changement.

Responsabilités

• Piloter et gouverner le projet CRM à l’échelle du Ministère.
• Maintenir le backlog, suivre les indicateurs et produire le reporting.
• Coordonner les besoins métiers et les exigences fonctionnelles avec le Data Office et les prestataires.
• Assurer l’interopérabilité et la qualité des données.
• Accompagner l’adoption et la montée en compétence des utilisateurs.
• Gérer la transition du mode projet vers l’exploitation.

Connaissances

Gestion de projet transversal

Conduite du changement

Analyse des besoins métiers

Communication écrite/orale

Formation

Master ou équivalent (Bac+5)

Outils

CRM

MS Office

Description du poste

Dans un ministère composé de plusieurs administrations générales aux missions et aux pratiques diversifiées, la mise en place d’un CRM unifié constitue un levier stratégique majeur pour améliorer la qualité des services rendus aux usagers, renforcer la cohérence institutionnelle et soutenir la transformation numérique.

La création de cette fonction de coordinateur ou coordinatrice vise à doter le Ministère d’un pilotage transversal fort, capable de garantir l’alignement entre les orientations stratégiques, les besoins métiers et les capacités technologiques, tout en assurant une gouvernance cohérente, structurée et durable du CRM.

L’objectif principal de la fonction est de porter, structurer et incarner la vision CRM à l’échelle institutionnelle, afin de :

• Favoriser une approche harmonisée de la relation usagers
• Soutenir la simplification administrative et la digitalisation des démarches
• Renforcer la qualité, la cohérence et la continuité des interactions avec les différentes parties prenantes
• Accompagner l’évolution des pratiques organisationnelles et collaboratives

Lors de la mise en place du CRM, en tant que coordinateur ou coordinatrice (H/F/X) transversal est responsable de :

• Garantir la cohérence globale et la transversalité du CRM à l’échelle du Ministère.
• Porter la vision stratégique du CRM et veiller à son alignement permanent avec les orientations institutionnelles
• Assurer la gouvernance globale du projet, en maîtrisant la planification, la qualité, les risques, les changements et le reporting
• Garantir la cohérence fonctionnelle et la qualité des données, en coordination avec le Data Office et les acteurs concernés
• Veiller à la gestion intégrée des interactions multicanales et à l’amélioration continue de la relation usagers
• Assurer l’interopérabilité du CRM avec l’écosystème numérique institutionnel et les partenaires externes
• Contribuer activement à la conduite du changement, à l’adoption et à la montée en compétence des utilisateurs
• Sécuriser la transition du mode projet vers le mode opérationnel

Vous exercez les missions/tâches suivantes :

Pilotage, planification et gouvernance du projet :

• Mettre en place et maintenir les outils de pilotage : planning global, indicateurs, tableaux de bord, registre des risques
• Organiser, préparer et animer les instances de gouvernance (COPIL, comités de suivi, groupes de travail)
• Produire le reporting périodique et consolider les informations issues des équipes projet et des prestataires
• Suivre l’avancement, identifier les écarts et proposer des actions correctrices
• Piloter la gestion des changements (Change Control) et assurer la traçabilité des décisions
• Veiller au respect des standards méthodologiques et qualité de la FW-B

Coordination transversale et cohérence institutionnelle

• Collecter, analyser et consolider les besoins métiers des différentes administrations générales
• Mettre en cohérence les processus, pratiques et exigences fonctionnelles
• Arbitrer entre des besoins divergents en fonction de la valeur apportée, de l’impact usager, des contraintes réglementaires et de la faisabilité technique
• Maintenir un backlog structuré, clair et orienté vers la livraison progressive de valeur.
• Jouer un rôle de facilitateur entre les équipes métiers, le Data Office et le partenaire informatique

Gouvernance des données et stratégie de migration

• Coordonner la gouvernance des données en lien avec le Data Office, les intendants des données et le partenaire informatique
• Veiller à l’application des règles institutionnelles de gouvernance des données
• Garantir la prise en compte des besoins CRM dans les chantiers data
• Assurer la cohérence des stratégies de migration, nettoyage, normalisation et reprise des données
• Garantir la traçabilité, la robustesse et la cohérence des décisions relatives aux données, sans se substituer aux experts

Gestion intégrée des interactions multicanale

• Veiller au suivi complet des échanges via l’ensemble des canaux (e-mail, téléphone, formulaires, guichets, etc.)
• Garantir l’historisation centralisée et unifiée dans le CRM
• Améliorer la traçabilité, la qualité et les délais de traitement des demandes

Reporting institutionnel et aide à la décision

• Définir, produire et maintenir les tableaux de bord
• Mettre à disposition des indicateurs fiables et consolidés
• Suivre la performance des processus et la qualité de service
• Soutenir la prise de décision stratégique et opérationnelle

Intégrations et interopérabilité

• Veiller à la cohérence des intégrations avec les systèmes internes (GED, SSO/IdP, etc.)
• Garantir l’interopérabilité avec les services publics fédéraux et partenaires
• Favoriser la fluidité, la sécurité et la qualité des échanges de données

Conduite du changement, adoption et montée en compétence

• Collaborer avec les équipes spécialisées (communication, formation, accompagnement)
• Expliquer les impacts métiers et organisationnels
• Identifier les communautés d’utilisateurs clé
• Remonter les besoins, freins et risques d’adoption
• Soutenir les actions de communication, de formation et d’accompagnement

Transition vers l’exploitation et support :

• Contribuer à la définition des besoins de support et à la qualité des contenus opérationnels
• Coordonner la transition vers les équipes en charge de l’exploitation
• Sécuriser le passage du mode projet vers le mode opérationnel

Cette liste de tâches est non-exhaustive.

Vous avez une question sur la fonction ? najet.zaraoui(at)cfwb.be

Rôle du service

La Direction Qualité et Pilotage Stratégique (DQPS), intégrée au Secrétariat général, accompagne-le ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles (MFW-B), dans l’amélioration continue de ses pratiques, de son pilotage et des services rendus aux usagers. Elle intervient notamment dans les domaines de l’orientation usagers, de la dématérialisation des démarches, de la maîtrise des activités, de l’encadrement du personnel, ainsi que de la stratégie et du management de projets.

Dans une dynamique de professionnalisation croissante, le Ministère souhaite concevoir, déployer et opérer un CRM unifié, destiné à optimiser la gestion des relations avec l’ensemble de ses parties prenantes : citoyens, partenaires institutionnels, acteurs culturels, sportifs et éducatifs, associations, établissements scolaires et autres organisations liées aux missions de la Fédération.

Ce projet s’inscrit dans le cadre du choc de simplification administrative, qui regroupe plusieurs programmes et projets stratégiques, dont le CRM fait partie. La DQPS y intervient à la fois comme chef de projet, expert métier et membre d’équipes projet transversales.

Vous êtes en possession du diplôme requis de l’enseignement supérieur de type long (Master / Licence) ou de son équivalence reconnue par le service de l’équivalence des diplômes de la Communauté française au moment de la candidature

Expérience(s) professionnelle(s)

Vous disposez d’une expérience professionnelle de minimum 2 ans en gestion de projet de préférence dans la mise en oeuvre d’un CRM.

Atout(s)

• Une expérience professionnelle dans des projets relatifs à l’orientation usagers ;
• Des connaissances de base en IT
• Des animations de formations et/ou d’ateliers

Compétences évaluées lors de l’entretien de sélection

Compétences techniques

• Connaissances des méthodologies de gestion de projet
• Connaissances des méthodologies de gestion du changement
• Connaissances dans le processus d’implémentation d’une solution
• Connaissances dans les concepts fondamentaux de la donnée
• Connaissances des concepts de l’orientation usagers
• Connaissances de base des méthodologies de tests
• Bonnes connaissances en technique d’expression orale
• Bonnes connaissances en technique d’expression écrite

Compétences comportementales

-Intégrer l'information: Etablir des liens entre diverses données, concevoir des alternatives et tirer des conclusions adéquates

-Résoudre des problèmes : traiter et résoudre les problèmes de manière autonome, chercher des alternatives et mettre en oeuvre les solutions

-Agir de manière orientée service : Accompagner des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, fournir un service personnalisé et entretenir des contacts constructifs (Pondérée)

-Atteindre les objectifs : S'impliquer et démontrer de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises (Pondérée)

Votre motivation sera évaluée lors de l’entretien.

Les compétences marquées d'un « Pondérée » et la motivation sont considérées comme importantes pour la fonction. Elles ont donc une valeur plus importante dans le score final.

Vous avez une question sur la procédure ? najet.zaraoui(at)cfwb.be

Lieu de travail

Bruxelles

Salaire annuel

• Echelle barémique : 100/1
• Niveau d'emploi : 1
• Toute expérience professionnelle jugée utile à la fonction pourra être valorisée pécuniairement
• Télétravail possible à 50% (avec accord) et indemnité de télétravail
• Pécule de vacances et allocation fin d'année
• Gratuité des transports en commun pour les déplacements domicile – lieu de travail
• Indemnité vélo
• Assurance hospitalisation de base gratuite
• 27 jours minimum de congé par an
• Pour les enfants du personnel : journées récréatives, chèque Saint-Nicolas, indemnités de stages, allocation de rentrée scolaire, ...

Date limite de candidature le 08/11/2026 inclus

Votre dossier de candidature devra comporter :

• un curriculum vitae actualisé et rédigé en français.
• une lettre de motivation.
• une copie du (ou des) diplôme(s) requis ou de l’attestation d’équivalence.
• tout autre document demandé dans l’offre d’emploi (par exemple : la copie du permis de conduire)

Sur la base des lettres de motivation, des curriculum vitae et du nombre de candidatures recevables, le jury de sélection pourra limiter le nombre de candidats à recevoir en entretien.