Kalite ve Servis Operasyonları Müdürü

Turkcell Global Bilgi; Beyoğlu; Hybrid; TRY 550,000 - 700,000; Full time

Benefits offered by this job

Uzaktan çalışma imkanı

Hibrit çalışma modeli

Eğitim desteği

Mentorluk programları

Job summary

Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. ve Grup Şirketleri bünyesinde Operasyonlar Yöneticisi aranmaktadır. Görev, Turkcell Grup bünyesindeki Turkcell CEM ve Global Bilgi Turkcell Operasyonu Ekipleriyle koordinasyonu kapsar ve 7.000’den fazla ürün/service için operasyonları ITIL standartlarına uygun olarak idare eder.

Bu rol, ekip yönetimi deneyimi olan ve İstanbul’da ikamet eden adaylar için tasarlanmıştır. KPI ve SLA takibi ile bütçe, gelir-gider ve P&L yönetimiyle sonuç odaklı bir liderlik

Qualifications

• En az 10 yıl toplam iş deneyimine sahip olmak.
• En az 2 yıl ekip yönetimi deneyimi.
• Tercihen iyi seviyede İngilizce bilgisi.
• İstanbul’da ikamet eden/edebilecek olmak.

Responsibilities

• Turkcell Grup Birimleriyle iletişim ve koordinasyonu sağlamak.
• Servis operasyonlarının yürütülmesini yönetmek ve KPI/SLA takibini yapmak.
• Bütçe, gelir-gider ve P&L yönetimini gerçekleştirmek.
• Süreç iyileştirme ve operasyonel verimlilik projelerine liderlik etmek.
• Yeni teknoloji, inovasyon ve analitik çözümler geliştirmek ve uygulanmasını sağlamak.
• Ekip yönetimi ve stratejik planlama süreçlerini yürütmek; yeni müşteri kazanımını koordine etmek.

Skills

Liderlik

Bütçe yönetimi

ITIL Bilgisi

Servis Operasyonları

Job description

Bir Turkcell grup şirketi olarak 1999 yılında kurulduğumuzda amacımız hep eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatmaktı.

Yıllar geçse de amacımız hiç değişmedi ve bugün biz yine aynı odak noktası ve artan heyecanımızla; toplam 15 lokasyonda, 16 binden fazla çalışanımızla firmaların müşteri deneyimini iyileştirmeye devam ediyoruz.

Telekom sektöründeki köklü tecrübemizin yanı sıra; finans, sigorta, e-ticaret, perakende, ulaştırma, hızlı tüketim, havacılık, otomotiv, teknoloji, enerji ve kamu sektörlerinde hizmet vermekteyiz.

Eşsiz müşteri deneyimine ulaşabilmek için geleneksel bir kanal olan ve Ana Hizmetlerimizin altında yeralan çağrı hizmetlerimize; Dijital, Teknolojik ve Danışmanlık Hizmetlerimizi de ekleyerek güçlendirdik.

Daha hızlı, tasarruf sağlayan, kolay ulaşılabilen bir müşteri deneyimi sunmak için RPA (Robotik Süreç Otomasyonu), Dijital Yardım Masası, Social Sniffer, Konuşma Analizi, Bulut Santral, Chat & Chat Bot gibi dijital hizmetlerimizi kullanıyoruz.

Müşteri deneyimi uçtan uca bir süreç olduğu için; Deneyim Tasarımı, Kalite & Araştırma Yönetimi gibi danışmanlık hizmetlerimiz ile bu deneyimin tasarım aşamasını da analitik bir bakış açısıyla sunuyoruz.

Ana hizmetlerimiz içerisinde yer alan çağrı hizmetlerimizi ise sadece ses kanalı ile vermekle kalmayıp, görüntülü görüşme ve otomatik sesli yanıt sistemleri (IVR) ile destekleyerek müşterilerimize eşsiz bir deneyim yaşatıyoruz.

‘’Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. ve Grup Şirketleri, kişisel verilerinizin hukuka uygun olarak toplanması, saklanması, paylaşılmasını sağlamak ve gizliliğini korumak amacıyla mümkün olan en üst seviyede güvenlik tedbirleri almaktadır. İletmiş olduğunuz özgeçmişiniz doğrultusunda, kişisel verileriniz veri sorumlusu olarak Turkcell ve Grup Şirketleri tarafından toplanarak işlenebilecektir. Kişisel verilerinize ilişkin detaylı bilgi almak, Kanun’un 11. maddesinde düzenlenen haklarınızı kullanmak ve başvuru yöntemlerini öğrenmek için Turkcell Çalışan Adayı Aydınlatma Metni'ni ‘’https://globalbilgi.com.tr/wpcontent/uploads/2023/12/TURKCELL_Calisan_Adayi_Aydinlatma_Metni.pdf’’ internet adresimizden inceleyebilirsiniz.

İş Tanımı

• Ürün ve servis yönetim faaliyetlerini yürütürken Turkcell Grup bünyesindeki Turkcell CEM ve Global Bilgi Turkcell Operasyonu Süreç Ekipleriyle; grup dışındaki İş Geliştirme ve Müşteri yönetimi ekipleriyle ve kurumsal müşterilerle iletişim ve koordinasyonun sağlanması,
• Turkcell servis kataloğunda yer alan 7.000’in üzerindeki ürün ve servise yönelik Bilgi Teknolojileri kapsamındaki servis operasyonlarının yürütülmesi; şikâyet, talep, problem, erişim ve kalite yönetimi süreçleri ile süreç sahipliğinin sağlanması,
• Şikâyet, talep, problem, erişim ve kalite yönetimi süreçlerinin ITIL standartlarına uygun şekilde yürütülmesinin sağlanması,
• Servis kalitesi, müşteri memnuniyeti ve operasyonel performans hedefleri doğrultusunda KPI ve SLA göstergelerinin takip edilmesi ve yönetilmesi,
• Sorumlu olduğu birimlerin bütçe, gelir-gider ve P&L yönetiminin gerçekleştirilmesi,
• Operasyonel verimliliği ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik iyileştirme ve optimizasyon çalışmalarına liderlik edilmesi,
• Yeni teknoloji, inovasyon ve analitik çözümlerin geliştirilmesi ve uygulanmasına liderlik edilmesi,
• Ekip yönetimi ve stratejik planlama süreçlerinin yürütülmesi, yeni müşteri kazanımına yönelik çalışmaların koordine edilmesi.
• En az 10 yıl toplam iş deneyimine sahip olan,
• En az 2 yıl ekip yönetimi deneyimi olan,
• Tercihen iyi seviyede İngilizce dil bilgisine sahip olan,
• İstanbul’da ikamet eden/edebilecek olan

Seni Neler Bekliyor?

• Farklı çalışma modeli alternatifleri sunan “Ahenk” ile çalışma fırsatı! (Uzaktan, Hibrit, Ofisten)
• #buradakariyervar uygulamamız ile otonom kariyer fırsatı!
• Mesleki ve kişisel eğitim & gelişim fırsatları! (Liderlik Gelişim Programları, Focus Data-RPA-Agile-İnovasyon-AI Sertifika Programları)
• Anlaşmalı üniversite ve dil okulları ile eğitim desteği!
• Bireysel & takım koçluğu ve mentorluk programları!
• Takdir ve ödüllendirme uygulamaları!
• Annelere özel okulun ilk günü/karne günü izni!
• Online psikolog, sağlık, diyetisyen, veteriner ve bitki danışmanlığı desteği!
• Sosyal kulüpler ile keyifli, zinde ve mutlu bir çalışma ortamı!
• Çalışanlara özel indirim ve kampanyalar!