Customer Support Team Lead — Strategy, AI Ops & Growth

OBRIO; Warszawa; On-site; PLN 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

OBRIO шукає Customer Support Team Lead для очолення напряму General Support (40+ агентів, 4 team managers). Ти очолиш напрямок, відповідаючи за стратегію, проєкти та покращення оперативних процесів.

Команда співпрацює з Head of CX & AI Operations та іншими командами в компанії Nebula. Твоє завдання — масштабувати якість сервісу, впроваджувати KPI, розвивати культуру та оптимізувати процеси з урахуванням зростання автоматизації та використання AI.

Qualifications

• Маєте управлінський досвід у підтримці клієнтів, формуєте ефективні системи.
• 3+ роки керування командами підтримки, 15+ людей у команді.
• Вмієте будувати KPI-системи і впливати на результат через ретельний аналіз даних.
• Маєте досвід оптимізації витрат і headcount planning, маючи фокус на ефективність.

Responsibilities

• Стратегічний розвиток напряму та встановлення OKR для департаменту.
• Побудова та підтримка KPI‑системи з вимірюваними цілями.
• Покращення якості сервісу та культури розвитку серед співробітників.
• Оптимізація процесів і навантаження з урахуванням AI‑deflection rate.
• Виступати як основне джерело фідбеку щодо збоїв у AI та впливати на розвиток продукту.

Skills

Team leadership

Data-driven decisions

KPI planning

Process optimization

Strategic thinking

English (C1+)

Tools

Google Sheets

Notion

Slack

Tableau

Zendesk

CRM systems

Job description

OBRIO шукає Customer Support Team Lead для очолення напряму General Support (40+ агентів, 4 team managers). Ти очолиш напрямок, відповідаючи за стратегію, проєкти та покращення оперативних процесів.

Команда співпрацює з Head of CX & AI Operations та іншими командами в компанії Nebula. Твоє завдання — масштабувати якість сервісу, впроваджувати KPI, розвивати культуру та оптимізувати процеси з урахуванням зростання автоматизації та використання AI.