technical support engineer for location services

Mapbox; United States; Remote; USD 30,000 - 46,000; Full time

Benefits offered by this job

Private health, dental, and income 보호

Family care and parental leave

Lifestyle Spending Account

Mental health support

Paid time away and holidays

Dedicated volunteering time

Job summary

Mapbox приглашает в команду специалиста поддержки, чтобы разбирать сложные запросы, объяснять решения на понятном языке и сотрудничать с инженерной командой. Требуется опыт работы с API и инструментами отладки, знание GitHub, Slack и Jira, а также навыки общения на английском языке не ниже B1+.

Роль предусматривает работу с данными геопространства и взаимодействие с несколькими командами, чтобы улучшать клиентский опыт.

Qualifications

• 2–4 года опыта работы в поддержке или смежной роли.
• Отличные навыки письменной коммуникации для объяснения технических решений клиентам.
• Уровень английского письменного и устного не ниже B1+.
• Широкие технические и аналитические навыки, включая API и инструменты отладки.
• Умение приоритизировать и эскалировать вопросы эффективно.
• Навыки общения с клиентами и умение взаимодействовать с командой разработки.

Responsibilities

• Разбирать сложные запросы клиентов и находить решения по стеку Mapbox, формулируя понятные ответы.
• Управлять входящими запросами клиентов и сотрудничать с внутренними командами для удовлетворения потребностей.
• Анализировать отзывы пользователей и преобразовывать их в действия для сервисной команды и инженеров продукта.
• Вести проактивные проекты, учитывая тенденции обращений клиентов, и продвигать их межкомандно.
• Анализировать данные тикетов, выявлять паттерны и координировать общие задачи для улучшения клиентского опыта.
• Самостоятельно вести инициативы по улучшению клиентского опыта и снижению объема тикетов.
• Разрабатывать и внедрять стандарты и лучшие практики существующих процессов.
• Участвовать в дежурстве поддержки для обеспечения доступности 24/7.
• Четко объяснять решения клиентам и сервисным командам.
• Создавать примеры с наилучшими техническими решениями.

Skills

Written communication

English communication

APIs

Debugging

GitHub

Jira

Tools

GeoJSON

Kepler.gl

OSM

Job description

Описание:

Mapbox provides a real-time location platform with tools for location-aware businesses to navigate people, packages, and vehicles. Organizations use its applications, data, SDKs, and APIs to create customized experiences. Its support team provides direct email support and documentation, identifies cross-team issues, and advocates for product and documentation improvements.

Задачи:

• Break down complex customer questions and find solutions across the Mapbox stack, communicating them in concise, friendly responses
• Manage incoming customer issues and collaborate with internal teams to meet or exceed customer needs
• Analyze user feedback and turn it into actionable next steps for service teams and product engineers
• Take on proactive projects addressing customer trends and advocate for customer needs in cross-team communication and projects
• Analyze ticket data to identify patterns and trends, lead cross-team communication, and coordinate common tasks to improve customer experience
• Independently lead initiatives to improve customer experience and reduce support ticket volume
• Develop and implement standards and best practices in existing processes
• Participate in the support team's on-call rotation to ensure 24/7 customer availability
• Clearly communicate solutions to customers and service teams
• Create examples demonstrating the best technical solutions for customers

Требования:

• 2–4 Years of experience
• Excellent written communication skills for explaining technical solutions to customers
• Excellent written and oral English communication skills (B1+)
• Broad technical and analytics skills and tools, including APIs and debugging tools
• Strong debugging skills for troubleshooting and resolving customer issues
• Ability to prioritize and eskalth issues appropriately and effectively
• Customer engagement skills for friendly and effective support
• Familiarity with GitHub, Slack, and Jira
• Будет плюсом: knowledge of support ticketing solutions such as Zendesk and Jira, experience working with engineering and product teams, familiarity with geospatial tools and data such as GeoJSON, Kepler.gl, and OSM, experience in cross-team collaboration and organized activities with engineers, experience with Mapbox services and their toolchain capabilities, ability to work independently and with a team on increasingly complex problems

Условия:

Annual compensation ranges from $30,400 - $45,600 (salaries are in USD)

• Private health, dental, and income protection plans tailored to regional statutory benefits
• Family care and maternity and paternity leave policies
• Lifestyle Spending Account contributions for health, wellness, and personal growth
• Mental health support for employees and their dependents
• Paid time away, company holidays, and generous absence policies
• Dedicated paid volunteering time in addition to standard PTO