Production Support Engineer – Duty / HNO

CYCLAD MAROC; United States; Hybrid; USD 90,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail flexible

Équipe internationale

Projets innovants

Formation continue

Job summary

CYCLAD MAROC recherche un Production Support Engineer – Duty / HNO pour assurer la stabilité et la performance des infrastructures IT en production. Vous travaillerez en collaboration avec les équipes DevOps, Infrastructure et Sécurité pour résoudre incidents et optimiser les processus opérationnels.

Le rôle implique le support réactif et proactif, la gestion des incidents, la surveillance des systèmes et la documentation des procédures.

Qualifications

• Formation bac+3/5 en informatique ou équivalent.
• Certifications ITIL v4 ou cloud appréciées (Azure/AWS).
• Expérience en support technique et administration d’infrastructures.

Responsibilities

• Assurer le support N2/N3 pour les infrastructures et applications en production.
• Participer à la gestion des changements et planifier les maintenances.
• Surveiller les performances systèmes et proposer des améliorations.
• Documenter les procédures et incidents pour améliorer traçabilité.
• Collaborer avec les équipes DevOps, Infrastructure et Sécurité.
• Assurer l’astreinte et la gestion des opérations critiques (HNO).
• Contribuer à la résolution des problèmes et actions correctives.

Skills

Support N2/N3

Gestion incidents

ITIL & Change

Monitoring & Automation

Cloud (AWS/Azure)

Linux & Windows

Security

Education

BAC+3/5 informatique

ITIL v4 (cert)

Azure/AWS cert

Tools

Nagios/Zabbix

Ansible/Puppet/Jenkins

VMware/Hyper-V

SQL/Oracle/MySQL

Job description

Missions principales :

En tant que Production Support Engineer – Duty / HNO, vous serez responsable de garantir la stabilité, la performance et la disponibilité des infrastructures et services IT en production. Votre rôle consistera à assurer un support technique réactif et proactif, tout en collaborant étroitement avec les équipes internes et les clients pour résoudre les incidents et optimiser les processus opérationnels.

Responsabilités clés :

• Assurer le support de niveau 2 et 3 pour les infrastructures et applications en production, en diagnostiquant et résolvant les incidents critiques.
• Participer à la gestion des changements (Change Management) et à la planification des maintenances pour minimiser les interruptions de service.
• Surveiller les performances des systèmes (serveurs, réseaux, bases de données) et proposer des améliorations pour optimiser leur efficacité.
• Documenter les procédures, les incidents et les solutions afin d’améliorer la traçabilité et la réactivité future.
• Collaborer avec les équipes DevOps, Infrastructure et Sécurité pour assurer la conformité et la sécurité des environnements.
• Intervenir en astreinte (Duty) pour les incidents critiques en dehors des heures de bureau, selon les besoins.
• Contribuer à la résolution des problèmes (Problem Management) en identifiant les causes racines et en mettant en place des actions correctives.
• Assurer un support HNO (High Noon Operations) pour les opérations critiques, en veillant à leur bon déroulement et à leur conformité.

Enjeux du poste :

Votre intervention sera déterminante pour :

• Garantir la disponibilité et la performance des services IT en production, en réduisant les temps d’arrêt.
• Améliorer la qualité du support grâce à une approche proactive et une résolution rapide des incidents.
• Renforcer la collaboration entre les équipes pour une gestion optimale des infrastructures et des applications.
• Contribuer à la sécurité et à la conformité des environnements IT, en alignant les processus avec les bonnes pratiques.

Avantages et environnement de travail :

• Intégration dans une équipe dynamique et internationale, avec des opportunités d’apprentissage continu.
• Accès à des outils technologiques avancés (monitoring, automatisation, cloud) pour mener à bien vos missions.
• Environnement flexible, incluant le télétravail, favorisant l’autonomie et l’équilibre vie professionnelle/vie privée.
• Participation à des projets innovants dans le domaine de l’infrastructure et du support IT, avec un impact direct sur la performance des clients.
• Collaboration avec des experts techniques et des clients internationaux, enrichissant votre expérience professionnelle.

Le profil recherché :

Pour ce poste de Production Support Engineer – Duty / HNO, nous recherchons un(e) professionnel(le) passionné(e) par les infrastructures IT et doté(e) d’une solide expertise technique. Voici les critères essentiels pour rejoindre notre équipe :

Compétences techniques requises :

• Expérience solide en support technique de niveau 2 et 3, avec une maîtrise des environnements IT complexes (serveurs, réseaux, bases de données, applications).
• Expertise en gestion des incidents et résolution de problèmes, incluant la capacité à analyser des logs, diagnostiquer des pannes et proposer des solutions durables.
• Connaissance approfondie des bonnes pratiques ITIL, notamment en gestion des changements (Change Management), gestion des problèmes (Problem Management) et gestion des niveaux de service (SLM).
• Maîtrise des outils de monitoring et d’automatisation (ex : Nagios, Zabbix, Ansible, Puppet, Jenkins, etc.).
• Expérience avec les environnements cloud (AWS, Azure, GCP) et les technologies de virtualisation (VMware, Hyper-V).
• Connaissance des protocoles réseau et de la sécurité informatique (TCP/IP, VPN, pare-feu, chiffrement, etc.).
• Expérience en astreinte (Duty) et gestion des opérations critiques (HNO – High Noon Operations).
• Maîtrise des systèmes d’exploitation (Linux, Windows Server) et des bases de données (SQL, Oracle, MySQL).

Qualités personnelles et compétences transversales :

• Rigueur et réactivité : capacité à gérer des situations critiques sous pression et à respecter des délais serrés.
• Esprit d’équipe et collaboration : aptitude à travailler en étroite collaboration avec les équipes DevOps, Infrastructure et Sécurité, ainsi qu’avec les clients.
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes : méthodologie rigoureuse pour identifier les causes racines des incidents et proposer des solutions efficaces.
• Excellentes compétences en communication : clarté dans la rédaction de rapports, la documentation des procédures et les échanges avec les parties prenantes.
• Adaptabilité et flexibilité : capacité à s’adapter à des environnements techniques variés et à des horaires d’astreinte si nécessaire.
• Sens de l’organisation et gestion du temps : priorisation des tâches et gestion des multiples demandes simultanées.

Formation et expérience :

• Formation initiale : BAC+3/5 en informatique, systèmes d’information, réseaux ou domaine équivalent (école d’ingénieurs, master, licence professionnelle).
• Expérience professionnelle : Minimum 3 ans d’expérience en support technique, administration système ou gestion d’infrastructures IT, idéalement dans un environnement de production ou en centre de services (ITSM).
• Certifications valorisées (non obligatoires) : ITIL v4, Microsoft Certified: Azure Administrator Associate, AWS Certified SysOps Administrator, Red Hat Certified Engineer (RHCE), ou autres certifications pertinentes en infrastructure ou cloud.

Votre mission :

En tant que Production Support Engineer, vous serez le garant de la stabilité et de la performance des infrastructures IT de nos clients. Votre expertise technique, votre réactivité et votre approche proactive contribueront à minimiser les interruptions de service et à optimiser l’expérience utilisateur. Rejoignez une équipe où l’innovation et l’excellence opérationnelle sont au cœur de chaque projet !