Laureate: Asistente de Soporte de Canales Digitales / Hibrido

Laureate Perú; Lima Metropolitana3; On-site; PEN 29,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Linea de carrera

Descuentos educativos

Job summary

Laureate Perú busca un Asistente para asegurar la vigencia de recursos y flujos de interacción digital, actualizando herramientas de atención y bases de conocimiento. Debe garantizar información de autogestión exacta y generar reportes para optimizar la experiencia de usuario y los canales de contacto de las instituciones Laureate.

Se requiere experiencia en atención al cliente, manejo de CRM y Excel intermedio/avanzado; conocimientos de Power BI y DAX son deseables.

Qualifications

• Egresado universitario en Administración, Marketing, Comunicaciones o Ingeniería Industrial.
• Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente en roles de asistente o líder operativo.
• Conocimiento en sistemas de atención al cliente (CRM, Genesys y similares).
• Cursos de Customer experience/servicio al cliente.
• Excel intermedio/avanzado indispensable.
• Capacidad para interpretar indicadores y realizar análisis de datos.

Responsibilities

• Modificar, dar de alta o baja artículos de ayuda manteniendo claridad para el usuario.
• Validar cambios con las áreas propietarias de la información.
• Revisar artículos para evitar obsolescencia o enlaces rotos.
• Actualizar textos de botones, menús y mensajes de bienvenida.
• Activar mensajes especiales según necesidades operativas.
• Testear cambios para garantizar buena experiencia de usuario.
• Descargar reportes de herramientas de ayuda y analizar comportamiento.
• Monitorear chats y resolución por autogestión para identificar oportunidades.
• Mantener lenguaje y formato visual uniforme en actualizaciones.

Skills

Atención al cliente

Análisis de datos

Excel

Comunicación

Automatización/low-code

IA Generativa

Education

Administración

Marketing

Comunicaciones

Ingeniería Industrial

Tools

CRM

Genesys

Power BI

DAX

Bases de datos

Job description

¡Únete a Laureate Perú! En Laureate contribuimos a la transformación del Perú a través de una educación inclusiva, accesible y de calidad que transforma vidas. Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Asistente que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

Misión del puesto:

Garantizar la vigencia y operatividad de los recursos de soporte y los flujos de interacción digital, ejecutando actualizaciones precisas en las herramientas de atención y bases de conocimiento. Su propósito es asegurar que la información de autogestión sea exacta y funcional, facilitando reportes de navegación que permitan optimizar continuamente la experiencia del usuario y la eficiencia de los canales de contacto de las instituciones pertenecientes a Laureate Perú.

Requisitos:

• Egresado universitario de las carreras Administración, Marketing, Comunicaciones, Ing. Industrial o afines.
• Experiencia mínima de 02 años en puestos de atención al cliente como asistente o líder operativo.
• Conocimiento en el uso de sistemas de atención al cliente (CRM, Genesys y similares).
• Cursos de Costumer experience, servicio al cliente.
• Excel intermedio (avanzado de preferencia) - Indispensable
• Capacidad para interpretar indicadores, reportes y realizar análisis de datos - Indispensable
• Conocimientos básicos de DAX (Data Analysis Expressions) - Deseable
• Power BI a nivel intermedio - Deseable
• Fundamentos de bases de datos y manejo de información - Deseable
• Fundamentos de Inteligencia Artificial e IA generativa - Deseable
• Conocimiento básico de automatización o herramientas low code - Deseable

Funciones:

• Modificar, dar de alta o de baja artículos de ayuda, asegurando que la información técnica sea comprensible para el usuario final.
• Contactar a las áreas dueñas de la información para validar que los cambios en los procesos o servicios que brinda la universidad.
• Revisar periódicamente que no existan artículos obsoletos o con enlaces rotos que afecten la experiencia del usuario.
• Realizar cambios en los textos de los botones, menús de opciones o mensajes de bienvenida según las necesidades de la operación.
• Activar o desactivar mensajes especiales (ej. avisos por mantenimiento, horarios feriados o información masiva de contención).
• Testear manualmente cada cambio en el árbol de decisión para garantizar que el usuario final tenga una buena experiencia.
• Descargar reportes de herramientas como Helpjuice (u otra que se cuente) sobre las páginas más visitadas y el comportamiento de los usuarios en la sección de ayuda.
• Monitorear cuántos usuarios inician el chat y cuántos logran resolver su duda mediante la autogestión sin pasar a un agente humano y levantar oportunidades.
• Garantizar que todas las actualizaciones mantengan el mismo lenguaje y formato visual.
• Mantener organizada la biblioteca de imágenes, PDFs y videos que se utilizan tanto en la web como en los flujos de atención digital y telefónico.
• Proponer mejoras en el contenido digital para el posicionamiento de los canales de autogestión.
• Colaborar y coordinar con los equipos de comunicaciones la necesidad de difundir los canales de autogestión previa validación del área usuaria.
• Realizar seguimiento del plan de comunicación: coordinar y hacer el seguimiento del planning operativo del plan de difusión aprobado por los líderes operativos.
• Participar en proyectos e iniciativas del equipo de Canales Digitales.

Beneficios:

• Linea de carrera.
• Descuentos educativos.

Como institución, en Laureate valoramos la diversidad y promovemos entornos inclusivos donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de participación y desarrollo, sin distinción de origen, género, edad, discapacidad u otras condiciones.

#LoQueNosUneNosHaceUno #OportunidadesLaborales