Head of Customer Experience

CapsuleHR; Bağcılar; On-site; TRY 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Navlungo İstanbul ofisinde, Müşteri Deneyimi Başkanlığı pozisyonu için deneyimli bir lider arıyoruz. Satış sonrası operasyonları yönetip müşteri deneyimini operasyonel mükemmellik ile buluşturacaksınız. Üst düzey kök neden analizi, çapraz fonksiyonel ekiplerle iş birliği ve AI/otomasyon odaklı iyileştirmeler sizden beklenen başlıca sorumluluklar arasındadır. Rol doğrudan CEO’ya rapor eder ve dinamik bir ortamda kararlar gerektirir.

Qualifications

• Müşteri deneyimi, müşteri operasyonları veya satış sonrası hizmetlerde en az 7 yıl deneyim.
• Bölüm veya fonksiyon liderliği deneyimi en az 3 yıl.
• Yoğun işlem hacimli operasyonlarda çalışmış olmak.

Responsibilities

• Satış sonrası operasyonları yönetecek ve süreçleri iyileştirecek.
• Sistemleri iyileştirmek için kök neden analizi ve kalıcı çözümler geliştirmek.
• Yapay zeka, otomasyon ve veri analitiğini kullanarak daha proaktif bir müşteri operasyonu oluşturmak.

Skills

Customer experience

Leadership

Ops management

Cross-functional

Tools

AI & analytics

Automation

Job description

Head of Customer Experience

After-Sales Operations & Operational Excellence

İstanbul, Güneşli / Bağcılar — Operasyon Merkezi

Navlungo, e-ticaret işletmelerinin dünyaya açılmasını kolaylaştıran, teknoloji odaklı bir uluslararası lojistik platformudur.

Amazon, Etsy ve eBay gibi global pazaryerlerinde satış yapan işletmelere uluslararası kargo, e-ihracat lojistiği ve fulfillment çözümleri sunarak karmaşık lojistik süreçlerini dijitalleştiren bu yeni nesil LogiTech şirketinin müşteri deneyimi liderini arıyoruz.

Bu Rol Neden Var?

Müşteri deneyiminde mükemmelliğin yalnızca sorunlara hızlı yanıt vermekle değil, aynı sorunların yeniden yaşanmasını önlemekle mümkün olduğuna inanıyoruz.

Bu nedenle doğrudan CEO'ya bağlı çalışacak, satış sonrası operasyonları yönetecek ve müşteri deneyimini operasyonel mükemmellikle buluşturacak bir Head of Customer Experience arıyoruz.

Bu rolde üç temel sorumluluğunuz olacak:

Bugünü yönetin. Yüksek hacimli müşteri taleplerinin, şikâyetlerin ve kritik operasyonel sorunların zamanında ve etkili biçimde çözülmesini sağlamak.

Sistemi iyileştirin. Tekrarlayan sorunların kök nedenlerini belirleyip; operasyon, teknoloji ve ilgili ekiplerle kalıcı çözümler geliştirmek.

Geleceği tasarlayın. Yapay zekâ, otomasyon ve veri analitiğini kullanarak daha proaktif, verimli ve ölçeklenebilir bir müşteri operasyonu oluşturmak.

Kimi Arıyoruz?

• Müşteri deneyimi, müşteri operasyonları veya satış sonrası hizmetlerde en az 7 yıl deneyim kazanmış; bunun en az 3 yılında departman veya fonksiyon liderliği üstlenmiş,
• E-ticaret, pazaryeri, lojistik teknolojileri, hızlı teslimat veya benzer yüksek işlem hacimli operasyonlarda çalışmış; iç kaynak ve outsource ekiplerin yönetiminde deneyimli,
• Operasyonel baskıyı yönetebilen: Yüksek hacimli müşteri şikâyetleri, kritik vakalar ve kriz dönemlerinde öncelikleri belirleyerek hem operasyonun sürekliliğini hem müşteri iletişimini başarıyla yönetmiş,
• Sorunları tekrar etmeden çözebilen: Tekrarlayan müşteri şikâyetlerinin kök nedenlerini analiz ederek yalnızca anlık çözüm değil, ölçülebilir ve kalıcı süreç iyileştirmeleri gerçekleştirmiş,
• Yetkisi dışında da etki yaratabilen: Kendisine doğrudan bağlı olmayan operasyon, teknoloji ve diğer iş birimlerini ortak bir çözüm etrafında harekete geçirerek sonuç almış,
• Farklı ekip yapılarını birlikte yönetebilen: şirket içi ve dış kaynak hizmet ekiplerinde performans standartları oluşturmuş, hizmet sağlayıcı ilişkilerini yönetmiş ve hizmet kalitesinde somut gelişmeler sağlamış,
• Teknolojiyi iş sonucuna dönüştürebilen: Yapay zekâ, dijital araçlar veya otomasyonları yalnızca kullanmakla kalmayıp operasyonel verimlilik, çözüm hızı veya müşteri deneyiminde ölçülebilir iyileştirmeler yaratmış,
• İleri düzey İngilizce iletişim becerisine sahip ve belirsizliğin yüksek olduğu dinamik organizasyonlarda karar alabilen bir lider.

Bizim için belirleyici olan, kaç şikâyet yönettiğinizden çok, hangi sorunların bir daha yaşanmamasını sağladığınız ve bunu nasıl başardığınız.

Çalışma Yeri ve Modeli

Çalışma Yeri: İstanbul, Güneşli / Bağcılar Operasyon Merkezi
Çalışma Şekli: Ofis bazlı çalışma

Rol doğrudan CEO'ya rapor vermektedir.