Service Desk Analyst Bilingüe- México

DXC Technology; United States; Remote; USD 42,000 - 64,000; Full time

Job summary

DXC Technology busca un profesional de soporte de TI para atender incidencias y solicitudes de usuarios por tele9fono, chat o correo. Trabajare1 con herramientas de ticketing y soporte remoto brindando diagnf3stico inicial y escalando cuando corresponda.

Valorable experiencia previa, orientacif3n al cliente y disponibilidad para rotacif3n de horarios. Se ofrece desarrollo profesional en una empresa global y un entorno de aprendizaje continuo.

Qualifications

• Requisito: Carrera Te9cnica o Licenciatura, terminada o cursando, en Sistemas/Informe1tica/Tecnologedas de la Informacif3n o afedn.
• Experiencia mednima de 1 af1o brindando atencif3n y soporte a usuarios veda tele9fono/chat/correo.
• Actitud de servicio con orientacif3n al cliente, empateda y disposicif3n para apoyar al usuario.
• Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel.

Responsibilities

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar incidentes en la herramienta de tickets.
• Realizar diagnf3stico inicial y aplicar procedimientos de solucif3n de primer nivel.
• Resolver incidentes en el primer contacto cuando sea posible.
• Escalar casos a grupos especializados cuando requiera su intervencif3n.
• Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• Cumplir con procedimientos, SLAs y este1ndares de calidad.
• Utilizar la base de conocimiento y documentacif3n disponible.
• Mantener una comunicacif3n profesional y orientada a la solucif3n.
• Proteger la informacif3n confidencial y cumplir las poledticas de seguridad.

Skills

Atencif3n al cliente

Comunicacif3n efectiva

Resolucif3n de problemas

Trabajo en equipo

Gestif3n del tiempo

Education

Te9cnico en Informe1tica

Licenciatura en Tecnologedas de la Informacif3n

Tools

ServiceNow

Remedy

Zendesk

Jira

Job description

Job Description:

En DXC Technology, aprovechamos el poder de la tecnología para ofrecer servicios de TI de misión crítica que permiten a nuestros clientes modernizar sus operaciones e impulsar la innovación en todo su entorno tecnológico. Brindamos servicios a través del Enterprise Technology Stack, abarcando outsourcing de procesos de negocio, analítica e ingeniería, desarrollo y gestión de aplicaciones, ciberseguridad, servicios en la nube, externalización de TI (IT Outsourcing) y soluciones de Modern Workplace.

Responsabilidades

• - Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
• - Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.
• - Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
• - Buscar resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan.
• - Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
• - Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• - Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos.
• - Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible.
• - Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución.
• - Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.

Requisitos

• • Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.
• • Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.
• • Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.
• • Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.
• • Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.
• • Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.
• • Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.
• • Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.

Conocimientos básicos requeridos:

Sistema Operativo Windows (últimas versiones)

• - Conocimientos de Windows y entorno de escritorio.
• - Configuración básica del sistema operativo.
• - Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos.
• - Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.

Microsoft Outlook y correo electrónico

• - Configuración y soporte básico de Microsoft Outlook.
• - Solución de problemas de envío y recepción de correo.
• - Configuración de perfiles y cuentas.
• - Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.

Navegadores de Internet

• - Manejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge.
• - Configuración básica, limpieza de caché y cookies.
• - Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.
• - Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.

Herramientas de gestión de tickets

• - Conocimiento básico de alguna plataforma de ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc.
• - Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes.
• - Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución.
• - Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.

Soporte remoto a equipos de cómputo

• - Configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops.
• - Soporte para periféricos, especialmente impresoras.
• - Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.
• - Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.

Herramientas de acceso remoto

• - Conocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares.
• - Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.

Conectividad y comunicaciones

• - Conocimientos básicos de redes y conectividad.
• - Soporte inicial a conexiones VPN.
• - Diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red.
• - Validación básica de conectividad de equipos de escritorio o laptops.
• - Conocimientos básicos de Wi‑Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.

Idioma inglés

• - Nivel avanzado, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés.
• - Capacidad para mantener comunicación tanto escritas como verbales.

Unirse a DXC Technology significa formar parte de un equipo de profesionales talentosos que impulsan el cambio y aprovechan las oportunidades para desarrollar sus carreras y contribuir al éxito de nuestros clientes. En DXC fomentamos la colaboración, el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, tanto a nivel local como global.

Nuestros logros reflejan el compromiso con la excelencia en el servicio que brindamos a nuestros clientes y colaboradores. Formará parte de un equipo comprometido con la creación de una cultura de aprendizaje continuo, diversidad e inclusión, respaldada por sólidos principios éticos y una firme responsabilidad corporativa.

At DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We’re committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.