Customer Operations Lead

Alecta Fastigheter; Stockholms kommun; On-site; SEK 800,000 - 1,100,000; Full time

Job summary

Alecta Fastigheter söker en Customer Operations Lead som tar helhetsgrepp om kundresan, utvecklar effektiva arbetssätt och skapar en sammanhållen, kvalitativ service för bolagets hyresgäster. Rollen kombinerar operativt ansvar med processutveckling, digitalisering och kravställning mot IT och systemleverantörer.

Du rapporterar till Affärsområdeschef Hospitality och har ett arbetsledningsansvar utan personalansvar.

Qualifications

• Minst 5–10 års erfarenhet av kundservice eller liknande roll.
• Erfarenhet av operativt arbete och projekt- eller förbättringsinitiativ.
• Förmåga att engagera olika intressenter och driva utveckling.
• God förståelse för kundresan och digitala system.
• Van att arbeta nära handläggare, förvaltning och IT.

Responsibilities

• Leda dagligt ärendeflöde och prioritera ärenden inom svarstider.
• Följa upp felanmälningar i samarbete med förvaltning och drift.
• Analysera ärendedata och omsätta insikter till förbättringar.
• Utveckla processer, rutiner och arbetsinstruktioner.
• Driva ärendehanteringssystem och integrationer.
• Samordna kundservicens operativa arbete och vägleda handläggare.
• Bidra till att utveckla kundresan över flera kanaler och AI.
• Säkerställa tydlig kommunikation till hyresgäster.

Skills

Ledarskap

Koordinering

Utvecklingsarbete

Digitalisering

Dataanalys

Tools

Ärendehanteringssystem

AI-verktyg

Job description

Vi är ett av Sveriges största fastighetsbolag och ska växa ytterligare. Vår avkastning går tillbaka till Alectas cirka 2,8 miljoner pensionssparare över hela Sverige – ett ansvar som kopplar direkt till framtida generationer.

Vi är ett ungt bolag och bygger nu en stark organisation med medarbetare som vill vara med och påverka vår resa. Tillsammans formar vi en kultur där vi peppar och lyfter varandra till att nå vår fulla potential.

Hållbarhet och digitalisering är två av våra viktigaste fokusområden och vi drivs av att lyfta människor, verksamheter och städer, samtidigt som vi har styrkan att genomföra verklig förändring. Går det att göra saker annorlunda, roligare och bättre? Låt oss testa! Vi kallar det lyftkraft; viljan att lyfta blicken och kraften att bygga en bättre framtid.

Customer Operations Lead till Alecta fastigheter

Vill du vara med och bygga upp och utveckla framtidens kundservice? Alecta Fastigheter söker nu en Customer Operations Lead som vill ta ett helhetsgrepp om kundresan, utveckla effektiva arbetssätt och skapa en mer sammanhållen och kvalitativ service för bolagets hyresgäster. Här får du en verksamhetsnära och utvecklingsorienterad roll där du kombinerar operativt ansvar med processutveckling, digitalisering och möjligheten att påverka hur kundservice ska fungera framåt.

Som Customer Operations Lead får du en central roll i att vidareutveckla Alecta Fastigheters kundservicefunktion. Ett nytt gemensamt system för ärendehantering och felanmälan har införts, och arbetet med att ansluta fastighetsbeståndet pågår. Nu söker vi dig som vill ta ett långsiktigt ägarskap för funktionen och säkerställa att arbetssätt, processer och systemstöd fungerar effektivt och skapar värde för både hyresgäster och organisation.

Rollen kombinerar operativt arbete med ett tydligt utvecklingsuppdrag. Du följer det dagliga ärendeflödet, säkerställer struktur och kvalitet och arbetar nära handläggare, förvaltning och andra interna funktioner. Samtidigt analyserar du data och återkommande ärenden för att identifiera förbättringsmöjligheter, utveckla processer och driva initiativ som gör kundresan enklare och mer effektiv.

Du blir en viktig länk mellan verksamheten och de digitala lösningarna, med ansvar för att fånga behov, driva utveckling och kravställa gentemot IT och systemleverantörer. Alecta Fastigheter arbetar redan med AI-baserade lösningar, och här finns goda möjligheter att utforska hur ny teknik kan bidra till smartare och mer integrerade arbetssätt.

Du rapporterar till Affärsområdeschef Hospitality och har ett funktions- och arbetsledningsansvar, men inget formellt personalansvar. Rollen ger dig möjlighet att påverka hur kundservicefunktionen ska utvecklas och kan över tid breddas i takt med verksamhetens behov.

• Leda och koordinera det dagliga ärendeflödet samt säkerställa att ärenden prioriteras, hanteras strukturerat och följs upp inom överenskomna svarstider.
• Följa upp felanmälningar i nära samarbete med förvaltning och driftsorganisation för att säkerställa framdrift och god återkoppling till hyresgäster.
• Analysera ärendedata, identifiera återkommande frågor och avvikelser samt omsätta insikter till konkreta förbättringar.
• Utveckla och implementera processer, rutiner, arbetsinstruktioner, kunskapsunderlag och svarsmallar.
• Driva utvecklingen av ärendehanteringssystem och telefonilösningar, fånga verksamhetens behov och kravställa kring förändringar och integrationer.
• Samordna och arbetsleda kundservicens operativa arbete samt stötta och vägleda handläggare i komplexa ärenden och utvecklingen av deras arbetssätt.
• Bidra till att utveckla kundresan över flera kontaktkanaler och undersöka hur digitalisering och AI kan effektivisera arbetet.
• Säkerställa tydlig och proaktiv kommunikation till hyresgäster, exempelvis vid fördröjda ärenden eller akut driftinformation.

Vem söker vi?

Vi söker dig som har cirka 5–10 års erfarenhet och som trivs i en roll där du får kombinera struktur, samordning och utveckling. Du har erfarenhet av att driva operativt arbete och projekt eller förbättringsinitiativ, och är van vid att få med dig olika intressenter för att nå gemensamma mål. Du behöver inte ha haft ett formellt chefsansvar, men du har förmågan att skapa engagemang, driva frågor framåt och få gehör i organisationen.

Du har en god förståelse för kundresan och vad som krävs för att skapa en smidig och kvalitativ serviceupplevelse. Du är nyfiken på hur digitala system och data kan användas för att utveckla verksamheten och känner dig bekväm med att sätta dig in i nya verktyg och arbetssätt. Det är inte nödvändigt att vara teknisk specialist – viktigare är att förstå verksamhetens behov och kunna omsätta dem till förbättringar.

Vi ser gärna att du har erfarenhet från kundservice, serviceverksamhet, fastighetsförvaltning eller en annan verksamhet med komplex ärendehantering. Bakgrunden är mindre viktig än din förmåga att förstå olika typer av kundbehov, navigera i en organisation och driva utveckling i praktiken.

Som person är du självgående, strukturerad och initiativrik. Du har lätt för att se både detaljer och helhet, gillar att lösa problem nära verksamheten och har samtidigt förmågan att lyfta blicken och identifiera långsiktiga förbättringsmöjligheter. Du är kommunikativ, prestigelös och trivs med att bygga upp något som ännu inte är helt färdigt.

Det är meriterande om du har erfarenhet av:

• Fastighetsförvaltning eller B2B-kundservice.
• Processutveckling och verksamhetsförbättring.
• Kundservice via flera kanaler, exempelvis telefon, e-post och digitala plattformar.
• AI-baserade verktyg eller AI-agenter i operativa processer.

Hos Alecta Fastigheter får du möjlighet att vara med och forma en kundservicefunktion med stor utvecklingspotential. Du kommer in i ett skede där grunden är lagd, men där mycket återstår att utveckla och förbättra. Det ger dig utrymme att påverka arbetssätt, systemstöd och framtida ansvarsområden, samtidigt som du arbetar nära verksamheten och ser konkreta resultat av ditt arbete.

För dig som motiveras av förändring, digital utveckling och möjligheten att bygga något långsiktigt är detta en roll med både bredd och utvecklingsmöjligheter. Du får arbeta i en organisation med högt tempo, korta beslutsvägar och en vilja att hitta nya lösningar.

Är det här nästa utmaning för dig?

I denna rekrytering samarbetar Alecta fastigheter med Novare Interim & Recruitment. Har du frågor om tjänsten är du varmt välkommen att kontakta ansvarig rekryteringskonsult Johanna Waerhaug, [e-mail].