Customer Support Team Lead

OBRIO; Warszawa; On-site; PLN 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

OBRIO шукає Customer Support Team Lead для очолення напряму General Support (40+ агентів, 4 team managers). Ти очолиш напрямок, відповідаючи за стратегію, проєкти та покращення оперативних процесів.

Команда співпрацює з Head of CX & AI Operations та іншими командами в компанії Nebula. Твоє завдання — масштабувати якість сервісу, впроваджувати KPI, розвивати культуру та оптимізувати процеси з урахуванням зростання автоматизації та використання AI.

Qualifications

• Маєте управлінський досвід у підтримці клієнтів, формуєте ефективні системи.
• 3+ роки керування командами підтримки, 15+ людей у команді.
• Вмієте будувати KPI-системи і впливати на результат через ретельний аналіз даних.
• Маєте досвід оптимізації витрат і headcount planning, маючи фокус на ефективність.

Responsibilities

• Стратегічний розвиток напряму та встановлення OKR для департаменту.
• Побудова та підтримка KPI‑системи з вимірюваними цілями.
• Покращення якості сервісу та культури розвитку серед співробітників.
• Оптимізація процесів і навантаження з урахуванням AI‑deflection rate.
• Виступати як основне джерело фідбеку щодо збоїв у AI та впливати на розвиток продукту.

Skills

Team leadership

Data-driven decisions

KPI planning

Process optimization

Strategic thinking

English (C1+)

Tools

Google Sheets

Notion

Slack

Tableau

Zendesk

CRM systems

Job description

Привіт! Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula. Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead. Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі. Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти. У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.

Які виклики тебе чекають?

• Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні.
• Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support.
• Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси.

Твій вплив бачимо у:

• Стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату..
• Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.
• Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.
• Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості.
• Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.

Що для нас важливо?

• Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.
• Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.
• Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.
• Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.
• Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk‑системи (Zendesk або аналогічні).
• Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.
• Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.
• Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.
• Англійська — C1+.
• AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude
• Cursor
• CodeRabbit
• OpenRouter
• AWS Bedrock
• NotebookLM
• N8N
• Gemini
• OpenAI
• HeyGen
• Arcads
• Krea
• Runway
• Kling
• ElevenLabs.

Буде плюсом:

• Досвід роботи з workforce management tools.