Service Delivery Manager (SDM)

Werben HR; Buenos Aires; Presencial; ARS 1.800.000 - 2.400.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Werben HR busca un Delivery Manager para coordinar equipos de desarrollo y soporte, gestionando backlog y releases, actuando como cara operativa frente al cliente y garantizando entregas predecibles y de calidad. Se espera dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4, experiencia con múltiples clientes y herramientas Azure DevOps/Git; comunicación fluida en español e inglés.

Responsable de planificar, estimar, planificar releases, gestionar dependencias y mejorar KPIs como SLA, MTTR y CSAT.

Formación

• 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B
• Dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Release)
• Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo
• Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD
• Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de expectativas
• Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes regionales)

Responsabilidades

• Planificación y estimación con el equipo (capacity planning, story sizing)
• Mantener roadmap y calendario de releases por cliente
• Gestionar dependencias, riesgos y planes de mitigación
• Conducir ceremonias Scrum/Kanban: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro
• Asegurar ejecución del backlog en tiempo y forma en cada sprint
• Definición de Ready/Done, calidad y trazabilidad
• Gestionar release cycle por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD) y change management
• Generar Release Notes por versión/cliente
• Medir predictibilidad (on-time/in-scope), MTTR y SLAs
• Relación con el cliente: punto de contacto operativo, comunicar avances
• Conducir QBRs/MBRs y seguimiento de SLA/OLA
• Coordinación entre soporte y desarrollo (N1/N2/N3)
• Promover runbooks, knowledge base y postmortems
• Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT) y sign-offs
• Promover seguridad y cumplimiento (auditoría, trazabilidad)
• Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a equipos técnicos
• Generar tableros de control y reportes ejecutivos
• Mantener planes de entrega y minutas de cambios

Conocimientos

Scrum

Kanban

ITIL v4

Azure DevOps

Git/GitHub/GitLab

CI/CD

Comunicación efectiva

Gestión de expectativas

Gestión de múltiples clientes

Herramientas

Azure DevOps

Git/GitHub/GitLab

CI/CD

Descripción del empleo

PropósitoAsegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios aclientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando elbacklog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente.

Responsabilidades ClavePlanificación & Estimación

• Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPIbásicos).
• Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.
• Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.

Gestión Ágil (Scrum/Kanban)

• Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (yReleasePlanning).
• Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint.
• Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad.

Delivery & Release Management

• Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD),change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”.
• Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes,impactos, pasos de rollback).
• Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate yMTTR.

Relación con el Cliente

• Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíoscon transparencia.
• Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios deaceptación.
• Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejoracontinua.

Coordinación Soporte & Desarrollo

• Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipode ingeniería.
• Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurartiempos de respuesta/solución.
• Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problemmanagement).

Calidad & Compliance

• Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.
• Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría,trazabilidad, segregación de ambientes).
• Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipostécnicos.

Métricas & Reporting

• Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time,burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción.
• Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.

Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia

• Cumplimiento de Sprint Goals: ≥90%
• Entregas on‑time/in‑scope: ≥95%
• Change Failure Rate: ≤10% por release
• MTTR (incidentes P1/P2): P1≤4h, P2≤8–24h
• Cumplimiento de SLA de soporte: ≥95%
• Bug Escape Rate (post‑producción): ≤5% del total de issues
• Salud de Backlog (ítems >90 días): ≤10%
• CSAT/NPS Operativo: ≥8/10 ó NPS≥+30

Artefactos/Entregables del Rol

• Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks.
• Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas.
• Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento.
• Release Notes por versión/cliente.
• Postmortems y planes de mejora.

RequisitosMust-have

• 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B(ideal: banca/finanzas).
• Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change,Release).
• Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo.
• Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD.
• Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestióndeexpectativas.
• Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientesregionales).

Nice‑to‑have

• Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría).
• Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic,Grafana, Sentry).
• Background técnico.
• Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).

Competencias Clave

• Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados.
• Priorización y toma de decisiones basada en datos.
• Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos.
• Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.