Analista de Suporte AO Cliente – Júnior

VAGAS; United States; Remote; USD 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

A VAGAS busca profissional de Suporte a Plataformas Digitais para atendimento a clientes (B2B/B2C). Você triará solicitações via chat, e-mail, Teams e telefone, diagnosticará problemas, reproduzirá cenários em ambiente de teste e proporá correções ou workarounds, com registro detalhado e escalonamento quando necessário.

Você fará a comunicação proativa sobre o andamento, manterá a Base de Conhecimento atualizada e colaborará com equipes de Suporte e Produto para melhoria contínua.

Qualifications

• Experiência prévia em suporte a sistemas/plataformas digitais com atendimento a clientes (B2B e/ou B2C).
• Capacidade de diagnosticar dúvidas, reproduzir cenários e propor soluções.
• Registro detalhado de interações e troubleshooting com evidências.
• Gestão de incidentes e escalonamento técnico com clareza.
• Comunicação clara, empática e gestão de expectativas.
• Conhecimento básico de autenticação (SSO) e integrações.

Responsibilities

• Atendimento via Help Desk (chat, e-mail, Teams e telefone): triagem e priorização conforme SLA.
• Diagnosticar dúvidas e erros reportados; reproduzir cenários em ambiente de teste.
• Registro completo de interações e do troubleshooting.
• Escalonamento técnico: abertura e acompanhamento de cards de bug.
• Comunicação proativa com clientes sobre andamento das demandas.
• Manutenção de Base de Conhecimento: guias e mensagens padrão.
• Colaboração com Suporte e Produto; participação em rituais e reuniões.
• Melhoria de processos e do produto com análises de uso e tendências.
• Análise de indicadores como CSAT, TME/TMA e MTTR.
• Apoio a acessos e integrações: orientação sobre autenticação e permissões.

Skills

Customer Support

Help Desk tools

Attention to detail

Analytical thinking

Troubleshooting

Education

Superior completo

Superior em andamento

Tools

Zendesk

Freshdesk

Jira Service Management

Excel

Job description

Missão do Cargo

Garantir que cada usuário tenha uma experiência eficiente e de qualidade ao contatar nossos atendimentos para utilizar a plataforma Mereo, orientando, solucionando problemas e conectando as áreas internas necessárias para chegar à melhor resposta.

Seus desafios diários serão

• Atendimento via Help Desk (chat, e mail, Teams e telefone): triagem, priorização conforme SLA, registro completo e comunicação clara do status ao cliente;
• Entendimento e diagnóstico de dúvidas e erros reportados; reprodução de cenários em ambiente de teste (quando aplicável) e proposição de correções ou workarounds;
• Registro detalhado de todas as interações e do troubleshooting (passos de reprodução, evidências, testes, validações e alinhamentos com outras áreas);
• Escalonamento técnico: abertura e acompanhamento de cards de bug, especificando funcionalmente o problema para o time responsável;
• Comunicação proativa com clientes sobre o andamento das demandas, gerenciando expectativas e senso de urgência com base nos SLAs;
• Manutenção da Base de Conhecimento (interna e externa/macros): criação e atualização de guias rápidos e mensagens padrão;
• Colaboração com outros times: participação ativa em rituais e reuniões com Suporte e Produto; contribuição com análises e feedbacks de uso;
• Melhoria contínua de processos e do produto: identificação de causas raiz, tendências e oportunidades de automação;
• Indicadores: acompanhar e contribuir para a evolução de CSAT, TME/TMA e MTTR;
• Apoio a acessos e integrações: orientação a clientes sobre autenticação (ex.: SSO Microsoft/Google), perfis e permissões.

Esperamos que você

• Ensino superior completo ou em andamento em áreas como Sistemas de Informação, Engenharias, Administração, ou correlatas;
• Experiência prévia em Suporte a sistemas/plataformas digitais com atendimento a clientes (B2B e/ou B2C);
• Comunicação escrita e verbal clara e objetiva com empatia e gestão de conflitos;
• Organização e autogestão da rotina, priorização por impacto/urgência e atenção a detalhes;
• Raciocínio analítico e troubleshooting estruturado (coleta de evidências, hipóteses e testes);
• Vivência com ferramentas de Help Desk (preferência: Zendesk; aceitamos similares como Freshdesk ou Jira Service Management);
• Excel/Planilhas (PT BR) para manipulação/tratamento de dados;
• Conhecimento em processos de gestão de pessoas, como Avaliações de desempenho e Gestão de metas.

Não é obrigatório, mas será legal se tiver

• Familiaridade com leitura de dashboards e indicadores;
• Escrita de artigos de ajuda e facilitação de treinamentos para clientes/usuários;
• Inglês básico para leitura técnica;
• Noções de HTTP/REST e APIs/Webhooks;
• Vivência com ferramentas de gestão de desenvolvimento/bugs (Azure DevOps/Jira) e boa documentação funcional de incidentes.