CCO Coordinator (Contact Center Operations)

Cabify; Lima (OH); Hybrid; USD 50,000 - 78,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Remuneración competitiva

Modelo híbrido

Descuentos corporativos

Equipo completo

Programas de desarrollo

Café gratis

Job summary

Cabify busca un/a Coordinador/a de Operaciones (CCO Coordinator) para liderar la mesa operativa en Lima, asegurando la máxima calidad de servicio a usuarios y conductores. La posición es híbrida y contrato indefinido.

Serás clave en la gestión en tiempo real, seguimiento de SLA/KPI y desarrollo de tu equipo, con foco en mejorar procesos y responder a incidentes con rapidez para mantener la continuidad del servicio.

Qualifications

• Formación: Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial o negocios.
• Experiencia mínima 2–3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO.
• Experiencia comprobable en gestión de KPI y control de tráfico operativo.

Responsibilities

• Gestión de operación en tiempo real y cumplimiento de SLA/KPI.
• Tomar decisiones ante momentos críticos y picos de demanda.
• Desarrollar y motivar al equipo de analistas y agentes.
• Gestión de casos complejos y soporte de segundo nivel.
• Análisis de datos operativos para optimizar procesos y reducir incidencias.

Skills

Liderazgo de operaciones

Gestión de KPI

CRM platforms

Excel avanzado

Power BI/Tableau

Education

Título en Administración / Ingeniería Industrial / Negocios

Tools

Zendesk

Freshdesk

Salesforce

Jira

Excel avanzado

Power BI

Tableau

Job description

¡EN CABIFY ESTAMOS BUSCANDO CCO COORDINATOR / COORDINADOR DE OPERACIONES!

Ubicación: Lima, Perú

Modalidad: Híbrida

Tipo de contrato: Tiempo indefinido

¿Quieres cambiar el mundo y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir? En Cabify estamos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y asegurar la máxima calidad de servicio a nuestros usuarios y conductores en Perú.

Tu Misión

Serás la pieza clave en la gestión y control de la operación en tiempo real. Tu objetivo será garantizar una operación eficiente y alineada a los estándares de la compañía a través del seguimiento continuo de indicadores (SLA/KPI), la toma de decisiones en momentos críticos y el desarrollo de tu equipo.

Tus Principales Desafíos

• Gestión de Tráfico y Operación en Tiempo Real: Monitorear el volumen de contactos, administrar el flujo en vivo y ejecutar acciones correctivas oportunas.
• Control de Métricas y SLA: Liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad (SLA, Tasa de Respuesta, FCR, CSAT/NPS, Adherencia y Productividad).
• Liderazgo y Desarrollo de Equipo: Asegurar la adherencia a la malla horaria, brindar feedback continuo, calibrar la calidad del servicio y motivar a analistas y agentes.
• Planes de Contingencia: Activar protocolos de acción inmediata ante eventualidades o picos imprevistos para garantizar la continuidad del servicio.
• Gestión de Casos Complejos: Dar soporte continuo de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas sensibles.
• Mejora Continua: Analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización en procesos y reducir la reincidencia de problemas de raíz.

¿A quién buscamos?

Formación: Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines.

Experiencia:

• Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO, con manejo directo de clientes internos y externos.
• Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo.

Habilidades Técnicas:

• Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación).
• Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares) y herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau).

Actitud: Sangre fría ante situaciones de presión, orientación al dato, excelente capacidad de comunicación y mentalidad de mejora continua.

¿Qué te ofrecemos?

• Contrato a término indefinido en planilla desde el primer día.
• Remuneración competitiva (Sueldo Fijo + Variable por cumplimiento de métricas).
• Modelo de trabajo híbrido con el mejor ambiente laboral (start-up spirit).
• Descuentos corporativos y beneficios en la app de Cabify.
• Equipamiento completo para tu trabajo.
• Programas de desarrollo profesional y personal.
• ¡Y café gratis en la oficina!