Support Delivery Lead - 24/7 ITIL & AI-Driven Ops

Intellias

United States

Remote

USD 90,000 - 130,000

Full time

2 days ago

Be an early applicant

A complete application in a minute

Tailored resume and cover letter, ready to send.

Get past ATS filters

Job summary

Intellias ищет менеджера по доставке поддержки для обеспечения высокого качества клиентской поддержки и долгосрочных отношений. Вы будете разрабатывать дорожные карты и планы доставки, внедрять ITIL-процессы и управлять 24/7 операциями, чтобы гарантировать стабильность сервиса и достижение KPI.

Требуется 3+ года опыта, владение Jira/ServiceNow, умение строить команды и эффективно общаться с заказчиками в условиях высокой нагрузки.

Qualifications

3+ года опыта в роли Support Manager / Support Delivery Manager в IT.
Опыт настройки поддержки с нуля.
Поддержка и переход на 24/7 операции, L1/L2/L3.
Опыт реализации ITIL-процессов и управления обслуживанием.
Опыт владения SLA/KPI, эскалации и оптимизации.
Сильные навыки управления проектами: дорожные карты, планирование, целевые показатели.
Опыт управления крупномасшётными нагрузками.
Опыт работы с ITSM-инструментами (Jira, ServiceNow и т.д).
Умение влиять на команды и стейкхолдеров.
Отличные коммуникационные и управленческие навыки.
Опыт подготовки отчетности и визуализации данных.
Практика участия в найме персонала.
Опыт работы с контрактами и операционными вопросами.
Высокая стрессоустойчивость и чувство ответственности.
Уровень английского: B2/C1 и выше.

Responsibilities

Владение и управление сквозной доставкой поддержки, обеспечение стабильности сервиса и его производительности.
Проектирование, внедрение и улучшение процессов Incident, Problem, Change, и Service Request согласно ITIL.
Построение и масштабирование структур поддержки с нуля, включая онбординг новых сервисов и команд.
Руководство инцидент-менеджментом, обеспечение своевременного решения и ясной коммуникации с заинтересованными сторонами.
Управление и оптимизация 24/7 моделей поддержки и структур L1/L2/L3.
Ответственность за SLA/KPI: мониторинг, отчетность и улучшения.
Разработка дорожных карт, delivery-планов и прогнозов, согласование стратегии поддержки с бизнесом.
Создание отчетов и дэшбордов для визуализации показателей.
Сотрудничество со стейкхолдерами для плавного перехода сервисов и операций по контрактам.
Продвижение использования AI-инструментов и автоматизации для повышения эффективности.
Руководство и участие в найме, формирование высокоэффективных команд.
Влияние на культуру команды в сторону проактивности и ответственности.