support engineer for a regulatory platform

HireHi; United States; Remote; USD 55,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Private health insurance

Sports compensation

Mentoring/onboarding

Training portal access

Corporate events

Certification compensation

Referral program

Job summary

HireHi ищет специалиста 2-го уровня поддержки для обслуживания веб‑приложений в США. Ваша роль — служить единственным контактом по инцидентам и запросам через телефон и почту, регистрировать обращения немецкой системой заявок и классифицировать их по критичности.

Необходимо базовое знание SQL, лог‑анализа, Java/Spring Boot и администрирования Windows и Linux. Английский и немецкий языки на уровне Upper-Intermediate и выше требуются, плюс желательно опыт в гос секторе и сертификация ITIL

Qualifications

• Не менее 2 лет опыта 2-го уровня поддержки веб‑приложений.
• «Jira Service Management», «OTRS/Znuny» или «Redmine» в качестве систем заявок и управление инцидентами (ITIL базовый уровень).
• Базовые навыки SQL (Oracle), анализа логов и Java/Spring Boot.
• Базовые навыки администрирования Windows Server и Linux.
• Понимание VPN‑удаленного доступа и SSO/Keycloak.
• Осведомлённость о GDPR и безопасной обработке персональных данных.
• Уровень английского и немецкого — Upper-Intermediate или выше.
• Будет плюсом: опыт работы с гос. клиентами (Behörden) и BSI IT-Grundschutz; области ISGA‑похожих доменов; сертификат ITIL Foundation.

Responsibilities

• Будучи единственным контактным лицом по инцидентам и запросам клиента по телефону и электронной почте.
• Регистрировать запросы в локальной системе заявок на немецком, запрашивать недостающие данные и классифицировать критичность A/B/C.
• Выполнять первичный анализ: воспроизведение проблем, проверка логов, различение проблем приложения и инфраструктуры.
• Маршрутизировать обращения к разработчикам, DBA или DevOps, отслеживать решение и информировать клиента.
• Достигать ответов по SLA: A — к началу следующего рабочего дня, B — в течение 48 часов, C — по согласованию.
• Обрабатывать технические и функциональные вопросы пользователей.
• Поддерживать ежемесячные проверки компонентов и патчей, би‑недельные обзоры логов и ежемесячный отчет клиенту.
• Поддерживать базу знаний и документацию по тикетам.
• Готовить временные记录 для ежемесячной оплаты.

Skills

2nd-level support

ITIL basics

Log analysis

SQL (Oracle)

Java/Spring Boot

Windows Server

Linux administration

VPN access

SSO/Keycloak

GDPR

English (Upper-Intermediate)

German (Upper-Intermediate)

Public-sector experience

BSI IT-Grundschutz

ISGA-like domains

ITIL Foundation

Tools

Jira Service Management

OTRS/Znuny

Redmine

Job description

Описание:

The customer operates in environmental services, scientific expertise, and technology. It provides environmental monitoring, research, and data analysis to help organizations address operational and sustainability challenges. The project modernizes a regulatory software platform used by a trade supervisory authority, including system consolidation, ongoing support, and exploration of AI and low-code capabilities.

Задачи:

• Act as the single point of contact for client incidents and requests by phone and email
• Register requests in the self-hosted ticket system in German, collect missing details, and classify severity as A, B, or C
• Perform initial analysis by reproducing issues, checking application logs, and distinguishing application from infrastructure causes
• Route tickets to developers, DBA, or DevOps, track resolution, and keep the client informed
• Meet response times: A (system down) by the start of the next business day, B (impaired) within 48 hours, and C by agreement
• Handle technical and functional user questions forwarded by the client
• Support monthly component and patch checks, bi-weekly log reviews, and the monthly client report
• Maintain the knowledge base and ticket documentation
• Prepare time records for monthly billing

Требования:

• At least 2 years of experience in 2nd-level application support for web-based business applications
• Hands-on experience with ticket systems such as Jira Service Management, OTRS/Znuny, or Redmine, and incident management (ITIL basics)
• Basic knowledge of SQL (Oracle), log analysis, and Java/Spring Boot web applications
• Basic Windows Server and Linux administration skills
• Understanding of VPN-based remote access and SSO/Keycloak concepts
• Awareness of GDPR and secure handling of personal data
• English at Upper-Intermediate level or above
• German at Upper-Intermediate level or above
• Будет плюсом: Experience with German public-sector clients (Behörden) and BSI IT-Grundschutz, experience in ISGA-like domains such as case management and inspection/supervision systems, ITIL Foundation certificate

Условия:

• Opportunity to earn up to an additional 1,000 EUR per month, depending on expertise; this is included in the annual bonus and earned through participation in company activities
• Professional, financial, and career growth opportunities
• Mentoring and onboarding systems for each new employee
• Access to the corporate training portal and its regularly updated knowledge base
• Corporate events and amenities, including parties, pizza days, PlayStation, fruit, coffee, snacks, and movies
• Certification compensation (AWS, PMP, etc.)
• Referral program
• Private health insurance and sports compensation, depending on the type of employment