Manager, Business Process Management

Allegro; Województwo mazowieckie; Hybrid; PLN 360,000 - 520,000; Full time

Benefits offered by this job

RSU Allegro.eu (restricted stock units

Elastyczne godziny pracy - model hybyd

Job summary

Allegro poszukuje Managera ds. Business Process Management (CX Delivery) do kształtowania strategii Customer Experience w obszarze dostaw.

Będziesz łączyć doskonałość operacyjną z satysfakcją klientów, współpracować z Senior Management i wpływać na wskaźniki CX w całym ekosystemie. Do Twoich zadań należeć będzie definiowanie standardów, optymalizacja procesów logistycznych oraz rozwijanie międzynarodowego zespołu, z naciskiem na dane i innowacje.

Qualifications

• Min. 2–3 lata doświadczenia w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX).
• Doświadczenie operacyjne w logistyce kurierskiej (CEP) lub dostaw na platformach e‑commerce.
• Min. 2 lata doświadczenia w zarządzaniu międzynarodowym zespołem.
• Doświadczenie w zarządzaniu relacjami z interesariuszami na różnych szczeblach.
• Ekspercka wiedza z mapowania procesów, ścieżek klienta i analizy głosu klienta (VoC).
• Doskonałe umiejętności prezentacyjne i komunikacyjne przed Senior Management.

Responsibilities

• Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja ścieżek Klientów i Partnerów w obszarze dostaw – od zakupu po zwroty.
• Ustanawianie standardów jakości CX dla usług dostaw i doskonalenie procesów logistycznych.
• Analiza przyczyn zgłoszeń od Klientów i Partnerów oraz usprawnianie operacji kurierskich.
• Monitorowanie kluczowych wskaźników CX (NPS, CSAT, CES, FCR, terminowość dostaw).
• Kierowanie, mentoring i rozwój międzynarodowego zespołu CX; budowanie kultury opartej na danych.
• Przekładanie opinii Klientów na konkretne usprawnienia procesowe i inicjatywy strategiczne.
• Identyfikowanie możliwości automatyzacji i cyfryzacji na styku dostaw i obsługi klienta.

Skills

CX management

Zarządzanie zespołem międzynarodowym

Zarządzanie interesariuszami

Analiza VoC / Voice of Customer

Mapowanie procesów biznesowych

Customer Journey Mapping

Prezentacje dla Senior Management

Znajomość logistyki dostaw

Angielski (C1)

Job description

Jako Manager, Business Process Management (CX Delivery) odegrasz kluczową rolę w kształtowaniu i realizacji kompleksowej strategii Customer Experience (CX) w obszarze dostaw. Łącząc doskonałość operacyjną z wysokim poziomem satysfakcji klientów, będziesz wdrażać inicjatywy podnoszące jakość obsługi dostaw zarówno dla Kupujących, jak i Partnerów. Pracując w środowisku crossfunkcyjnym, będziesz ściśle współpracować z Senior Managementem nad wyznaczaniem standardów obsługi, optymalizacją kluczowych procesów logistycznych oraz bezpośrednim wpływaniem na strategiczne wskaźniki w całym ekosystemie.

• Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja ścieżek Klientów i Partnerów w obszarze dostaw - od momentu zakupu, przez odbiór przesyłki, aż po zwroty.
• Wyznaczanie standardów jakości CX dla usług dostawy oraz ciągłe doskonalenie procesów logistycznych w celu eliminacji barier i podnoszenia satysfakcji użytkowników.
• Analiza przyczyn zgłoszeń od Klientów i Partnerów oraz usprawnianie operacji kurierskich, co przełoży się na znaczący spadek liczby zgłoszeń i wskaźnika kontaktów z działem obsługi.
• Odpowiedzialność za kluczowe wskaźniki CX związane z dostawami — w tym NPS (ze szczególnym uwzględnieniem wzrostu NPS wśród Partnerów), CSAT, CES, FCR (rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie) oraz ocenę terminowości dostaw.
• Kierowanie, mentoring i rozwój międzynarodowego zespołu Business Process Managerów i Specjalistów ds. Procesów CX, przy jednoczesnym budowaniu kultury innowacji, podejścia opartego na danych oraz ciągłego doskonalenia.
• Pełnienie roli strategicznego łącznika między zespołami operacji dostaw, obsługi klienta, badań CX/NPS oraz produktu i technologii, a także regularne prezentowanie wniosków i rekomendacji biznesowych przed Senior Managementem.
• Przekładanie opinii Klientów i Partnerów, wyników badań oraz danych wsparcia na konkretne usprawnienia procesowe i strategiczne inicjatywy.
• Identyfikacja możliwości automatyzacji i cyfryzacji procesów na styku dostaw i obsługi klienta w celu skalowania operacji przy zachowaniu wysokiej jakości usług.

Szukamy osób, które:

• Mają min. 2–3 lata doświadczenia w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX) oraz popartą sukcesami praktykę w monitorowaniu i poprawie wskaźników takich jak NPS, CSAT, CES, FCR i redukcję wskaźnika kontaktów (Contact Rate).
• Posiadają doświadczenie operacyjne w obszarze logistyki kurierskiej (CEP) lub dostaw na platformach e-commerce / marketplace oraz głębokie zrozumienie całego ekosystemu dostaw.
• Mają min. 2 lata doświadczenia w zarządzaniu międzynarodowym zespołem.
• Wykazują się doświadczeniem w zarządzaniu relacjami z interesariuszami różnych szczebli (w tym w bezpośredniej współpracy z dyrektorami, zespołami obsługi klienta i zespołami produktowymi).
• Dysponują ekspercką wiedzą z zakresu mapowania procesów biznesowych, ścieżek klienta (Customer Journey Mapping) oraz analizy głosu klienta (Voice of Customer — VoC).
• Prezentują proaktywne podejście, umiejętność kwestionowania status quo i przekładania złożonych danych operacyjnych na rozwiązania przyjazne dla użytkownika.
• Mają bardzo dobre umiejętności prezentacji, komunikacji i argumentacji biznesowej przed Senior Managementem.
• Biegle posługują się językiem angielskim w mowie i piśmie (poziom C1).

Ze swojej strony oferujemy:

• Elastyczne godziny pracy w modelu hybrydowym (4/1) - nasze godziny pracy mogą zaczynać się między 7:00 a 10:00. Mamy też do wykorzystania 30 dni okazjonalnej pracy zdalnej.
• Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units).
• Roczna premia uzależniona od Twojej oceny rocznej i wyników firmy.
• Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).
• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).
• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.
• Budżet szkoleniowy, turystykę międzyzespołową i wewnętrzną platformę edukacyjną ze szkoleniami na różne tematy.
• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.
• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj.

#dobrzetubyć, czyli:

• Będziesz kształtować przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które wyznaczają nowe standardy rynkowe. Mamy ponad 21 mln aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tys. Partnerami.
• Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami mają w DNA. Chcesz poznać ich lepiej? Posłuchaj Allegro Podcast.
• Dołączysz do zespołu, który zawsze chce być o krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, bo tylko tak możemy realnie wpłynąć na przyszłość e-commerce.
• Zbudujesz własną ścieżkę rozwoju - dzięki dostępowi do różnorodnych obszarów biznesowych, międzynarodowych projektów na dużą skalę, mobilności wewnętrznej, turystyce międzyzespołowej oraz regularnemu feedbackowi od managera, napędzisz swój rozwój.
• Przekonasz się, że błędy są dla nas okazją do nauki - wierzymy, że niezależnie do tego, jak dobrze wykonujemy swoją pracę, zawsze możemy być lepsi.