Rzecznik(-czka) klienta

Erste Bank Polska; Poznań; Hybrid; PLN 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Umowa o pracę

Praca hybrydowa w biurze

Prywatna opieka medyczna Medicover

System kafeteryjny z premiami i dofin.

Karta Multisport

Oferta produktowa banku i pożyczki na

Wellbeingowe: kluby zainteresowań, web

Job summary

Erste Bank Polska w Poznaniu oferuje stanowisko specjalisty ds. rozpatrywania reklamacji. Praca hybrydowa w biurach w Poznaniu lub Warszawie, z możliwością kontaktu z regulatorami i klientami.

Do zadań należeć będzie analiza reklamacji, zbieranie informacji, podejmowanie decyzji i przygotowywanie odpowiedzi, współpraca z departamentem reklamacji oraz reprezentowanie banku w kontaktach z organami regulacyjnymi.

Qualifications

• Znajomość przepisów prawa ochrony konsumentów i regulacji rynków finansowych.
• Umiejętność analizowania spraw klientów i proponowania efektywnych rozwiązań.
• Umiejętność formułowania jasnych odpowiedzi do klientów i regulatorów.
• Dobra organizacja pracy i zdolność do pracy pod presją czasu.
• Doświadczenie w obsłudze reklamacji i eskalacjach do regulatorów.

Responsibilities

• Rozpatrywanie spraw klientów powracających do banku oraz eskalowanych do regulatorów dotyczących produktów i usług oferowanych przez bank.
• Analiza reklamacji klientów, zbieranie informacji, weryfikacja stanu faktycznego w systemach banku oraz dokumentacji zawartej z klientem.
• Podejmowanie ostatecznych decyzji w zakresie odpowiedzi do klienta w oparciu o zebrane informacje, dane i stanowiska innych jednostek banku wraz z uzasadnieniem odmowy lub akceptacji roszczeń klienta.
• Przygotowywanie pisemnych odpowiedzi do klienta w terminach ustawowych, w tym propozycji treści ugody z klientem.
• Reprezentowanie banku w kontaktach z regulatorami w zakresie reklamacji składanych przez klientów, w tym przygotowanie odpowiedzi w terminach przewidzianych prawem.
• Zapewnienie profesjonalnej obsługi reklamacji klientów oraz prowadzenie spraw, które wymagają niestandardowego podejścia.
• Współpraca z Departamentem Reklamacji oraz innymi jednostkami banku w zakresie rozwiązywania spraw klientów, eskalacji, eliminacji błędów w procesie oraz działań zapobiegających powstawaniu reklamacji.

Skills

Analiza spraw klientów

Interpretacja przepisów

Komunikacja z klientami i regulatorami

Organizacja pracy

Samodzielność

Praca pod presją czasu

Education

Wykształcenie wyższe

Tools

Systemy bankowe

Job description

• Praca hybrydowa w biurze w Poznaniu (ul. Kolorowa 10) lub w Warszawie - ul. pl. Europejski 3 a
• Cel:Rozpatrywanie spraw klientów powracających do banku oraz eskalowanych do regulatorów dotyczących produktów i usług oferowanych przez bank.

Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. Jesteśmy bankiem z zapleczem technologicznym. Choć jesteśmy zupełnie różni to mamy jeden cel – wszystko robimy na bank. Mamy też możliwość integracji z innymi pracownikami np. dzięki ponad 20 Klubom Zainteresowań. Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Twoje zadania w tej roli:

• Rozpatrywanie spraw klientów powracających do banku oraz eskalowanych do regulatorów dotyczących produktów i usług oferowanych przez bank.
• Analiza reklamacji klientów, zbieranie odpowiednich informacji w sprawie, weryfikacja stanu faktycznego w systemach banku oraz dokumentacji zawartej z klientem.
• Podejmowanie ostatecznych decyzji w zakresie odpowiedzi do klienta w oparciu o zebrane informacje, dane i stanowiska innych jednostek banku wraz z uzasadnieniem odmowy lub akceptacji roszczeń klienta.
• Przygotowywanie pisemnych odpowiedzi do klienta w terminach ustawowych, w tym propozycji treści ugody z klientem jeśli zachodzi taka potrzeba.
• Reprezentowanie banku w kontaktach z regulatorami w zakresie reklamacji składanych przez klientów, w tym przygotowanie odpowiedzi w terminach przewidzianych prawem.
• Zapewnienie profesjonalnej obsługi reklamacji klientów oraz prowadzenie spraw, które wymagają niestandardowego podejścia.
• Współpraca z Departamentem Reklamacji oraz innymi jednostkami banku w zakresie rozwiązywania spraw klientów, eskalacji, eliminacji błędów w procesie oraz działań zapobiegających powstawaniu reklamacji.

Aplikuj do nas, jeśli:

• Znasz przepisy prawa i regulacji w zakresie praw konsumentów, ochrony danych osobowych, procesu rozwiązywania reklamacji oraz przepisów prawa obwiązujących na rynku finansowym. Umiejętność interpretacji przepisów prawnych oraz regulacji wewnętrznych pozwalających zapewnić zgodność działań banku z prawem.
• Umiesz analizować sprawy klientów i proponować efektywne rozwiązania oraz identyfikować powtarzające się błędy.
• Konsekwentnie dążysz do rozwiązania problemu klienta, w tym umiesz działać pod presją czasu.
• Formułujesz odpowiedz odpowiedzi do klientów i regulatorów w sposób jasny i klarowny.
• Wiesz jak wypracowywać kompromisy, które chronią interesy banku jednocześnie dbają o pozytywne doświadczenia klientów.
• Dobrze organizujesz pracę własną.
• Jesteś pro-aktywny(-a) i samodzielny(-a) w działaniu.

Mile widziane:

• Doświadczenie i umiejętności zastosowania nowych technologii do automatyzacji i usprawnień w zespole.
• Wykształcenie wyższe.
• Znajomość języka angielskiego w stopniu komunikatywnym.
• Praktyczne doświadczenie na samodzielnym stanowisku ds. rozwiązywania reklamacji.

Benefity:

• umowę o pracę,
• pracę w trybie hybrydowym w (lokalizacja na początku oferty),
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,
• kartę Multisport,
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony,
• wyprawkę dla dzieci,
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

• Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmuje wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.
• Na początku Twój przełożony pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.