Supervisor de Operaciones

TP PERÚ; Magdalena; On-site; PEN 39,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indeterminado

Salario competitivo

Posibilidad de línea de carrera

Job summary

TP PERÚ busca un Supervisor de Operaciones para gestionar y desarrollar un equipo de agentes asignado, con foco en rendimiento, calidad y satisfacción de usuario y cliente, proporcionando orientación y formación para asegurar el logro de métricas operativas.

Se exige mínimo 1 año de experiencia en operaciones en roles de supervisor o líder de equipo, experiencia en ventas y disponibilidad para trabajo presencial en nuestra sede de Magdalena.

Qualifications

• Mínimo 1 año de experiencia en operaciones como supervisor/Team Leader.
• Experiencia liderando equipos de ventas.
• Disponibilidad para trabajo presencial en Magdalena.

Responsibilities

• Gestionar y desarrollar un equipo de agentes para alcanzar métricas.
• Brindar orientación, apoyo y formación a los agentes.
• Monitorear contactos y proporcionar retroalimentación y capacitación.
• Mantener niveles de servicio y productividad para cumplir objetivos de ingresos.
• Apoyar en tiempo real ante dificultades en llamadas y gestionar clientes enojados.
• Asegurar cumplimiento de políticas y procedimientos de TP.
• Gestionar rendimiento del equipo para KPI.
• Planificar y entrenar a los agentes para interacciones semanales según la cuenta.
• Alinear mensajes con audiencias objetivo y mantener comunicación directa.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de operaciones

Atención a clientes

Job description

Somos el equipo experto en servicios empresariales digitales, con presencia en 100 países y brindando servicios en 170 mercados. Conectamos al mundo y sus diferentes culturas en +400 idiomas y dialectos. Certificados por Great Place To Work® como uno de los mejores lugares para trabajar en Perú. En TP, defendemos la diversidad, la equidad y la inclusión en cada conexión. Valoramos las perspectivas e identidades únicas de nuestros clientes y colaboradores, fomentando una cultura inclusiva en donde todas las voces son escuchadas, valoradas y respetadas. Nuestro compromiso con la diversidad fortalece nuestras conexiones, genera un impacto significativo y construye un mundo más equitativo.

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Supervisor de Operaciones

Se encargará de gestionar y desarrollar un equipo de agentes asignado, para alcanzar y superar el rendimiento, la calidad, la satisfacción del usuario final, la satisfacción del cliente y cualquier otra métrica clave operativa relevante, proporcionándoles orientación, apoyo y formación con el fin de garantizar que se cumpla la métrica operativa

Requisitos:

• Mínimo 1 año de experiencia en el área de operaciones desempeñando roles de supervisor, Team Leader, coordinador o afines.
• Experiencia liderando equipos de ventas.
• Disponibilidad para trabajo Presencial en nuestra sede de Magdalena.

Funciones:

• Seguir todos los pasos de TOPS para garantizar que el 80 % de su turno se dedique a administrar su equipo en su turno a diario.
• Apoyar, motivar, evaluar, desarrollar y entrenar a sus Agentes para cumplir y superar continuamente sus objetivos individuales/de equipo.
• Completar el monitoreo regular de los contactos manejados por sus equipos y brindar comentarios, capacitación y educación adecuados para garantizar que los agentes cumplan con los requisitos mínimos del cliente.
• Mantener los niveles de servicio requeridos de manera proactiva mientras maximiza la productividad en el equipo para garantizar el margen operativo deseado.
• Proporcionar apoyo en "tiempo real" a los agentes que experimentan dificultades en las llamadas y manejar las consultas de los clientes enojados y/o molestos de manera rápida y profesional cuando sea necesario.
• Asegurar que se cumplan todas las políticas y procedimientos de TP, incluidos, entre otros, seguridad, recursos humanos, operaciones, etc. Cualquier infracción conocida de estas políticas y procedimientos corporativos se comunica a la gerencia de TP de inmediato.
• Gestionar el rendimiento del equipo para el logro continuo de KPI.
• Programar y coachear a los agentes que tomando las interacciones (llamadas/chat/correo electrónico/tickets) semanales necesarias según los requisitos de la cuenta. El tiempo de estas interacciones (llamadas/chats/correos electrónicos/tickets) puede aumentar según las actualizaciones del producto o los requisitos del cliente.
• Garantizar calidad y productividad uniformes en todos los canales (llamadas, correo electrónico, chat, etc.) para un rendimiento constante de acuerdo con las métricas de nivel de servicio relevantes o los objetivos de ingresos.
• Asegurar que los agentes entiendan y cumplan la estrategia trimestral, así como las prioridades mensuales y semanales ajustando el mensaje a las diferentes audiencias objetivo (agente, gerente de operaciones, cliente) con una comunicación directa.

Condiciones:

• Contrato indeterminado
• Salario competitivo
• Posibilidad de línea de carrera

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