Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

GFN GmbH; United States; Remote; USD 101.000 - 134.000; Vollzeit

Zusammenfassung

GFN GmbH sucht eine Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit. Die Rolle ist zu 100 % remote vorgesehen und verantwortet die fachliche und disziplinarische Führung des Inbound-Teams sowie die operative Erstberatung.

Sie entwickeln Prozesse weiter, steuern Kennzahlen und optimieren Servicequalität. Voraussetzung sind Berufsausbildung bzw. Qualifikation im kaufmännischen oder serviceorientierten Bereich sowie mehrjährige Führungserfahrung.

Qualifikationen

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Berufserfahrung in Kundenberatung oder Serviceorganisation.
• Erfahrung in disziplinarischer Mitarbeiterführung und Teamentwicklung.
• Fundierte Kenntnisse operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards.

Aufgaben

• Führung des Inbound-Teams fachlich und disziplinarisch.
• Steuerung der zentralen Erstberatung und Sicherstellung von Erreichbarkeit & Servicequalität.
• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung.
• Analyse relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Lead-Bearbeitung und Conversion.
• Erstellung von Reports, Dashboards und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Sicherstellung von Datenqualität, Arbeitsabläufen und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb und IT.
• Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen.
• Einarbeitung neuer Mitarbeitender und strukturierte Einarbeitungsprozesse.

Kenntnisse

Teamführung

Analytische Fähigkeiten

Kennzahlen-Reporting

Kundenservice-Exzellenz

CRM-Systeme

Office/Excel

Kommunikationsstärke

Prozessoptimierung

Ausbildung

Abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Qualifikation

Tools

CRM-Systeme

Telefonie-Systeme

Contact-Center-Systeme

Dashboards/Reporting-Tools

Jobbeschreibung

Die GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung.Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen.

Aufgaben

• Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche
• Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen
• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen
• Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion
• Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen
• Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams
• Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT
• Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation
• Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender

Qualifikation

• Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit
• Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams
• Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.
• Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit
• Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil
• Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvol