Coordenador de Suporte SaaS

Icon Talent; United States; Remote; USD 26,000 - 51,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Refeição

Gympass

Plano de saúde Unimed

Plano odontológico

VT – 6% de desconto em folha

Auxílio Home-office

Job summary

A Icon Talent está recrutando um Coordenador de Suporte Técnico SaaS para liderar a equipe e melhorar a qualidade do atendimento, em regime remoto para residentes de SC, PR ou SP, com disponibilidade para viagens. O candidato ideal possui formação em TI, 5 anos em suporte técnico, 2 anos em liderança, experiência em gestão de pessoas e uso de Zendesk/Jira para tickets, com visão analítica de dados.

Oferecemos CLT, benefícios como vale-refeição, Gympass, plano de saúde Unimed com coparticipação

Qualifications

• Formação superior em TI ou área correlata.
• Experiência mínima de 5 anos em suporte técnico, sendo pelo menos 2 em liderança.
• Gestão de pessoas e desenvolvimento de equipes.
• Certificações em gestão de projetos ou metodologias ágeis são desejáveis.

Responsibilities

• Liderar a equipe de suporte técnico e planejar atividades diárias.
• Definir KPIs e acompanhar métricas de desempenho.
• Analisar dados de suporte e propor melhorias com base em métricas.
• Atuar como escalonamento para questões críticas e complexas.
• Treinar e desenvolver a equipe em produtos e processos.
• Colaborar com equipes de Desenvolvimento e Vendas para melhorias.

Skills

Liderança

Gestão de equipes de suporte

Análise de dados

Conhecimento SaaS

Gestão de tickets / suporte

Education

Formação superior em Tecnologia da Informação (TI) ou áreas correlatas

Tools

Zendesk

Jira

Job description

Vaga remota, exclusivo para residentes em SC, PR ou SP com disponibilidade para viagens.

Resumo:

O Coordenador de Suporte Técnico SaaS será responsável por liderar a equipe de suporte, garantindo a excelência no atendimento ao cliente e a resolução eficaz de problemas. Este profissional atuará na gestão das atividades diárias do suporte técnico, visando a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos processos.

O coordenador de suporte analítico em sistemas SaaS atua na reestruturação da área de atendimento, definindo e acompanhando KPIs, analisando dados de suporte para identificar padrões e oportunidades de melhoria, conduzindo investigações de causa raiz para eliminar problemas recorrentes, redesenhando processos e fluxos de atendimento, além de participar diretamente do suporte em casos críticos ou complexos. Também é responsável por treinar e desenvolver a equipe, promovendo uma cultura de melhoria contínua e foco no cliente, garantindo eficiência operacional e qualidade na experiência do usuário.

Responsabilidades:

• Reestruturação da área: redesenhar processos e fluxos de atendimento, implementar melhores práticas e definir níveis de suporte.
• Definição de KPIs: criar e acompanhar indicadores de desempenho para medir eficiência e qualidade.
• Análise de dados: gerar relatórios, identificar padrões e propor melhorias com base em métricas.
• Resolução de causa raiz: investigar incidentes críticos e eliminar recorrência em conjunto com equipes técnicas.
• Atendimento prático: atuar diretamente em casos complexos, garantindo agilidade e qualidade no suporte.
• Gestão da equipe
• Liderar e gerenciar a equipe de suporte técnico, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivador.
• Desenvolver e implementar estratégias de suporte para otimizar o atendimento e a satisfação do cliente.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho, identificando áreas de melhoria.
• Ser o ponto de escalonamento para questões complexas e críticas dos clientes.
• Colaborar com outras áreas (desenvolvimento, vendas, etc.) para resolver problemas e implementar melhorias.
• Treinar e capacitar a equipe em produtos, processos e melhores práticas.

Hard Skills:

• Conhecimento efetivo em ambientes SaaS e suas funcionalidades.
• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico.
• Familiaridade com ferramentas de help desk e gestão de tickets (ex: Zendesk, Jira).
• Habilidade em análise de dados para tomadas de decisão.
• Certificações relevantes em gestão de suporte (ex: ITIL, HDI) e em tecnologias específicas se aplicável.

Soft Skills:

• Excelentes habilidades de comunicação e interpersonal.
• Capacidade de resolver conflitos de forma eficaz.
• Foco em atendimentos ao cliente e empatia.
• Habilidade para trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
• Mentalidade orientada a resultados e proatividade na solução de problemas.

Requisitos e Qualificações:

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas relacionadas.
• Experiência mínima de 5 anos em suporte técnico, sendo pelo menos 2 anos em um cargo de liderança.
• Conhecimento em práticas de gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas.
• Certificações em gestão de projetos e metodologias ágeis são desejáveis.

Modelo de Contratação:

CLT - remoto para residentes nos estados de SC, PR ou SP, com disponibilidade para viagens exporádicas.

Benefícios:

• Vale Refeição de R$ 32,50 dia com 20% de desconto em folha.
• Gympass
• Plano desaúde Unimed com coparticipação após 3 meses.
• Plano Odontológico da Dental Uni, sem desconto.
• VT – 6% de desconto em folha
• Auxílio Home-office R$ 850,00

Este cargo é ideal para uma pessoa que busca um desafio em um ambiente dinâmico e que possui paixão por tecnologia e pelo atendimento ao cliente, aliando habilidades técnicas com uma forte competência em gestão de pessoas.