Genesys Business Analyst

Capitole; España; Hybrid; PHP 3,050,000 - 4,357,000; Full time

Benefits offered by this job

Formación y certificaciones 1.200€ añ

Seguro médico privado

Retribución flexible

Acceso a Wellhub

Eventos y team buildings

Job summary

Capitole busca un/a Genesys Business Analyst para unirse a un entorno global y tecnológico, participando en el diseño y mejoras de soluciones basadas en Genesys Cloud para optimizar Contact Centers. Requiere experiencia en procesos de Contact Center, IVR y enrutamiento, así como capacidad para traducir requisitos de negocio y documentar soluciones claras.

La posición es híbrida, con modalidad de trabajo en Barcelona y coworking internacional.

Qualifications

• 3+ años como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud.
• Conocimiento de IVR, enrutamiento, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
• Experiencia traduciendo requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
• Documentación funcional: user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
• Inglés fluido; capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.
• Experiencia en automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center.

Responsibilities

• Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
• Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones.
• Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA.
• Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
• Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
• Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post-implementación.
• Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Skills

Genesys Cloud

IVR design

Call routing

WFM

Analytical thinking

English

Spanish

IA automation

Job description

Descripción del trabajo

¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?

En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un entorno global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto

• Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
• Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
• Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
• Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
• Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
• Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post-implementación.
• Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Must Have

• +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud.
• Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
• Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
• Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
• Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.
• Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo).
• Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional)

Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad)

¿Por qué unirte a nosotros?

1.200€ anuales para formación y certificaciones.

Seguro médico privado.

Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería).

Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas.

Eventos, team buildings y actividades de equipo.

Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo.

Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio.

Empowering People, Unlocking Innovation

El empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información:

Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando.

Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente.

Se le requerirá firmar un NDA.