Digital Customer Experience Manager - CS

Telenor; Karlskrona kommun; Hybrid; SEK 900,000 - 1,200,000; Full time

Benefits offered by this job

Kollektivavtal

Tjänstepension

Friskvårdsbidrag

Flexibla arbetstider

Job summary

Telenor i Sverige söker en Digital Customer Experience Manager som kan utveckla och optimera våra digitala kundmöten med fokus på nöjdhet, försäljning och effektivitet. Du kommer ansvara för den operativa utvecklingen av vår chattkanal och driva framtidens digitala kundservice genom AI-lösningar.

Du analyserar kundbeteenden och resultat för att omsätta insikter till konkreta åtgärder, utvecklar arbetssätt och flöden, samt driver förändring tillsammans med CXV och övriga delar av organisationen.

Qualifications

• Minst 3 års erfarenhet inom kundservice, digital kundutveckling och/eller affärsutveckling.
• Förmåga att analysera resultat och arbeta datadrivet mot uppsatta KPI:er.
• Affärsförståelse och förmåga att omsätta data och kundinsikter till konkreta förbättringar och mätbara affärsresultat.
• Erfarenhet av att utveckla kundresor, arbetssätt, processer och digitala flöden.
• God förståelse för hur digitalisering, automation och AI kan användas för att förbättra kundupplevelse och affärsresultat.
• Förmåga att driva förändring och utveckling tillsammans med flera delar av organisationen.
• God samarbets- och kommunikationsförmåga på svenska och engelska.

Responsibilities

• Leda operativ utveckling av vår chattkanal och driva framtidens digitala kundservice genom Chatbot, Voicebot, Self-Service och AI.
• Analysera kundbeteenden, kontaktorsaker och resultat för att identifiera förbättringsmöjligheter och omsätta kundinsikter till konkreta åtgärder.
• Utveckla arbetssätt, optimera digitala kundflöden och driva initiativ som minskar behovet av kundservice och ökar försäljning.
• Samarbeta nära ledare och andra delar av Telenor för att driva förändring från insikt till genomförande och säkerställa mätbar effekt.

Skills

Kundservice

Digital kundutveckling

Affärsutveckling

Analys & KPI

AI & automation

Education

Högskoleexamen inom relevant område

Job description

Letar du efter en arbetsplats för framtiden?

Hos oss är karriären din. Här får du möjlighet att styra den i riktningen du drömmer om och samtidigt vara delaktig i tekniska innovationer som idag knappt ens finns i fantasin. Innovationer som vi vet kommer rita om kartan för hur vi kommunicerar med varandra och lever våra uppkopplade liv i framtiden. Letar du efter en arbetsplats där du får vara med och bidra till det viktigaste som finns – relationerna människor emellan? Välkommen till oss på Telenor.

Nu letar vi efter dig som vill bli vår Digital Customer Experience Manager!

Så kommer du göra skillnad med oss

Som Digital Customer Experience Manager får du en nyckelroll i att utveckla och optimera våra digitala kundmöten med fokus på kundnöjdhet, försäljning och effektivitet. Du ansvarar för den operativa utvecklingen av vår chattkanal och driver framtidens digitala kundservice genom Chatbot, Voicebot, Self-Service och AI.

I rollen analyserar du kundbeteenden, kontaktorsaker och resultat för att identifiera förbättringsmöjligheter och omsätta kundinsikter till konkreta åtgärder. Du utvecklar arbetssätt, optimerar digitala kundflöden och driver initiativ som minskar behovet av kundservice, ökar andelen kundbehov som kan lösas digitalt och skapar nya möjligheter till försäljning och ökad kundlojalitet.

Du arbetar nära ledare, team och nyckelpersoner inom Kundservice (Customer Experience & Value Hub- CXV) samt Telenor för att driva förändring från insikt till genomförande och säkerställa mätbar effekt för både kunden samt verksamheten.

Är du den vi söker?

Vi söker en person som ska hjälpa oss att förändra hur våra företagskunder möter Telenor. Genom data, digitalisering och AI ska du identifiera och driva förbättringar som minskar behovet av att kontakta kundservice, samtidigt som vi skapar en bättre kundupplevelse och stärker vår affär genom ökad försäljning och högre kundlojalitet.

Vi söker dig som brinner för att utveckla framtidens digitala kundmöten och skapa en kundupplevelse i världsklass. Du har ett genuint intresse för hur digitala kanaler, automation och AI kan förenkla för kunden, förebygga behovet av kontakt och samtidigt skapa affärsnytta.

Du är resultatorienterad och analytisk och har förmågan att omsätta data och kundinsikter till konkreta förändringar och mätbara resultat. Du trivs med att kombinera operativt ansvar med utveckling och ser sambanden mellan kundupplevelse, försäljning, kundlojalitet och effektivitet.

Du är också en stark relationsbyggare som skapar förtroende och samarbete med ledare, team och andra delar av Telenor. Du vågar utmana befintliga arbetssätt, identifierar nya möjligheter och driver förändring från idé till faktisk effekt. Om du dessutom är nyfiken, lösningsorienterad och trivs i en snabbrörlig miljö, då kan du vara den vi söker!

Vi ser gärna att du har:

• Minst 3 års erfarenhet inom kundservice, digital kundutveckling och/eller affärsutveckling.
• Förmåga att analysera resultat och arbeta datadrivet mot uppsatta KPI:er.
• Affärsförståelse och förmåga att omsätta data och kundinsikter till konkreta förbättringar och mätbara affärsresultat.
• Erfarenhet av att utveckla kundresor, arbetssätt, processer och digitala flöden.
• God förståelse för hur digitalisering, automation och AI kan användas för att förbättra kundupplevelse och affärsresultat.
• Förmåga att driva förändring och utveckling tillsammans med flera delar av organisationen.
• God samarbets- och kommunikationsförmåga på svenska och engelska.

Meriterande erfarenhet

• Erfarenhet av att utveckla digitala kundmöten, exempelvis chatt, self-service och digital försäljning.
• Erfarenhet av att använda AI och automation för att utveckla kundupplevelse, service och försäljning.
• Erfarenhet av datadriven uppföljning av exempelvis kontaktvolymer, digital lösningsgrad, kundnöjdhet, konvertering och churn.
• Högskoleexamen inom relevant område.

Vårt löfte till dig

Vi är bättre tillsammans. Hos oss möts du av en familjär och inkluderande kultur, en stark gemensam värdegrund och ett ledarskap som ger dig frihet och handlingskraft. Vi tror på att ge varandra förtroende och frihet att agera och fatta beslut, samtidigt som vi är där för varandra i med- och motgångar.

Vi stöttar relationer och samhällen. Telenor är ett samhällsbärande företag och här får ditt arbete ett större syfte. Vi skapar värde för miljoner människor varje dag och har ett kundnära förhållningssätt där mänskliga relationer står i centrum.

Vi ger plats för livet. Arbeta hemifrån två dagar i veckan om du vill, så länge dina arbetsuppgifter gör det möjligt. Resten av tiden skapar vi magi tillsammans på kontoret. Ledarskap baserat på tillit och flexibla arbetstider hjälper dig att balansera jobbet och livet. Vi finns där genom livets alla faser och erbjuder trygghetspaket i form av bl.a. kollektivavtal, tjänstepension, friskvårdsbidrag och möjlighet att skräddarsy försäkringslösningar som passar just dig, för ditt behov här och nu.

Vi bjuder in till en spännande karriärresa. Din utveckling står i centrum och hos oss är lärande en del av kulturen. Vi avsätter 40 timmar om året för att du ska kunna fördjupa dig, utforska nya områden och växa i din roll. Genom Telenor Academy och andra lärandeinitiativ får du verktygen och friheten att forma din egen karriär. När du vill vidare väntar möjligheter i hela Norden.

Om du har frågor och vill veta mer är du välkommen att kontakta rekryterande ledare Sebastian Pehrson på [e-mail]. Vi kan tyvärr inte ta emot ansökan via mejl.